FAQs

Zurzeit können Sie auf die Supervisor-Anwendung zugreifen, wenn eine dieser Berechtigungen eingeschaltet ist:

• ACD > Supervisor > Supervisor starten: Ein

• Supervisor > Supervisor: Ein

Dies erklärt, warum Supervisor verfügbar ist, wenn die Supervisor-Berechtigung ausgeschaltet ist.

Um Mitarbeiter anzuzeigen, benötigen Sie zusätzlich die Admin-Berechtigung. Gehen Sie zu Admin > Rollen und Berechtigungen > {Rolle} > Berechtigung > Admin > Allgemeine Berechtigungen. Wählen Sie Mitarbeiter: Anzeigen.

Achten Sie darauf, dass Ihnen die richtige benutzerbasierte Ansicht für die Anzeige der Mitarbeiter zugewiesen ist.

Supervisor ist eine native CXone Mpower Anwendung. Sie müssen die Beschränkungseinstellungen für jede Rolle konfigurieren. Sie können die rollenbasierten Regeln unter Admin > Ansichten einstellen. Siehe Ansichten verwalten. Die Ansichten können dann von Admin > Mitarbeiter > Sicherheit > Sichtbarkeit aus zugewiesen werden.

Stellen Sie sicher, dass alle zugewiesenen Einschränkungsansichten in ACD und rollenbasierten Ansichten identisch sind.

Wenn Sie beispielsweise in ACD Zugriffsbeschränkungen für einen Mitarbeiter zum Anzeigen der Teams A und B haben, stellen Sie sicher, dass Sie diese über Admin > Ansichten erstellen. Beim Erstellen einer Ansicht wählen Sie für Art Benutzer aus und in der Liste der Benutzer wählen Sie Team A und Team B aus. Nach Erstellen der Ansicht muss diese Ansicht dem Mitarbeiter zugewiesen werden.

Berechtigungen können nur auf Profilebene gewährt werden, nicht pro Benutzer. Der Administrator kann ganz einfach ein neues benutzerdefiniertes Profil erstellen, diesem relevante Benutzer zuweisen und diesem Profil nur die Supervisor-Berechtigung gewährten. Dies erlaubt nur einer Teilmenge der Benutzer, auf das neue Supervisor Anwendung zuzugreifen und es zu erleben.

Einige Optionen funktionieren im Inkognito-Modus der Supervisor-AnwendungAnwendung nicht wie erwartet.

Beispielsweise können Sie im Inkognito-Modus nicht den Bildschirm der Agenten oder Digital Experience-Kontakte überwachen. Außerdem werden im Inkognito-Browsermodus nicht die Verhaltensbewertungen der Agenten auf der RTIG-Registerkarte angezeigt.

Die Fokussierte Ansicht ist für herkömmliche Supervisor gedacht, die detaillierte und Echtzeit-Informationen über eine spezifische Gruppe von Agenten und Kontakten benötigen. Diese Ansicht hat erweiterte Filteroptionen, In-App-Warnungen, eine Option zur Überwachung und Durchführung von Supervisor-Aktionen für Sprache und Digital Experience (Digital) digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kontakte sowie das Anzeigen der Bildschirme von Agenten. Sie können die Echtzeit-Stimmung des Kunden insgesamt anzeigen (sofern Sie über eine Real-Time Interaction Guidance-Lizenz verfügen) und haben die Möglichkeit, Agenten zu bewerten (sofern Sie über eineQM-Lizenz verfügen).

Die Gesamtansicht ist für Administratoren oder leitende Supervisor gedacht, die eine allgemeine Ansicht ihrer Agenten im gesamten Contact Center benötigen. Supervisor können in dieser Ansicht nur grundlegende Supervisor-Aktionen durchführen. Diese Ansicht enthält keine In-App-Warnungen, Informationen über die Digital Experience-Kontakte, Stimmung des Kunden insgesamt und die Option zum Bewerten von Agenten.

Ja. Mehrere Supervisors können für einen beliebigen Kontakt denselben Agenten überwachen, coachen oder dem Kontakt beitreten.

Jedoch kann nur ein Supervisor den Bildschirm desselben Agenten überwachen. Ebenso kann nur ein Supervisor einen Anruf übernehmen.

Es könnte mehrere Gründe geben, warum der Sprachmonitor möglicherweise nicht funktioniert.

• Vergewissern Sie sich, dass Sie die richtigen Berechtigungen haben, um die Aktionen durchzuführen.

• Prüfen Sie, ob Ihre Audio-Verbindung richtig konfiguriert ist.

• Wenn Sie sich in einem aktiven Anruf befinden, sind Überwachungsaktionen deaktiviert. Stellen Sie sicher, dass Sie zurzeit nicht in einem aktiven Anruf sind.

• Wenn der Kontakt inaktiv ist, sind Überwachungsaktionen deaktiviert. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kontakt noch aktiv ist.

Wenn weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich für weitere Hilfe an Ihren IT-Administrator.

Ja, ein Supervisor kann mehrere digitale Kontakte gleichzeitig überwachen. Ebenso können Agenten mehrere digitale Kontakte gleichzeitig abwickeln.

Wenn der Anruf in der Warteschleife gehalten wird:

• Der Supervisor kann die Audioeingabe des Agenten nur im Status "Überwachen", "Coaching" oder "Beitreten" hören.

• Im Status "Beitreten" ist das Audio des Kunden nicht verfügbar, bis der Anruf aus dem Status "Halten" entfernt wird.

• Wenn der Supervisor den Anruf übernimmt, wird der Status "Halten" automatisch beendet und der Anruf wird zwischen dem Supervisor und dem Kunden fortgesetzt.

Ja. Der Supervisor kann die Sprache eines Beratungsanrufs zwischen zwei Agenten in der Schwerpunktansicht überwachen.

Der Supervisor kann außerdem dem Anruf beitreten und den Agenten coachen. Die Stimme des Supervisors ist jedoch nur für den ersten Agenten hörbar. Außerdem kann der Supervisor keinen Beratungsanruf zwischen zwei Agenten übernehmen.

Ja. Nach Öffnen des Bildschirmmonitors in einem neuen Fenster können Sie diesen schließen und wieder auf der Seite Supervisor einbetten. Er muss in einem getrennten Fenster geschlossen werden, bevor Sie versuchen, ihn wieder einzubetten. Sollte dies nicht funktionieren, aktualisieren Sie die Seite Supervisor.

Ja, Sie können Bildschirme aller angemeldeten Agenten überwachen.

Um die Bildschirme angemeldeter Agenten zu überwachen, müssen Sie Supervisor > Allgemeine Berechtigung > Bildschirm ohne Kontakt überwachen: Ein einstellen.

Die Überwachen-Berechtigung muss aktiviert sein, damit die Bildschirmüberwachung funktioniert. Wenn Sie den Bildschirm eines Agenten überwachen möchten, muss der ScreenAgent auf dem Computer des Agenten installiert sein und Sie benötigen eine Recording Advanced-Lizenz. Stellen Sie sicher, dass der Agent über das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) verfügt.

Die Daten für einen neuen Agenten werden in der Supervisor-Anwendung erst angezeigt, wenn der Agent eine Aktivität ausführt. Wenn der Agent sich bei der MAX- oder Agent-Anwendung anmeldet, werden die Daten angezeigt. Dadurch werden nur aktive Agenten in der Anwendung angezeigt.

Die Filter für Skills und Kampagne funktionieren nur für Kontakte, nicht aber für Skills von Agenten. Wenn Sie einen der Filter anwenden, werden nur die Agenten angezeigt, die einen aktiven Kontakt mit den ausgewählten Skills haben. Deshalb werden nicht alle Agenten angezeigt.

Angenommen, der Agent John verfügt über die Skills "Vertrieb ausgehend" und "Vertrieb eingehend" und er ist gerade mit einem Kontakt mit "Vertrieb ausgehend" beschäftigt. Wenn Sie nach dem Skill "Vertrieb eingehend" filtern, wird John nicht auf der Registerkarte "Agenten" angezeigt.

Auf der Seite "Live-Überwachung" in der Supervisor-Anwendung erhalten Sie eine optimale Leistung, wenn Sie maximal 500 Agenten auswählen. Wenn Sie mehr als 500 Agenten auswählen, kann die Leistung auf der Seite beeinträchtigt sein.

Ein Symbol wird neben allen erweiterten Funktionen angezeigt, die zusätzliche Lizenzen erfordern. Wenn Sie über das Symbol gehen, liefert eine Quickinfo Ihnen mehr Informationen über den Wert, den Sie aus diesen Funktionen erhalten können. Sie können diese Informationen per E-Mail mit Ihren Kollegen teilen.

Sie können Agenten mithilfe von Softphones überwachen, ohne dass die Agentenanwendung geöffnet bleiben muss. Dies ermöglicht eine effiziente Überwachung bei gleichzeitigem Erhalt des Zugriffs auf die erforderlichen Funktionen.

Wenn Sie Änderungen an Agentenskills vornehmen oder Agenten in andere Teams verschieben, sollten Sie die Seite aktualisieren, damit die Änderungen sichtbar sind.

Dies ist in z. B. in folgender Situation der Fall: Wenn ein Agent mit einem Kunden spricht, ihn in die Warteschleife legt und anschließend einen weiteren Sprachkontakt herstellt, der weniger als 5 Sekunden dauert, wird der erste Kontakt in der Anwendung Supervisor möglicherweise als abgeschlossen angezeigt. Dies passiert, da der erste Kontakt sehr kurz war.

Die folgenden Aktionen für Skills, die von Supervisor ausgelöst werden, werden automatisch dem Aktivitätsprüfbericht und dem ACD-Aktivitätsprüfbericht hinzugefügt.

• Skill zuweisen

• Skill-Zuweisung aufheben

• Skill bearbeiten (aktiviert, deaktiviert, Fähigkeit geändert)

In Supervisor werden alle kritischen Aktivitäten kontinuierlich überprüft und über den Aktivitätsprüfbericht gemeldet (gehen Sie zur App-Auswahl > Reporting > Vordefinierte Berichte).

Warnungen des Typs "Negative Stimmung" werden ausgelöst, wenn die definierte Dauer erreicht wird. Für Warnungen des Typs "Dringende Unterstützung" gibt es keine definierte Dauer. Es basiert auf dem CXone Mpower KI-Modell, das wiederholte negative Stimmungen oder Eskalationen automatisch erkennt und Alarm auslöst.

Eine negative Stimmung ist einer von zahlreichen Faktoren, die zur Warnung "Dringende Unterstützung" beitragen. Nicht jede negative Stimmung führt automatisch zu einer Warnung "Dringende Unterstützung".