CXone Supervisor Berechtigungen

Für die Anzeige der Funktion Rollen & Berechtigungen müssen Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen. Ist Ihr Unternehmen für die Nutzung von CXone Supervisor nicht konfiguriert, werden diese Berechtigungen nicht angezeigt.

Wenn Sie die frühere Anwendung Supervisor verwenden, werden die Berechtigungen hierbeschrieben.

Weitere Informationen finden Sie unter Rollen.

Allgemeine berechtigungen

Supervisor

Sie können diese Berechtigung ein- oder ausschalten. Wenn Sie diese Berechtigung einschalten, gewähren Sie Benutzern Zugriff auf die CXone Supervisor-Anwendung. Diese Berechtigung wird in der Regel allen Vorgesetzten zugewiesen.

Diese Berechtigung ist unabhängig von der Berechtigung Supervisor starten unter ACD-Berechtigungen > Supervisor. Die CXone Supervisor-Anwendung ist jedoch zugänglich, wenn eine der Berechtigungen aktiviert ist.

Um Mitarbeiter anzuzeigen, benötigen Sie zusätzlich die Admin-Berechtigung. Gehen Sie zu Admin > Rollen und Berechtigungen > {Rolle} > Berechtigung > Admin > Allgemeine Berechtigungen. Wählen Sie Mitarbeiter: Anzeigen.

Registerkarte "Kompetenz"

Sie können diese Berechtigung ein- oder ausschalten. Wenn Sie diese Berechtigung einschalten, lassen Sie zu, dass Benutzer Skills und Kompetenzbewertungen für Agenten sehen können.

Um Kompetenzen zu verwalten, benötigen Sie zusätzliche ACD- und Admin-Berechtigungen.

  • Um Kompetenzen anzuzeigen, gehen Sie zu Admin > Rollen und Berechtigungen > {Rolle} > Berechtigung > Admin > Kontakteinstellungen. Wählen Sie Kompetenzen: Anzeigen.

  • Um Skills zu bearbeiten, gehen Sie zu Admin > Rollen und Berechtigungen > {Rolle} > Berechtigung > ACD > Kontakteinstellungen. Wählen Sie Kompetenzen: Benutzerzuweisung.

Überwachung

Sie können die folgenden Berechtigungen aktivieren:

  • Überwachen: Ermöglicht es Benutzern, das aktive Gespräch eines Agenten mitzuhören oder den Bildschirm eines Agenten zu beobachten. Sie müssen diese Berechtigung aktivieren, damit die anderen Berechtigungen in diesem Feature funktionieren.

    Wenn Sie den Bildschirm eines Agenten überwachen möchten, muss der ScreenAgent auf dem Computer des Agenten installiert sein und Sie benötigen eine CXone Recording Erweitert-Lizenz. Stellen Sie sicher, dass der Agent über das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) verfügt.

  • Coachen: Benutzer können mit einem Agenten sprechen, während dieser einen aktiven Telefonanruf bearbeitet. Der Kontakt kann den Benutzer dabei nicht hören.

  • Beitreten: Benutzer können am aktiven Telefonanruf eines Agenten teilnehmen. Der Kontakt und der Agent können den Benutzer hören.

  • Übernehmen: Benutzer können den aktiven Telefonanruf eines Agenten übernehmen. Der Agent nimmt dann nicht mehr an diesem Anruf teil.

Bildschirm ohne Kontakt überwachen

Sie können diese Berechtigung ein- oder ausschalten. Wenn Sie diese Berechtigung einschalten, lassen Sie zu, dass Benutzer die Bildschirme aller angemeldeten Agenten überwachen können, auch wenn diese gerade keinen aktiven Kontakt bearbeiten.

Die Überwachen-Berechtigung muss aktiviert sein, damit die Bildschirmüberwachung funktioniert. Wenn Sie den Bildschirm eines Agenten überwachen möchten, muss der ScreenAgent auf dem Computer des Agenten installiert sein und Sie benötigen eine CXone Recording Erweitert-Lizenz. Stellen Sie sicher, dass der Agent über das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) verfügt.

Aufzeichnung

Sie können diese Berechtigung ein- oder ausschalten. Wenn Sie diese Berechtigung einschalten, lassen Sie zu, dass Benutzer einen Sprachkontakt aufzeichnen können.

Dafür ist CXone Recording Erweitert erforderlich. Agenten müssen über das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Stimme) verfügen.

Kontinuierliche Agentenüberwachung

Sie können diese Berechtigung ein- oder ausschalten. Wenn Sie diese Berechtigung einschalten, lassen Sie zu, dass Benutzer Interaktionen eines Agenten in CXone Supervisor kontinuierlich überwachen können.

Agentenstatus ändern

Sie können diese Berechtigung ein- oder ausschalten. Wenn Sie diese Berechtigung einschalten, lassen Sie zu, dass Benutzer den Agentenstatus ändern können.

Gesamtansicht

Sie können diese Berechtigung ein- oder ausschalten. Wenn Sie diese Berechtigung einschalten, lassen Sie zu, dass Benutzer den allgemeinen Anzeigemodus auf der Seite "Live-Überwachung" sehen können. Mit diesem Anzeigemodus können Benutzer alle Agenten im Contact Center sehen. Dieser Modus sollte für Administratoren oder leitende Supervisors aktiviert werden, die in der Lage sein müssen, die Aktivitäten aller Agenten in ihrem Contact Center zu sehen, aber keine ausführlichen Daten benötigen und keine Aktionen wie allgemeine Supervisors ausführen müssen.

Agentenaktivität ausblenden

Sie können diese Berechtigung ein- oder ausschalten. Wenn Sie diese Berechtigung einschalten, werden die Agentenaktivitäten für die Benutzer ausgeblendet. Diese Berechtigung ist standardmäßig ausgeschaltet.

Globale Einstellungen

Ermöglicht Benutzern, die folgenden Aktionen für globale Einstellungen auszuführen:

  • Anzeigen: Benutzer können die Seite Funktionen vom Menü aus anzeigen und navigieren, um die Inhalte der Seite anzuzeigen. Dies ist eine grundlegende Berechtigung, die jedem Benutzer mit Berechtigung auf höherer Ebene explizit gewährt wird.

  • Bearbeiten: Ermöglicht den Benutzern das Bearbeiten vorhandener Einträge für eine Funktion oder Seite.