Ihrem Bot beibringen, Gespräche zu führen

Auf dieser Seite werden die wesentlichen Aufgaben erläutert, die beim Erstellen eines Bots in CXone Bot Builder erforderlich sind. Dies ist der dritte Schritt des Bot-Implementierungsprozesses.

Ihrem Bot beibringen, Gespräche zu führen

Es ist nicht nötig, für jede mögliche Variante eines Gesprächs ein Skript zu erstellen. Bot Builder-Bots nutzen Technologien für konversationelle KI, die es ihnen ermöglichen, die Bedeutung der Nachrichten zu verstehen und entsprechend zu reagieren, ohne dass dafür ein Skript erforderlich ist. Sie müssen dem Bot jedoch beibringen, wie er Gespräche mit Kontakten führen soll. Dazu erstellen Sie eine Gesprächsvorlage – mit Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. und Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren in Bot Builder.

Anhand von Regeln und Storys, auch als Dialoge bezeichnet, lernt der Bot, wie er auf Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts reagieren soll. Jeder Dialog umfasst einen bestimmten kleinen Teil des Gesprächs. Normalerweise bestehen Dialoge aus der Äußerung des Kontakts, der entsprechenden Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte und der Antwort des Bots.

Möglicherweise benötigen Sie für eine Absicht mehr als einen Dialog. Es kann auch sein, dass Ihr Bot in bestimmten Situationen auf dieselbe Absicht anders reagieren soll, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind. Sie können dem Bot beibringen, den Unterschied zu erkennen, indem Sie mehrere Dialoge erstellen, die jeweils eine bestimmte Antwort und die Kriterien enthalten, die festlegen, wann der Bot diese Antwort geben soll.

Wie der Bot mithilfe von Dialogen lernt

Während der Interaktion mit einem Kontakt analysiert der Bot die Äußerung des Kontakts und identifiziert die Absicht. Wenn für die Absicht nur ein Dialog konfiguriert wurde, gibt der Bot die in diesem Dialog konfigurierte Antwort. Gibt es mehrere Dialoge für die Absicht, analysiert der Bot das Gespräch, um Anhaltspunkte dafür zu finden, welcher Dialog verwendet werden soll.

Das folgende Diagramm zeigt die Logik des Bots bei der Antwort an einen Kontakt.

Bot-Antworten

Bot-Antworten können so einfach oder komplex sein, wie Sie möchten. Bots können:

• Mit Informationen oder Fragen antworten.
• Bilder, GIFs, Videos oder Links zu Webseiten anzeigen. Dazu gehören auch Schaltfläche oder Listen, mit denen der Kontakt interagieren kann.
• Anhand von Bedingungen "wählen", welche Aktion auszuführen ist. Sie können mehrere mögliche Antworten konfigurieren, die jeweils zu bestimmten Äußerungen des Kontakts passen.
• Einem Formular folgen, um Informationen vom Kontakt abzufragen.
• Die Interaktion an einen menschlichen Agenten eskalieren.

Bot-Antworten werden in Dialogen Bot-Geschichten und Regeln in CXone Bot Builder. erstellt und bestehen aus einer oder mehreren der verfügbaren Bot-Aktionen. Bot-Aktionen führen eine bestimmte Funktion aus. Einige Bot-Aktionen senden Inhalte an den Kontakt, zum Beispiel eine Nachricht oder eine Liste mit Optionen, aus denen der Kontakt wählen kann. Andere Bot-Aktionen führen Aufgaben aus, die für den Kontakt nicht sichtbar sind. Sie rufen zum Beispiel eine API auf, rufen Daten ab oder speichern Daten in einer Drittanbieteranwendung.

Bot Builder stellt einen Satz von Bot-Standardaktionen zur Auswahl, Sie können aber auch eigene Bot-Aktionen erstellen. Benutzerdefinierte Bot-Aktionen lassen sich mithilfe von API-Integrationen oder benutzerdefiniertem JavaScript erstellen.

Skill Store

Mithilfe von Bot-Skills können Sie die Konfigurationen und Trainingsdaten Ihres Bots danach gruppieren, was Ihr Bot kann. Sie können sie verwenden, um Trainingsdaten zu filtern – so ist es leichter, sich speziell auf die einzelnen Aufgaben zu konzentrieren, die Ihr Bot ausführen kann.

Bot-Skills werden auch verwendet, um Benutzern von Bot Builder vorgefertigte Fähigkeiten über den Bot Builder Skill Store bereitzustellen. NICE CXone bietet über den Skill Store Integrationen mit verschiedenen CXone-Funktionen und -Produkten an.

Wenn Sie beispielsweise Ihre CXone Expert-Wissensdatenbank mit Ihrem Bot Builder-Bot verwenden möchten, können Sie den Bot-Skill "Enlighten Autopilot Knowledge" hinzufügen. Damit werden Ihrem Bot alle erforderlichen Regeln, Storys, Absichten, Entitäten, Slots, Skripte usw. hinzugefügt.

Sie können auch Bot-Skills, die Sie selbst entwickelt haben, zur Genehmigung einreichen, damit sie dem Skill Store hinzugefügt werden. NICE CXone überprüft die Bot-Skills und nimmt sie in den Skill Store auf, nachdem sie genehmigt wurden.

Ihren Bot trainieren

Beim Training lernt Ihr Bot anhand der Konfigurationen, die Sie vorgenommen haben. Je besser das Training ist, desto besser kann der Bot Absichten korrekt erkennen. Training erfolgt auf mehreren Wegen:

• Sie fügen dem Bot Trainingsdaten hinzu: Trainingsdaten sind die Beispiele, die Sie Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte hinzufügen. Wenn Sie zahlreiche Beispiele in hoher Qualität hinzufügen, kann Ihr Bot effizienter Assoziationen zwischen Wörtern, Phrasen und Absichten herstellen.
• Sie erstellen Storys und Regeln: Anhand von Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. lernt der Bot, wie er auf eine Absicht reagieren soll. Gibt es für eine Absicht ausreichend Trainingsdaten in hoher Qualität, lernt der Bot, wie Kontakte dieselbe Absicht auf verschiedene Weise ausdrücken.
• Sie erstellen Storys, um dem Bot Varianten von Absichten beizubringen: Für allgemeine Absichten mit Varianten, die sich auf die Antwort des Bots auswirken, verwenden Sie Storys, um dem Bot beizubringen, die Varianten zu unterscheiden. So lernt Ihr Bot, die Nuancen in den Anfragen von Kontakten zu verstehen und korrekt zu antworten.

Sie können testen, wie gut trainiert Ihr Bot ist, indem Sie in Bot Builder mit ihm chatten. Beim Chatten erkennen Sie, wo der Bot noch Probleme hat, und können sofort Korrekturen vornehmen.

Es gehört zum fortlaufenden Trainingsprozess, auf diese Weise mit dem Bot zu arbeiten, damit er intelligenter wird. Und je intelligenter Ihr Bot ist, desto effektiver kann er Absichten vorhersagen und die richtige Antwort wählen. Sie machen Ihren Bot intelligenter, wenn Sie Gesprächsdaten auswerten und basierend auf den dabei erkannten Probleme Änderungen an Ihrem Bot vornehmen. Sie können Ihren Bot kontinuierlich überprüfen und verbessern.

Trainingsdaten

Anhand von Beispielen für Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte lernt Ihr Bot, auf welche unterschiedlichen Weisen Kontakte eine Absicht ausdrücken können. Je mehr Beispiele Sie für eine Absicht bereitstellen, desto mehr Varianten dieser Absicht kann Ihr Bot korrekt identifizieren. Verwenden Sie zum Testen und Trainieren Ihres Bots echte Unterhaltungsdaten. Geben Sie der Qualität der Daten immer den Vorzug vor der Quantität, um beste Ergebnisse zu erzielen. So stellen Sie sicher, dass der Bot optimal auf Unterhaltungen mit echten Kontakten vorbereitet ist.

Sie können Ihre Absichten überprüfen, um herauszufinden, welche Absichten noch mehr Trainingsbeispiele benötigen. Neben jeder Absicht sehen Sie eine Zahl, die angibt, wie viele Beispiele es für diese Absicht gibt. Für Absichten, die nicht mehr als 14 Beispiele haben, sollten Sie nach Möglichkeit weitere hinzufügen.

Option "Training und Staging"

Zum Testen der Änderungen, die Sie an Ihrem Bot vorgenommen haben, klicken Sie auf die Schaltfläche Training und Staging. Dadurch werden die Änderungen zum Bot hinzugefügt und Sie können prüfen, wie gut sie funktionieren. Möglicherweise ist zusätzliches Training anhand von Gesprächen erforderlich, damit der Bot die Konfigurationen besser versteht.

Wenn Sie Verbesserungen an einem Bot vornehmen, der bereits in der Produktion bereitgestellt wurde, wird mit Training und Staging ein neues Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde erstellt und für das Staging bereitgestellt. Wenn die Verbesserungen in die Produktion übernommen werden sollen, müssen Sie dieses neue Modell manuell bereitstellen. Dadurch wird sichergestellt, dass kein Bot ohne Ihre ausdrückliche Zustimmung in die Produktion gelangt.

Mit dem Statusmonitor können Sie den Fortschritt des Trainings nachverfolgen, das Sie mit "Training und Staging" eingeleitet haben.

Den Bot mit Storys und Regeln trainieren

Durch Storys lernt Ihr Bot, wie er auf Nachrichten Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. im Kontext einer Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. reagieren soll. Sie können Storys von Grund auf erstellen oder reale Gespräche in Storys umwandeln. Anhand von Regeln lernt Ihr Bot, auf Nachrichten zu reagieren, deren Bedeutung in jedem Kontext gleich ist.

Es kann sein, dass Sie mehrere Storys für eine einzelne Absicht erstellen müssen. Dies ist hilfreich, wenn der Bot abhängig von kleinen Unterschieden bei der Absicht anders antworten soll. Wenn ein Bot zum Beispiel den Kontostand überprüfen kann, möchten Sie vielleicht, dass er je nachdem, um welche Art Konto es dem Kontakt geht, eine andere Antwort gibt.

Storys und Regeln sollten eventuell regelmäßig aktualisiert und überarbeitet werden. Wenn Sie zum Beispiel bei der Auswertung von Gesprächsdaten feststellen, dass eine Ihrer Storys dazu führt, dass der Bot verwirrt ist und die falsche Absicht vorhersagt, können Sie das Problem beheben, indem Sie die Story ändern. In einigen Fällen müssen Sie möglicherweise nicht nur die Story, sondern auch die Absicht ändern.

Best Practices für Trainingsdaten

Berücksichtigen Sie die folgenden Tipps, wenn Sie überlegen, wie Sie Trainingsdaten sammeln und Ihren Bot trainieren wollen:

• Setzen Sie auf Klasse statt Masse. Es ist in Ordnung, mit einem kleinen Daten-Set anzufangen und dieses dann im Laufe der Zeit auszubauen, wenn Sie mehr Beispiele in hoher Qualität gesammelt haben.
• Verwenden Sie Beispiele aus realen Unterhaltungen. So können Sie sicher sein, mit realistischen Daten zu arbeiten. Ihre Informationen stammen aus Äußerungen von realen Kontakten.
• Verwenden Sie keine Tools, die automatisch Daten generieren und Ihren Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. angeblich schneller trainieren. Oft werden Beispiele angeführt, die nicht das widerspiegeln, was in den Kontakten wirklich steht. Sie können auch dazu führen, dass ein Bot seine Fähigkeit zur Verallgemeinerung verliert. Mit der Zeit erreicht der Bot einen Punkt, an dem er nur noch Phrasen erkennt, die er schon einmal gesehen hat.
• Verwenden Sie dieselben Trainingsdaten nicht für mehr als eine Absicht. Wenn Sie Trainingsdaten wiederverwenden, kann der Bot die Absicht in Live-Interaktionen mit Kontakten nicht zuverlässig bestimmen.
• Bleiben Sie flexibel und passen Sie Absichten und Storys im Laufe der Zeit bei Bedarf an. Bei der Auswertung von Gesprächsdaten stellen Sie möglicherweise fest, dass etwas, was Sie für zwei Absichten gehalten haben, tatsächlich Varianten einer einzigen Absicht sind. Oder Sie finden heraus, dass eine Absicht zu weit gefasst ist, und müssen sie in mehrere spezifischere Absichten aufschlüsseln.
• Fügen Sie nur dann neue Trainingsdaten hinzu, wenn sie hilfreich sind.
  • Fügen Sie keine neuen Trainingsbeispiele hinzu, die vorhandenen Beispielen sehr ähnlich sind. Wenn der Bot die Absicht einer Äußerung mit einem hohen Konfidenzwert vorhersagt, hilft es dem Bot nicht, wenn sie noch mehr ähnliche Beispiele hinzufügen.
  • Fügen Sie weitere Trainingsbeispiele von Äußerungen hinzu, die der Bot zuvor nicht oder nur mit niedrigem Konfidenzwert erkannt hat.

Bot-Antworten zum Trainieren des Bots erstellen

Gehen Sie folgendermaßen vor, um Bot-Antworten zu konfigurieren:

1. Erstellen Sie eine Absicht.
2. Erstellen Sie eine Regel oder Story für die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, um festzulegen, wie der Bot auf diese Absicht reagieren soll. Ob Sie eine Story oder eine Regel erstellen sollten, richtet sich nach der Absicht. Greifen Sie auf den Plan zurück, den Sie zuvor während des Implementierungsprozesses entworfen haben. Das Erstellen von Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. besteht im Wesentlichen aus Folgendem:

   1. Storys und Regeln beginnen mit einer möglichen Äußerung des Kontakts. Bei einer Absicht mit dem Titel "Kontostand_überprüfen" könnte der Kontakt beispielsweise sagen "Können Sie mir meinen Kontostand mitteilen?"

   2. Nachdem Sie ein Beispiel dafür eingegeben haben, was der Kontakt sagen könnte, versucht Bot Builder, die Absicht der beispielhaften Kontaktnachricht vorherzusagen.
   3. Bestätigen Sie die Vorhersage des Bots oder wählen Sie die richtige Absicht aus und bestätigen sie dann. Wenn der Konfidenzwert bei der Bot-Vorhersage niedrig ist, sollten Sie der Absicht weitere Trainingsbeispiele hinzufügen.

   4. Jetzt können Sie die Antwort des Bots hinzufügen und dabei eine beliebige verfügbare Bot-Aktion verwenden.

      Bild anzeigen

      

   5. Fügen Sie eine weitere Kontaktäußerung hinzu, falls aus den realen Gesprächsbeispielen für diese Absicht deutlich wird, dass Kontakte auf die Antwort (eines Agenten oder Bots) häufig mit derselben Art Frage oder Aussage reagieren.

   6. Setzen Sie das Gespräch in der Story oder Regel fort und folgen Sie dabei den realen Beispielen, die Sie gesammelt haben. Fügen Sie so viele Interaktionsteile hinzu, wie erforderlich sind, um dem Bot beizubringen, wie Gespräche über die Absicht ablaufen sollten.

      Normalerweise umfassen Regeln eine Kontaktnachricht und eine Bot-Antwort. Storys können aus einer Reihe von Nachrichten zwischen dem Bot und dem Kontakt bestehen. Allerdings sollte eine Story kein komplettes Gespräch enthalten. Wann immer die nächste Nachricht in der Unterhaltung zwingend eine neue Absicht einleitet, sollten Sie die jeweilige Story beenden und mit einer neuen beginnen. Alternativ dazu haben Sie auch die Möglichkeit, eine Story in kleinere Teil-Storys aufzuteilen.

   7. Erstellen Sie mehrere Storys für dieselbe Absicht, wenn es je nach Situation und Anforderungen des Kontakts Varianten für den Verlauf des Gesprächs gibt. So bringen Sie dem Bot bei, Varianten zu unterscheiden, die eine einzelne Absicht haben kann.

      • Schließen Sie keine Varianten des Gesprächsablaufs in dieselbe Story ein. Dadurch könnte der Bot verwirrt werden.

      • Wenn es Varianten gibt, wie Kontakte eine Nachricht formulieren könnten, oder ähnliche Nachrichten mit derselben Bedeutung, können Sie sie als Beispiele der Absicht hinzufügen.

      • Überlegen Sie, wie der Happy Path und der Unhappy Path aussehen. Jede Absicht kann mehrere Happy Paths und mehrere Unhappy Paths haben.

3. Erstellen Sie Entitäten, Slots oder Formulare, falls diese für die Absicht, Regel oder Story erforderlich sind.

   • Erstellen Sie Entitäten nur für die Informationen, die der Bot aus dem Gespräch extrahieren soll.

   • Erstellen Sie Slots für Daten, die gespeichert werden müssen oder während des Gesprächs verwendet werden sollen.
   • Formulare eignen sich für Storys oder Regeln, wenn Sie mehr als nur wenige Angaben vom Kontakt abfragen wollen.

4. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

5. Chatten Sie mit Ihrem Bot, um ihn zu testen. Abhängig von den Ergebnissen Ihrer Unterhaltung mit dem Bot müssen Sie eventuell Anpassungen an den erstellten Storys oder Regeln vornehmen. Es kann auch erforderlich sein, Trainingsdaten für die jeweilige Absicht hinzuzufügen oder zu ändern. Wiederholen Sie die Schritte für Training und Tests so oft wie nötig, bis Sie mit der Performance des Bots zufrieden sind.