Slots

Slots sind Schlüssel-Wert-Paare, die als "Gedächtnis" des Bots Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. fungieren. Sie enthalten Daten, die aus verschiedenen Quellen stammen können, zum Beispiel aus Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. von Kontakten oder aus Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten.. Sie können Slots für Folgendes verwenden:

• Personalisieren von Interaktionen zwischen Bots und Kontakten Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.. Sie können zum Beispiel den Namen des Kontakts aus einem vor dem Chat angezeigten Formular extrahieren und dann einen Slot in der Interaktion verwenden, damit der Bot den Kontakt mit seinem Namen ansprechen kann.
• Informationen erfassen, die an Datenbanken übergeben werden, entweder an andere CXone-Anwendungen oder an Drittanbieterprodukte. Sie können beispielsweise die geänderte Adresse eines Kontakts erfassen und den entsprechenden Kundendatensatz in Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. aktualisieren.
• Informationen aus Datenbanken oder anderen Anwendungen oder Drittanbieterprodukten abrufen und an den Kontakt weitergeben. Wenn ein Kontakt zum Beispiel seinen Kontostand oder das Fälligkeitsdatum einer Rechnung überprüfen möchte, kann der Bot diese Informationen aus dem entsprechenden System abrufen und an den Kontakt senden.
• Verzweigungen in den Bot-Gesprächen erstellen, die auf vom Kontakt bereitgestellten Informationen basieren. Wenn ein Kontakt zum Beispiel einen Kontostand überprüfen möchte, kann die Antwort des Bots variieren, je nachdem, welche Art Konto der Kontakt überprüfen möchte. Wenn Sie den Kontotyp extrahieren und in einem Slot speichern, können Sie den gespeicherten Wert als Bedingung verwenden, die bestimmt, welcher Verzweigung der Bot folgt.

Slots und Entitäten

Slots sind eng mit Entitäten Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Bot erfasst werden. in der Konfiguration Ihres Bots verknüpft. In der folgenden Tabelle sind diese Beziehung sowie die Unterschiede zwischen beiden Begriffen beschrieben.

Kriterien	Einheiten	Slots
Funktion	Definieren und extrahieren bestimmte Informationen, die für die Unterhaltung zwischen Bot und Kontakt relevant sind.	Speichern während einer Interaktion Informationen. Können als Bedingungen verwendet werden, um den Gesprächsablauf basierend auf den im Slot gespeicherten Informationen zu verzweigen. Können als Variable in Bot-Antworten verwendet werden, um den im Slot enthaltenen Wert während der Unterhaltung zu verwenden.
Quelle	Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts.	Äußerungen des Kontakts, vor der Interaktion angezeigte Formulare, Datenbanken, Drittanbieteranwendungen, andere CXone-Anwendungen, Studio-Skripte.
Beziehung	Erfordern Slots. Alle Entitäten haben Slots.	Erfordern keine Entitäten. Einige Slots enthalten Daten, die mithilfe von Entitäten aus Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts extrahiert wurden. Andere Slots enthalten Daten, die aus anderen Quellen abgerufen werden. Können als Bedingungen verwendet werden, um einen Gesprächsablauf zu verzweigen. Können den Verlauf des Gesprächs auf andere Weise beeinflussen.

Slot-Datentypen und -Verhalten

Es gibt fünf Datentypen, die ein Slot enthalten kann. Jeder Typ verhält sich anders. Es gibt die folgenden Arten:

• Text:  Text-Slots enthalten Informationen in Textform. Dazu gehören auch numerische Zeichen, die nicht als Zahlen behandelt werden müssen, wie etwa Telefon- oder Kontonummern. Text-Slots können das Verhalten des Bots beeinflussen, je nachdem, ob sie leer oder ausgefüllt sind. Der genaue Wert, den der Slot enthält, beeinflusst die Unterhaltung jedoch nicht.
• Zahl:  Zahlen-Slots enthalten numerische Werte, die als Zahlen und nicht als Text behandelt werden müssen. Slots dieses Typs können das Verhalten des Bots beeinflussen. Der genaue Wert des Slots kann die Antwort des Bots beeinflussen. Sie können den Bereich akzeptierter Werte mithilfe eines oberen und unteren Grenzwerts festlegen. Liegt der Wert, mit dem der Slot ausgefüllt wird, außerhalb dieses Bereichs, verhält sich der Bot anders. Sie müssen den Bot darauf trainieren, je nachdem, ob der Wert innerhalb oder außerhalb des definierten Bereichs liegt, entsprechend zu reagieren.
• Kategorisch: Kategorische Slots enthalten einen definierten Satz von Informationen in Textform. Slots dieses Typs können das Verhalten des Bots beeinflussen. Je nachdem, welcher der definierten Werte den Slot ausfüllt, kann der Bot eine andere Antwort senden.
• Boolesch:  Boolesche Slots enthalten den Wert "true" oder "false". Slots dieses Typs können das Verhalten des Bots beeinflussen, je nachdem, ob der Slot leer ist oder den Wert true oder false enthält.
• Beliebig:  Der Slot für beliebige Werte kann andere Arten von Werten enthalten, darunter Listen oder JSON. Slots dieses Typs können das Verhalten des Bots nicht beeinflussen.

Jeder Datentyp unterstützt unterschiedliche Optionen für die Konfiguration des Slot-Verhaltens. Das Slot-Verhalten definiert, wie Sie Slots in einem Dialog verwenden können:

• Dialogbeeinflussung: Alle Slot-Typen mit Ausnahme von "Beliebig" können den Dialog beeinflussen. Dies können Sie nutzen, um Verzweigungspfade in der Unterhaltung zu erstellen.
• Absichtsbeschränkung: Sie können den Slot begrenzen, sodass der Bot ihn nur dann ausfüllt, wenn die vorhergesagte Absicht mit der für den Slot konfigurierten Absicht übereinstimmt.
• Formularbeschränkung: Sie können den Slot so begrenzen, dass er nur mit Angaben aus einem bestimmten Formular ausgefüllt wird.

Auf einer anderen Hilfeseite finden Sie weitere Informationen zu den einzelnen Slot-Datentypen und ihrer Verwendung.

Methoden zum Ausfüllen von Slots

Die verschiedenen Möglichkeiten, auf die der Bot Werte in einem Slot speichert, werden als Methoden zum Ausfüllen von Slots bezeichnet. Die Werte stammen aus verschiedenen Quellen. Wenn Sie einen Slot einrichten, wählen Sie die Methode zum Ausfüllen, die am besten zu der geplanten Verwendung des Slots in Unterhaltungen passt.

In CXone Bot Builder gibt es fünf Methoden, um Slots auszufüllen. Diese werden in der folgenden Tabelle beschrieben.

Methode zum Ausfüllen	Details
Aus dem System	System-Slots werden automatisch erstellt, wenn eine Interaktion beginnt, und während des Interaktionsverlaufs ausgefüllt. Diese System-Slots sind: Letzte Kundennachricht: Dieser Slot wird jedes Mal ausgefüllt, wenn ein Kontakt eine Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. sendet. Der Slot enthält immer die jeweils neueste Nachricht. Kontakt: Dieser Slot wird jedes Mal ausgefüllt, wenn eine neue Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. beginnt. Er enthält immer Daten über die gerade stattfindende Interaktion, zum Beispiel die Gesprächs-ID oder die Kanal-ID. Im CXone-System bezieht sich Kontakt auf die Interaktion, aber auch auf die Person, die an der Interaktion beteiligt ist. Dieser Wert kann benutzerdefinierte Felder für Digital Experience enthalten. Kunde: Dieser Slot wird jedes Mal ausgefüllt, wenn ein neuer Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. beginnt. Er enthält immer Daten über den Kontakt, zum Beispiel seinen Namen oder seine Kunden-ID. Der Slot-Wert kann benutzerdefinierte Felder für Digital Experience enthalten. System-Slots können nicht bearbeitet werden, aber Sie können sie als Variablen in der Interaktion verwenden. Sie haben jedoch keinen Einfluss auf den Dialog. Weitere Informationen über System-Slots
Aus einer Entität	Ein Slot wird automatisch erstellt, wenn Sie eine Entität hinzufügen. Der Slot wird mit Daten ausgefüllt, die von der entsprechenden Entität Informationen, die aus den Nachrichten eines Kontakts in Unterhaltungen mit einem Bot erfasst werden. während einer Interaktion extrahiert wurden. Entitätsbasierte Slots müssen konfiguriert werden, nachdem Sie die entsprechende Entität erstellt haben. So können Sie festlegen, wie der Slot funktioniert. Wenn Sie eine Entität löschen, wird auch der entsprechende Slot gelöscht. Sie können diese Slots als Variablen in derselben Interaktion oder in anderen Bereichen von Digital Experience verwenden. Entitätsbasierte Slots können beliebige der unterstützten Datentypen enthalten.
Aus einer Absicht	Absichtsbasierte Slots werden mit einem vordefinierten Wert ausgefüllt, wenn die angegebene Absicht während einer Interaktion erkannt wird. Sie können diese Slots erstellen und mit einem oder mehreren Werten und den sie auslösenden Absichten konfigurieren. Sie können diese Slots als Variablen in derselben Interaktion verwenden. Absichtsbasierte Slots können beliebige der unterstützten Datentypen enthalten. Wenn Sie zum Beispiel einem Kontakt vorschlagen, sich für einen Newsletter anzumelden, können Sie einen neuen Slot "Newsletter_Abo" erstellen und ihm zwei Absichten hinzufügen. Dann ordnen Sie die Absicht "Zustimmen" dem Wert Ja und die Absicht "Ablehnen" dem Wert Nein zu. Je nachdem, wie der Kontakt auf den Vorschlag antwortet, wird der Slot "Newsletter_Abo" mit dem einen oder dem anderen Wert ausgefüllt.
Aus einer Nachricht	Bei dieser Methode wird der Text aus der nächsten Äußerung Was ein Kontakt sagt oder tippt. des Kontakts in den Slot eingetragen. Nachrichtenbasierte Slots können beliebige der unterstützten Datentypen enthalten.
Benutzerdefinierte Slots	Benutzerdefinierte Slots enthalten in der Regel Informationen auf der Grundlage von Geschäftslogik. Ein Beispiel sind Daten, die durch einen API-Aufruf aus Ihrem CRM Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. oder einer anderen Drittanbieteranwendung abgerufen werden. Sie können den Slot-Wert als Variable in mehreren Interaktionen zwischen Bots und Kontakten oder in anderen Bereichen von Digital Experience verwenden. Benutzerdefinierte Slots bleiben erhalten, bis sie manuell gelöscht werden. Sie können beliebige der unterstützten Datentypen enthalten. Sie könnten zum Beispiel ein Formular vor dem Chat verwenden, das nach der Kontonummer Ihres Kontakts fragt. Sie könnten dann den Kontostand des Kontakts aus einem anderen System abrufen und Ihre Geschichten so gestalten, dass der Bot immer versucht, einen überfälligen Saldo einzuziehen.

Beschränkung beim Ausfüllen von Slots

Sie können Slots so konfigurieren, dass sie nur mit Informationen aus bestimmten Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte oder Formularen ausgefüllt werden. Mit solchen Beschränkungen füllt der Bot den entsprechenden Slot nur dann aus, wenn die Absicht oder das Formular mit den von Ihnen festgelegten Angaben übereinstimmt.

Das ist hilfreich, wenn Sie Slot-Werte nur unter bestimmten Umständen speichern wollen. Beispiel: Sie haben einen Slot, der den Namen des Kontakts enthält. Sie verwenden diesen Slot, um das Konto des Kontakts zu aktualisieren. Der Name für das Konto muss ein vollständiger, rechtsgültiger Name sein. Sie möchten dafür sorgen, dass dieser Slot nicht in anderen Fällen verwendet wird, in denen der Bot den Namen des Kontakts abfragt. Zu diesem Zweck fügen Sie Beschränkungen hinzu, um den Slot auf das Formular und die Absicht zu begrenzen, in denen der vollständige, rechtsgültige Name des Kontakts abgefragt wird. Wenn Sie den Vornamen des Kontakts verwenden möchten, um die Unterhaltung zu personalisieren, können Sie einen zweiten Slot erstellen, der den Vornamen des Kontakts enthält und diesen aus einer anderen Absicht bzw. einem anderen Formular abruft.

Slot-Variablen

Sie können Slots als Variablen in den Nachrichten, die der Bot an den Kontakt sendet, verwenden. So können Sie zum Beispiel:

• Den Vornamen des Kontakts erfragen, damit der Bot den Kontakt mit seinem Namen begrüßen kann.
• Den Bot Informationen oder gewählte Optionen wiederholen lassen, um diese zu bestätigen.
• Daten an Ihr CRM-System übergeben, um den Kontaktdatensatz zu aktualisieren.

Um eine Variable hinzuzufügen, verwenden Sie diese Syntax: {slot_name}. Wenn der Slot ein verschachteltes JSON-Objekt enthält, können Sie mithilfe der Punktnotation auf die Werte im Objekt zugreifen: {slotName.parameter}.

Der Wert, den der Slot enthält, ersetzt die Variable, wenn der Bot die Nachricht sendet. Sie müssen dafür sorgen, dass der Slot den richtigen Wert abruft, bevor Sie ihn als Variable in der Interaktion verwenden.

Wenn der Bot beispielsweise den Kontakt mit seinem Vornamen begrüßen soll, benötigen Sie einen Slot für den Vornamen und eine Möglichkeit, um den Slot auszufüllen, etwa ein Formular, das vor dem Chat angezeigt wird. Angenommen, der Slot hat den Titel "contact_firstName", geben Sie diesen Text als Begrüßungsnachricht ein, die der Bot sendet: Hello {contact_firstName}!

Slots als Bedingungen für die Verzweigung des Gesprächsablaufs

Sie können Slots in Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. verwenden, um Bedingungen festzulegen, die erfüllt sein müssen, damit der Bot dem entsprechenden Pfad folgt. Auf diese Weise können Sie Gesprächsabläufe erstellen, die sich aufgrund bestimmter Kriterien verzweigen. Die Kriterien basieren auf dem Wert, den der angegebene Slot enthält, wenn die Unterhaltung den Verzweigungspunkt erreicht.

Sie können Entitäten und ihre entsprechenden Slots, die in den Nachrichten des Kontakts vorkommen, als Bedingung verwenden, es ist aber auch möglich, die Bot-Aktion "Slot-Bedingung" zu nutzen, um andere Slots als Bedingung zu verwenden. In diesem Fall müssen Sie eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte für jeden möglichen Pfad erstellen, dem der Bot folgen könnte. So lernt der Bot, wie er basierend auf dem im Slot gespeicherten Wert antworten soll.