Einrichten von Regeln

Mithilfe von Regeln können Sie Ihren Bot anweisen, wie er auf Nachrichten reagieren soll, die in jedem Kontext dieselbe Absicht haben. Dazu zählen beispielsweise Nachrichten wie "Guten Tag", "Auf Wiedersehen" oder "Danke".

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Erstellen einer Regel

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Klicken Sie auf die Registerkarte Regeln.
Suchen Sie den Ordner für die neue Regel. Sie können auch auf Neuer Ordner klicken, einen Namen eingeben und dann die Eingabetaste drücken.
Zeigen Sie mit der Maus auf den Ordner und klicken Sie auf Neue Regel .
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Geben Sie einen Namen für die Regel ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Wenn Ihre Regel nur unter einer bestimmten Bedingung verwendet werden soll, klicken Sie auf Bedingung hinzufügen. Wählen Sie den Bedingungstyp und das entsprechende Formular oder den Slot-Wert oder beides aus.
Fügen Sie die Nachricht des Kontakts hinzu:
1. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol . Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt senden könnte, und drücken Sie dann die Eingabetaste. CXone Bot Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
2. Wenn die Absicht ganz oben korrekt ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls klicken Sie auf die falsche Absicht, um die Absichtsliste zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
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Fügen Sie die Antwort des Bots hinzu:
1. Zeigen Sie im mittleren Bereich der Seite "Story" mit der Maus auf das Pluszeichen + auf der linken Seite, bis es die Form eines Bot-Symbols annimmt. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, Formulare oder Integrationen und dann auf eine Aktion.
2. Geben Sie die Informationen für die ausgewählte Aktion an. Wenn Sie zum Beispiel Nachricht ausgewählt haben, geben Sie ein, was der Bot sagen soll.
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3. Klicken Sie auf die Schreibanzeige , um festzulegen, wie lange die Schreibanzeige für die Aktion angezeigt wird oder um die bisherige Einstellung außer Kraft zu setzen. Wenn das intelligente Tippen aktiviert ist, bestimmt der Bot dies automatisch.
4. Klicken Sie nur für Nachrichtenaktionen aufVarianten , um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie Varianten für die vorhandene Bot-Nachricht hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer ursprünglichen, oben angezeigten Nachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Der Bot wählt dann nach dem Zufallsprinzip eine Variante aus, die er im Gespräch verwendet.
5. Klicken Sie nur für Rich-Message Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Aktionen auf "Rich-Messaging-Fallback" , um die Antwort anzupassen, falls die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der keine Rich-Message-Inhalte unterstützt. Standardmäßig verwendet der Bot das, was unter Rich Messaging Fallback konfiguriert ist.
Sie können weitere Beispiele für die Absicht hinzufügen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Regel für jede mögliche Formulierung eines Kunden ausgelöst wird. Dazu haben Sie zwei Möglichkeiten:
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- Klicken Sie auf die Absicht unter der Kontaktnachricht, um sie in den Bereich „Intent“ auf der rechten Seite zu laden. Klicken Sie dann auf Beispiel hinzufügen und fügen Sie neue Nachrichten hinzu.
- Gehen Sie zu NLU und klicken Sie dann für die Absicht, der Sie Nachrichten hinzufügen möchten, auf Beispiel hinzufügen .
Klicken Sie auf Ausblenden , wenn diese Regel aus dem Training ausgeschlossen werden soll. Wenn Sie die Regel beispielsweise nicht in einer Sitzung vervollständigen können, kann sie bis zu einem späteren Zeitpunkt ausgeblendet werden.
Klicken Sie auf Trainieren und Tests, um Ihren Bot auf die neue Regel zu trainieren. Sie können auch später weiteres Training und mehr Tests durchführen.

Hinzufügen von neuen Trainingsbeispielen zur Absicht einer vorhandenen Regel

Beim Überprüfen und Optimieren Ihres Bots stellen Sie möglicherweise fest, dass Kontakte häufig Ausdrücke verwenden, die derzeit nicht für die Absicht der Regel konfiguriert sind. Sie können diese Ausdrücke zur Absicht der Regel hinzufügen, um die Leistung des Bots zu verbessern.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Klicken Sie auf der Registerkarte Regeln auf die gewünschte Regel.
Klicken Sie in der Menüleiste rechts auf der Seite auf Absichten .
Klicken Sie unter der Nachricht des Kontakts auf die Absicht , um sie in den Bereich "Absichten" zu laden.
Klicken Sie auf Beispiel hinzufügen und fügen Sie die neuen Äußerungsbeispiele hinzu.
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Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Eine Regel kopieren

Wenn Sie eine Regel erstellen möchten, der einer bereits vorhandenen ähnelt, können Sie die vorhandene Regel kopieren und dann nach Bedarf bearbeiten.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Zeigen Sie auf der Registerkarte "Regeln" mit der Maustaste auf eine Regel und klicken Sie auf Optionen . Klicken Sie dann auf Kopieren. Die kopierte Regel wird im selben Ordner mit dem Wort "Kopie" nach dem Namen angezeigt.
Klicken Sie in der Liste links auf die kopierte Regel und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor.
Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Ausblenden eines Regelentwurfs aus dem Training

Sie können einzelne Dialoge Bot-Geschichten und Regeln in CXone Bot Builder. ausblenden. Damit werden sie vom Training ausgeschlossen, bis sie fertig sind.

Wenn das Element ausgeblendet ist, sind die Daten zwar zum Bearbeiten sichtbar, Ihr Bot nutzt sie aber nicht zum Lernen. Außerdem wird das Symbol "Ausgeblendet" Symbol eines durchgestrichenen Auges. angezeigt.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge .
Zeigen Sie auf der Registerkarte "Regeln" mit der Maus auf den Dialog . Klicken Sie auf Optionen und dann auf Ausblenden.
Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Freigeben eines Regelentwurfs für das Training

Wenn Sie bereit sind, den Entwurf für Dialoge Bot-Geschichten und Regeln in CXone Bot Builder. freizugeben, können Sie ihn einblenden und Ihren Bot damit trainieren.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge .
Zeigen Sie auf der Registerkarte "Regeln" mit der Maus auf den Dialog . Klicken Sie auf Optionen und dann auf Einblenden.
Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.