Planung und Vorbereitung Ihres Bots

Auf dieser Seite finden Sie Vorschläge zur Planung und Vorbereitung der Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.-Erstellung mit CXone Bot Builder. Dies ist der erste Schritt des Bot-Implementierungsprozesses.

Planung und Vorbereitung Ihres Bots

• Planen Sie die ersten Anwendungsfälle, die der Bot bearbeiten soll. Welche Fragen soll er beantworten können? Welche geschäftlichen Probleme soll er lösen? Wählen Sie für den Anfang einige einfache Anwendungsfälle aus. Später können Sie dann weitere hinzufügen.
• Sprechen Sie mit Agenten in Ihrer Organisation. Fragen Sie sie nach ihren Erfahrungen mit den einzelnen Anwendungsfällen, die Sie ausgewählt haben. Welche Fragen werden ihnen am häufigsten gestellt? Welche Probleme müssen Agenten lösen?
• Sammeln Sie zu jedem Anwendungsfall reale Beispiele aus Ihrer Organisation. Dazu können Aufzeichnungen oder Transkripte von Chats, E-Mails, SMS oder Unterhaltungen in sozialen Medien sowie Sprachinteraktionen gehören.

• Verwenden Sie Enlighten XO, um Ihre historischen Interaktionen zu analysieren und Beispiele zu extrahieren, die Sie mit Ihren Bot Builder-Bots nutzen können.

• Sehen Sie sich die Best Practices für Bot Builder an.
• Entscheiden Sie, welche Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. Ihr Bot nutzen soll. Davon ist die Einrichtung in Digital Experience abhängig. Sie müssen den Kanal eingerichtet haben, bevor Sie Ihren Bot in der Produktionsumgebung verwenden und liveschalten.

Ihren Bot entwerfen

Nachdem Sie Beispiele realer Interaktionen gesammelt haben, erstellen Sie Pläne für die einzelnen Anwendungsfälle:

• Verwenden Sie Ihre Beispiele, um für jeden Anwendungsfall ein Skript zu entwerfen, das eine erfolgreiche Interaktion darstellt. Dies ist der sogenannte Happy Path. Bewahren Sie Ihre Beispiele auf; sie werden während des Implementierungsprozesses noch häufiger gebraucht.
• Bestimmen Sie die Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte der Anwendungsfälle, indem Sie die gesammelten realen Interaktionen analysieren. Während des Prozesses können Sie die Absichten noch verfeinern. Für den Anfang konzentrieren Sie sich auf allgemeine, häufig vorkommende Absichten.
• Formulieren Sie die Gesprächsanteile des Bots für jede Story oder Regel, bei der der Bot eine Nachricht an den Kontakt sendet. Berücksichtigen Sie beim Schreiben die folgenden Best Practices:
  • Machen Sie sich bereits im Vorfeld Gedanken über die "Persönlichkeit" und das Vokabular des Bots. Vergessen Sie nicht, dass Ihr Bot – genau wie seine menschlichen Kollegen – Ihre Organisation nach außen vertritt; er ist ein Aushängeschild. Achten Sie deshalb auf ein angemessenes Verhalten des Bots. Legen Sie genau fest, wie der Bot sich in seinen Antworten ausdrücken soll.
  • Schreiben Sie alle Dialoge schon im Voraus. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass die Ausdrucksweise des Bots das gesamte Gespräch hindurch einheitlich ist. Wenn Sie an einem neuen Anwendungsfall arbeiten, gehen Sie noch einmal den bereits geschriebenen Dialog durch, um für alle Anwendungsfälle dieselbe Persona beizubehalten.
  • Machen Sie sich mit der Zielgruppe vertraut, für die Sie schreiben. Die Terminologie und Ausdrucksweise, die Sie für die allgemeine Öffentlichkeit verwenden, kann sich von der Art und Weise unterscheiden, mit der Sie sich an eine spezifischere Zielgruppe wenden.
  • Fassen Sie sich kurz, wenn Sie die Nachrichten des Bots formulieren. Die meisten Menschen lesen in diesen Situationen ungern lange Textabschnitte. Je mehr Text Ihr Bot sendet, desto weniger ansprechend ist er. Wenn viele Informationen zu senden sind, empfiehlt es sich, sie in mehrere kurze Antworten aufzuteilen.
  • Lesen Sie sich die Unterhaltung mehrmals vor. Vielleicht möchten Sie das Gespräch auch mit einer anderen Person als Rollenspiel durchgehen. Sie können sich auch selbst aufnehmen, während Sie die Bot-Antworten vorlesen, und sie sich dann anhören. So finden Sie schnell heraus, an welchen Stellen die Bot-Antworten noch verbessert werden sollten.

Gespräch mit dem Bot entwerfen

Ein Gespräch zwischen einem Bot und einem Kontakt besteht aus verschiedenen Elementen. Nicht alle davon werden in jedem Gesprächsszenario benötigt. Dies sind:

• Begrüßung. Der Gesprächsteilnehmer (Bot oder Kontakt) sagt zum Beispiel "Hallo", "Guten Morgen" oder "Willkommen".
• Fragen stellen Der Gesprächsteilnehmer wünscht Informationen, eine Klarstellung oder eine Anleitung.
• Auf Fragen antworten. Der Gesprächsteilnehmer gibt die gewünschten Informationen zurück oder stellt eine Frage, falls etwas unklar ist.
• Bestätigung. Der Gesprächsteilnehmer bittet um Bestätigung, dass er die andere Partei richtig verstanden hat.
• Abschluss Der Gesprächsteilnehmer beendet die Unterhaltung, indem er sich bedankt und verabschiedet.

Zusätzlich muss der Bot eventuell Folgendes können:

• Auf seine Einschränkungen hinweisen. "Das kann ich leider noch nicht beantworten."
• Sich entschuldigen. "Es tut mir leid, das verstehe ich nicht."
• Auf einen Fehler hinweisen. "Oh, da ist wohl etwas schiefgelaufen."
• Die Interaktion an einen menschlichen Agenten weiterleiten. "Ich bitte einen Mitarbeiter um Unterstützung."

Wenn Sie den Gesprächsablauf entwerfen, muss jede Antwort des Bots eindeutig, kurz und knapp eines der oben genannten Gesprächselemente vermitteln.

Es empfiehlt sich, das Gespräch als Ablaufdiagramm auf Papier oder am Computer zu skizzieren. So ist es leichter, Lücken und uneinheitliche Elemente zu erkennen. Ein solches Ablaufdiagramm dient während der gesamten Konfiguration Ihres Bots als Leitfaden.

Das folgende Beispiel veranschaulicht ein Gespräch mit einem Bot, der verschiedene Aufgaben ausführen kann. Das Chatfenster enthält keine Umfrage, mit der vor dem Chat nach dem Anliegen des Kontakts gefragt wird. In diesem Beispiel möchte der Kontakt sein Kontoguthaben abfragen.

Nachdem Sie ein einfaches Diagramm wie oben gezeigt entworfen haben, können Sie mehr Details hinzufügen, zum Beispiel:

• Den Text der Bot-Antworten.
• Die Absichten des Kontakts und die Angabe, ob es sich bei den Bot-Antworten um Storys handelt und welche der Antworten Regeln sein sollen.
• Varianten der Bot-Antworten. Sie können zum Beispiel abwechselnd drei verschiedene Begrüßungen verwenden.

Skizzieren Sie auch, wie das Gespräch endet. Wenn der Bot mehrere Aufgaben ausführt und der Kontakt mehrere Anfragen in derselben Interaktion haben kann – wie geht der Bot dann mit dem Übergang von einer zu anderen vor? Fragt der Bot den Kontakt zum Beispiel, ob er noch etwas für ihn tun kann, oder wird mit Schaltflächen aufgelistet, wobei der Bot noch helfen könnte?