Storys

Durch Storys lernt Ihr Bot Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt., wie er auf Nachrichten Alles, was ein Kontakt in einer Bot-Interaktion sagt, sei es eine Frage oder eine Aussage, geschrieben oder gesprochen. im Kontext einer Interaktion reagieren soll. Verwenden Sie Storys, wenn es auf den Kontext der Nachricht ankommt. Damit erlernt der Bot, wie er die korrekte Antwort auf Basis der Nachrichten vorhersagen kann, die der Kontakt zuvor bereits gesendet hat.

Die andere Methode zum Konfigurieren von Bot-Antworten ist die Erstellung von Regeln. Regeln eignen sich für Nachrichten, bei denen die Antwort unabhängig vom Kontext immer gleich ist. Wenn der Kontext wichtig ist, um das Anliegen des Kontakts zu verstehen, verwenden Sie eine Story. Wenn der Kontext unwesentlich ist und die Nachricht des Kontakts immer dieselbe Bedeutung hat, verwenden Sie eine Regel.

Bei der Frage „Was sind Ihre Geschäftszeiten“ braucht der Bot wahrscheinlich keinen Kontext, sodass Sie eine Regel verwenden können. Lautet die Frage des Kontakts jedoch „Wie macht man das“, muss der Bot den Kontext der Nachricht kennen. Anhand der Fragen, die der Kontakt bereits in der Unterhaltung gestellt hat, kann der Bot die geeignete Antwort bestimmen. Deshalb sollten Sie in diesem Fall eine Story verwenden.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Pfade für "planmäßig", "nicht planmäßig" und "außerhalb des Geltungsbereichs"

Beim Planen von Storys sollten Sie Pfade verwenden:

Pfad für "planmäßig": Storys mit diesem Pfad beschreiben Situationen, in denen der Kontakt dem erwarteten Gesprächsablauf folgt. Der Kontakt gibt auf Aufforderung immer die erwarteten Informationen und Antworten an. Im planmäßigen Pfad treten keine unvorhergesehenen Ereignisse auf.
Pfad für "nicht planmäßig": Diese Pfade beschreiben Situationen, in denen der Kontakt vom "Skript" abweicht und unerwartete Fragen oder Kommentare äußert oder anderweitige Unterbrechungen verursacht.
Pfad für "außerhalb des Geltungsbereichs": Storys für diese Pfade weisen Ihren Bot an, wie er reagieren soll, wenn er das Anliegen des Kunden nicht beantworten kann, weil er dafür nicht trainiert wurde.

Es ist wichtig, Storys für Pfade des Typs "planmäßig" und "nicht planmäßig" für alle Ihre Absichten zu erstellen. Mit planmäßigen Pfaden weiß Ihr Bot, wie er jede Absicht handhaben muss. Nicht planmäßige Pfade bereiten den Bot auf unvorhergesehene Gesprächsabläufe vor. Es können zwar dennoch Situationen auftreten, in denen der Bot die Antwort nicht zuverlässig vorhersagen kann und einem Pfad "außerhalb des Geltungsbereichs" folgen muss. Aber durch Trainieren von zahlreichen nicht planmäßigen Pfaden kann der Bot lernen, wie er das Gespräch wieder in die richtige Spur lenkt.

Pfade außerhalb des Geltungsbereichs

Pfade außerhalb des Geltungsbereichs unterscheiden sich von einem Fallback. Ein Fallback wird verwendet, wenn der Bot die aktuelle Situation nicht zuverlässig einschätzen kann und daher nicht mit einer bestimmten Aktion oder einer Absicht fortfahren kann. Pfade außerhalb des Geltungsbereichs sind eine gute Lösung, wenn Kontakte den Bot mit einem Anliegen konfrontieren, für das er nicht trainiert wurde. Sie können für diese Anliegen Absichten außerhalb des Geltungsbereichs erstellen, damit der Bot sie erkennt. Anschließend können Sie diese Absichten in Storys verwenden, damit der Bot lernt, wie er auf diese Anliegen reagieren soll.

Beispiel: Kontakte bitten den Bot häufig, ihre Kontoinformationen zu aktualisieren, aber der Bot wurde noch nicht für diese Aufgabe eingerichtet. Sie können die Absicht "Kontoaktualisierung" erstellen, Trainingsbeispiele bereitstellen und den Bot so konfigurieren, dass er folgendermaßen antwortet: "Leider kann ich das noch nicht für Sie erledigen. Ich kann Ihnen mit [Aufgabe] helfen oder Sie an einen menschlichen Agenten weiterleiten, der Ihnen mit Ihrem Konto helfen kann."

Storys und Kontextwechsel

Mithilfe von Storys kann der Bot für Kontextwechsel trainiert werden, also für Situationen mit mehreren Gesprächsrunden. Im folgenden Gesprächsbeispiel ändert der Kontakt seine ursprüngliche Absicht:

Kontakt: Hallo, ich möchte meine Rechnung bezahlen.

Bot: Gerne, kein Problem. Wie lautet Ihre Rechnungsnummer?

Kontakt: Also eigentlich möchte ich Geld überweisen.

Bot: Gerne, dabei kann ich helfen. An welches Konto möchten Sie Geld überweisen?

Kontakt: Ich möchte 200 Euro vom Sparkonto auf das Girokonto überweisen.

Bot: OK. Die Überweisung wurde durchgeführt. Ich habe 200 Euro von Ihrem Sparkonto auf Ihr Girokonto überwiesen.

Bot: Möchten Sie jetzt noch Ihre Rechnung bezahlen?

Mithilfe von nicht planmäßigen Pfaden können Sie Ihren Bot auf Situationen vorbereiten, in denen der Kontakt nicht wie erwartet antwortet.

Für bestimmte Arten von Kontaktwechsel sind Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. möglicherweise besser geeignet. Kontakte äußern manchmal einzelne Wörter oder Wortfolgen, die nicht im Zusammenhang mit dem jeweiligen Anliegen stehen. Wenn der Bot in einer Gesprächsrunde auf diese Nachricht antworten und dann zur vorherigen Absicht zurückkehren kann, können Sie eine Regel verwenden. Im folgenden Beispiel unterbricht der Kontakt das Gespräch mit einer Frage zum Wetter:

Kontakt: Hallo, ich möchte meine Rechnung bezahlen.

Bot: Gerne, kein Problem. Wie lautet Ihre Rechnungsnummer?

Kontakt: Wie ist das Wetter bei Ihnen?

Bot: Draußen scheint die Sonne.

Kontakt: Da haben Sie Glück! Und meine Rechnungsnummer lautet 123456.

Bot: Danke, wie möchten Sie die Rechnung bezahlen?

Die Frage des Kontakts über das Wetter lässt sich einfach mit einer Regel handhaben. Die Antwort des Bots kann immer gleich sein.

Kontrollpunkte

Kontrollpunkte sind Bot-Aktionen, die Sie den Antworten eines Bots in einer Story zuweisen können. Sie ermöglichen es Ihnen, Storys zu vereinfachen, indem Sie sie in kleinere Teilaufgaben unterteilen und die relevanten Teile verbinden. Dies ist beispielsweise hilfreich, wenn ein Kontakt eine von mehreren Folgefragen stellen kann. Sie erstellen also keine vollständige Story für jedes Szenario auf Basis der gestellten Folgefrage, sondern kleinere Storys für jeden Teil der Unterhaltung.

Sie können auch Kontrollpunkte verwenden, die nicht auf Kundenmeldungen basieren. Zum Beispiel möchte Ihr Unternehmen ein Sonderangebot vielleicht für eine begrenzte Zeit allen Kunden anbieten (statt nur einer bestimmten Gruppe). Sie könnten die Nachrichten und Aktionen des Sonderangebots zu jeder Ihrer Bot-Stories hinzufügen und diesen Abschnitt dann aus mehreren Stories entfernen, wenn das Angebot ausläuft. Eine einfachere Methode wäre es, eine Geschichte nur für das Sonderangebot zu erstellen und dann einen Kontrollpunkt zu jeder Geschichte für die Dauer des Angebots hinzuzufügen.

Wie auf dem Bild zu sehen ist, zeigt ein Kontrollpunkt immer einen kleinen blauen Kreis mit einem gebogenen Pfeil am Anfang. Dies zeigt, dass es eine Verbindung zu einer oder mehreren anderen Geschichten gibt. Checkpoints beenden immer die Geschichte, auch wenn Sie nach dem Checkpoint Aktionen hinzufügen.

Viele Kontakte haben dem Bot von Classics, Inc. Fragen zu Konten von Classics, Inc. gestellt. Deshalb fügt Akela Wolfe ihrem Bot eine Absicht für diese Fragen hinzu. Die Kontakte stellen mehrere ähnliche Fragen zu den Konten. Akela verwendet Kontrollpunkte, um sie zu handhaben.

Sie erstellt die Hauptstory für die Absicht "Kontoerklärung":

Kontakt: Hallo, was ist ein Konto von Classics, Inc?

Bot: Hallo. Mit einem Konto von Classics, Inc. können Sie auf alle E-Bücher zugreifen, die Sie bei Classics, Inc. gekauft haben.

Sie erstellt auch Storys für die drei häufigen Folgefragen:

Können Sie mir mehr über die Vorteile des Kontos sagen?
Wie erstelle ich ein Konto?
Ist es kostenlos oder muss ich dafür zahlen?

Akela kehrt zur Story für die Absicht "Kontoerklärung" zurück. Am Ende der Story fügt sie Kontrollpunkte hinzu, die die Storys für die Folgefragen verbinden.

Empfohlene Verfahren für die Planung von Storys

Folgen Sie bei der Planung Ihrer Storys diesen empfohlenen Verfahren:

Verwenden Sie Storys, wenn es auf den Kontext ankommt. Selbst wenn eine Unterhaltung nur einen einzigen Austausch zwischen dem Bot und dem Kontakt umfasst, sollten Sie eine Story verwenden, wenn der Bot Kontext benötigt, um die richtige Antwort zu bestimmen. Angenommen, Sie haben eine Absicht zur Abfrage des Kontostands, aber es kann sich um ein Girokonto oder um ein Sparkonto handeln. In diesem Fall können Sie eine Story erstellen, damit Ihr Bot richtig antwortet, je nachdem, nach welchem Konto sich ein Kunde erkundigt.
Mithilfe von Storys können Sie Ihrem Bot helfen, Vorhersagen zu treffen. Wählen Sie das Thema jeder Story sorgfältig aus. Die Story soll den Bot in die Lage versetzen, die Antworten auf bisher unbekannte Unterhaltungen korrekt vorherzusagen.
Definieren Sie Storys auf Grundlage von echten Unterhaltungen. Denken Sie sich keine Geschichten aus, von denen Sie glauben, dass sie passieren könnten. Nutzen Sie stattdessen echte Interaktionen, um sie zu erstellen.
Entwickeln Sie Storys für Pfade, die planmäßig Geschichte, die das richtige Ergebnis für die Absicht liefert oder nicht planmäßig Geschichte, die ein falsches Ergebnis für die Absicht liefert verlaufen.
Verwenden Sie Storys, wenn ein Kontextwechsel stattfinden kann. So versetzen Sie Ihren Bot in die Lage, zwischen zwei Gesprächsabläufen zu wechseln oder Unterbrechungen zu handhaben, für die mehr als eine Gesprächsrunde erforderlich ist. Wenn eine Unterbrechung kontextunabhängig ist und nur eine Gesprächsrunde erfordert, ist eine Regel möglicherweise besser geeignet.
Einige Absichten erfordern mehrere Storys. Erstellen Sie mehrere Storys für dieselbe Absicht, wenn das Gespräch je nach der Situation und den Anforderungen des Kontakts unterschiedlich ablaufen kann und daher verschiedene Varianten erforderlich sind.
- Geben Sie die Varianten des Gesprächsablaufs nicht in derselben Story an. Dies könnte den Bot verwirren.
- Wenn der Kontakt eine bestimmte Nachricht unterschiedlich ausdrücken könnte oder wenn ähnliche Nachrichten im Wesentlichen dieselbe Bedeutung haben, können Sie sie als Beispiele für die Absicht der Nachricht hinzufügen.
Berücksichtigen Sie Pfade, die planmäßig oder nicht planmäßig ablaufen. Jede Absicht kann mehr als einen planmäßigen und mehr als einen nicht planmäßigen Pfad haben.
Erstellen Sie eine Story für eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs. Damit können Sie Ihren Bot darauf vorbereiten, wie Kontakte Informationen außerhalb des Geltungsbereichs normalerweise angeben.
Geben Sie nach Bedarf Repliken an. Storys und Regeln sollten keine vollständigen Unterhaltungen sein. Wenn die nächste Aussage in der Unterhaltung zu einer neuen Absicht führen würde, sollten Sie den Dialog stoppen und eine neue Story erstellen.
Unterteilen Sie Ihre Storys in logische Teilaufgaben. Es mag praktisch erscheinen, eine lange Story zu erstellen, die die gesamte Unterhaltung vom Anfang bis zum Ende umfasst. Diese Vorgehensweise kann jedoch dazu führen, dass Sie mehr Storys benötigen. Unterteilen Sie Ihre Storys stattdessen in logische Teilaufgaben. Wenn einige Teilaufgaben sehr eng miteinander in Beziehung stehen, können Sie sie mithilfe von Kontrollpunkten verbinden.
Verwenden Sie nicht zu viele Kontrollpunkte. Sie können Ihre Trainingsdaten beeinträchtigen. Eine zu große Anzahl von Kontrollpunkten erschwert das Verständnis Ihrer Storys und verlangsamt das Training Ihres Bots.