Bewährte Vorgehensweisen für CXone Mpower Bot Builder

Auf dieser Seite finden Sie empfohlene Vorgehensweisen bei der Verwendung von Bot Builder.

Benennen und Erstellen Ihres Bots

  • Verwenden Sie nicht den Namen eines realen Agenten für Ihren Bot. Falls Sie einen menschlich klingenden Namen verwenden möchten, wählen Sie einen aus, bei dem es unwahrscheinlich ist, dass er zu einer realen Person gehört.
  • Verwenden Sie nicht dasselbe Mitarbeiterprofil für mehr als einen Bot. Jeder Bot sollte ein eigenes, eindeutiges Profil haben, das für das Routing und Berichte verwendet wird.
  • Verwenden Sie den gleichen Namen für den Bot und das Mitarbeiterprofil des Bots. Das macht die Verwaltung mehrerer Bots einfach.
  • Verwenden Sie eine E-Mail-Adresse, auf die Sie Zugriff haben. So können Sie die Einladung zu CXone Mpower erhalten und darauf antworten. Sie können dieselbe E-Mail-Adresse für mehrere Bot-Mitarbeiterprofile verwenden.

Schreiben für Ihren Bot

  • Machen Sie sich bereits im Vorfeld Gedanken über die "Persönlichkeit" und das Vokabular des Bots. Vergessen Sie nicht, dass Ihr Bot – genau wie seine menschlichen Kollegen – Ihre Organisation nach außen vertritt; er ist ein Aushängeschild. Achten Sie deshalb auf ein angemessenes Verhalten des Bots. Legen Sie genau fest, wie der Bot sich in seinen Antworten ausdrücken soll.
  • Schreiben Sie alle Dialoge schon im Voraus. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass die Ausdrucksweise des Bots das gesamte Gespräch hindurch einheitlich ist. Wenn Sie an einem neuen Anwendungsfall arbeiten, gehen Sie noch einmal den bereits geschriebenen Dialog durch, um für alle Anwendungsfälle dieselbe Persona beizubehalten.
  • Machen Sie sich mit der Zielgruppe vertraut, für die Sie schreiben. Die Terminologie und Ausdrucksweise, die Sie für die allgemeine Öffentlichkeit verwenden, kann sich von der Art und Weise unterscheiden, mit der Sie sich an eine spezifischere Zielgruppe wenden.
  • Fassen Sie sich kurz, wenn Sie die Nachrichten des Bots formulieren. Die meisten Menschen lesen in diesen Situationen ungern lange Textabschnitte. Je mehr Text Ihr Bot sendet, desto weniger ansprechend ist er. Wenn viele Informationen zu senden sind, empfiehlt es sich, sie in mehrere kurze Antworten aufzuteilen.
  • Verwenden Sie die Option für Varianten, wenn Sie einer Story Nachrichten hinzufügen möchten. So können Sie zusätzliche Versionen derselben Nachricht hinzufügen. Der Bot verwendet nach dem Zufallsprinzip eine der Varianten, wenn er diese Antwort sendet. Der Bot wirkt menschlicher, wenn er denselben Inhalt nicht immer auf dieselbe Art ausdrückt, und das Kundenerlebnis bei der Interaktion wird verbessert.
  • Verwenden Sie Intelligentes Tippen, damit dem Kontakt mithilfe einer Tippanzeige signalisiert wird, dass der Bot gerade etwas eingibt. Dadurch verbessert sich das Kundenerlebnis, da viele Menschen es nicht mögen, wenn sofort, eben "Bot-mäßig", eine Antwort kommt. Nachdem Sie intelligentes Tippen aktiviert haben, können Sie bei jeder Nachricht festlegen, wie lange die Tippanzeige jeweils eingeblendet werden soll.
  • Lesen Sie sich die Unterhaltung mehrmals vor. Vielleicht möchten Sie das Gespräch auch mit einer anderen Person als Rollenspiel durchgehen. Sie können sich auch selbst aufnehmen, während Sie die Bot-Antworten vorlesen, und sie sich dann anhören. So finden Sie schnell heraus, an welchen Stellen die Bot-Antworten noch verbessert werden sollten.

Absichten

  • Absichten sind nicht immer eindeutig. Zwei Benutzerziele mögen unterschiedlich erscheinen, aber mit der Zeit sammeln sich ähnliche Beispiele an. Die Absichten und die zugehörigen Trainingsdaten sollten separat organisiert werden. Wenn Sie Trainingsbeispiele für mehr als eine Absicht verwenden möchten, kann dies darauf hinweisen, dass Sie die Absichten stattdessen in eine einzelne, allgemeinere Absicht zusammenfassen könnten. Damit können Sie Unklarheiten bei der Absicht vermeiden.
  • Fügen Sie immer eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs ein. Mit Absichten des Typs "Außerhalb des Geltungsbereichs" kann Ihr Bot Anfragen zu Anliegen beantworten, für die er nicht trainiert wurde.Sie ermöglichen es Ihnen, das Gespräch wieder aufzunehmen, und führen oft zu einer besseren Leistung.
  • Verwenden Sie mehrere Absichten nur sparsam. Verwenden Sie Multi-Intents nur, wenn sie für den natürlichen Gesprächsfluss wirklich notwendig sind. Zu viele Multi-Intents können Ihren Bot zu kompliziert machen, um ihn einfach zu verwalten.

Rich Messaging

  • Überprüfen Sie die Unterstützung des Kanals. Nicht alle Rich-Media-Typen werden von allen digitalen Kanälen unterstützt. Einzelheiten zur Unterstützung finden Sie in der aktuellen Übersicht.
  • Verwenden Sie Rich-Messaging-Fallback. Diese Art von Fallback eignet sich als Ausweichlösung für Kanäle, die eine in einer Bot-Antwort verwendete Rich-Messaging-Option nicht unterstützen.
  • Bestimmen Sie den Dateityp und Größenbeschränkungen. Bot Builder unterstützt verschiedene Multimedia-Typen, wie Audio und Video. Bei allen Multimedia-Inhalten gelten bestimmte Einschränkungen für die Größe und die unterstützten Dateitypen.

Regeln

  • Verwenden Sie nicht zu viele Regeln. Der Bot kann damit keine allgemeine Reaktion auf unvorhergesehene Gesprächsabläufe anbieten. Sie sollten nur für kurze und spezifische Unterhaltungsmuster verwendet werden.
  • Verwenden Sie Regeln nur, wenn die Antwort immer gleich ist. Wenn in manchen Kontexten möglicherweise eine andere Antwort erforderlich ist, verwenden Sie stattdessen eine Story.
  • Verwenden Sie Regeln nicht, wenn für die Antwort eine Variante verfügbar sein soll. Eine Regel kann für eine bestimmte Nachricht zwar geeignet sein, aber möglicherweise soll der Bot seine Antworten etwas variieren, um menschlicher zu klingen. In diesem Fall sollten stattdessen Storys verwendet werden.
  • Verwenden Sie Bedingungen für eine Regel, um anzugeben, wann die Regel gelten soll. Bedingungen können für das aktive Formular, einen spezifischen Slot oder einen bestimmten Slot-Wert festgelegt werden.

Storys

  • Verwenden Sie Storys, wenn es auf den Kontext ankommt. Selbst wenn eine Unterhaltung nur einen einzigen Austausch zwischen dem Bot und dem Kontakt umfasst, sollten Sie eine Story verwenden, wenn der Bot Kontext benötigt, um die richtige Antwort zu bestimmen. Angenommen, Sie haben eine Absicht zur Abfrage des Kontostands, aber es kann sich um ein Girokonto oder um ein Sparkonto handeln. In diesem Fall können Sie eine Story erstellen, damit Ihr Bot richtig antwortet, je nachdem, nach welchem Konto sich ein Kunde erkundigt.
  • Mithilfe von Storys können Sie Ihrem Bot helfen, Vorhersagen zu treffen. Wählen Sie das Thema jeder Story sorgfältig aus. Die Story soll den Bot in die Lage versetzen, die Antworten auf bisher unbekannte Unterhaltungen korrekt vorherzusagen.
  • Definieren Sie Storys auf Grundlage von echten Unterhaltungen. Denken Sie sich keine Geschichten aus, von denen Sie glauben, dass sie passieren könnten. Nutzen Sie stattdessen echte Interaktionen, um sie zu erstellen.

  • Entwickeln Sie Storys für Pfade, die planmäßigGeschlossen Geschichte, die das richtige Ergebnis für die Absicht liefert oder nicht planmäßigGeschlossen Geschichte, die ein falsches Ergebnis für die Absicht liefert verlaufen.

  • Verwenden Sie Storys, wenn ein Kontextwechsel stattfinden kann. So versetzen Sie Ihren Bot in die Lage, zwischen zwei Gesprächsabläufen zu wechseln oder Unterbrechungen zu handhaben, für die mehr als eine Gesprächsrunde erforderlich ist. Wenn eine Unterbrechung kontextunabhängig ist und nur eine Gesprächsrunde erfordert, ist eine Regel möglicherweise besser geeignet.

  • Einige Absichten erfordern mehrere Storys. Erstellen Sie mehrere Storys für dieselbe Absicht, wenn das Gespräch je nach der Situation und den Anforderungen des Kontakts unterschiedlich ablaufen kann und daher verschiedene Varianten erforderlich sind.

    • Geben Sie die Varianten des Gesprächsablaufs nicht in derselben Story an. Dies könnte den Bot verwirren.
    • Wenn der Kontakt eine bestimmte Nachricht unterschiedlich ausdrücken könnte oder wenn ähnliche Nachrichten im Wesentlichen dieselbe Bedeutung haben, können Sie sie als Beispiele für die Absicht der Nachricht hinzufügen.

    Berücksichtigen Sie Pfade, die planmäßig oder nicht planmäßig ablaufen. Jede Absicht kann mehr als einen planmäßigen und mehr als einen nicht planmäßigen Pfad haben.

  • Erstellen Sie eine Story für eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs. Damit können Sie Ihren Bot darauf vorbereiten, wie Kontakte Informationen außerhalb des Geltungsbereichs normalerweise angeben.
  • Geben Sie nach Bedarf Repliken an. Storys und Regeln sollten keine vollständigen Unterhaltungen sein. Wenn die nächste Aussage in der Unterhaltung zu einer neuen Absicht führen würde, sollten Sie den Dialog stoppen und eine neue Story erstellen.
  • Unterteilen Sie Ihre Storys in logische Teilaufgaben. Es mag praktisch erscheinen, eine lange Story zu erstellen, die die gesamte Unterhaltung vom Anfang bis zum Ende umfasst. Diese Vorgehensweise kann jedoch dazu führen, dass Sie mehr Storys benötigen. Unterteilen Sie Ihre Storys stattdessen in logische Teilaufgaben. Wenn einige Teilaufgaben sehr eng miteinander in Beziehung stehen, können Sie sie mithilfe von Kontrollpunkten verbinden.
  • Verwenden Sie nicht zu viele Kontrollpunkte. Sie können Ihre Trainingsdaten beeinträchtigen. Eine zu große Anzahl von Kontrollpunkten erschwert das Verständnis Ihrer Storys und verlangsamt das Training Ihres Bots.

Trainingsdaten und Beispiele

  • Setzen Sie auf Klasse statt Masse. Es ist in Ordnung, mit einem kleinen Daten-Set anzufangen und dieses dann im Laufe der Zeit auszubauen, wenn Sie mehr Beispiele in hoher Qualität gesammelt haben.
  • Verwenden Sie Beispiele aus realen Unterhaltungen. So können Sie sicher sein, mit realistischen Daten zu arbeiten. Ihre Informationen stammen aus Äußerungen von realen Kontakten.
  • Verwenden Sie keine Tools, die automatisch Daten generieren und Ihren BotGeschlossen Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. angeblich schneller trainieren. Oft werden Beispiele angeführt, die nicht das widerspiegeln, was in den Kontakten wirklich steht. Sie können auch dazu führen, dass ein Bot seine Fähigkeit zur Verallgemeinerung verliert. Mit der Zeit erreicht der Bot einen Punkt, an dem er nur noch Phrasen erkennt, die er schon einmal gesehen hat.
  • Verwenden Sie dieselben Trainingsdaten nicht für mehr als eine Absicht. Wenn Sie Trainingsdaten wiederverwenden, kann der Bot die Absicht in Live-Interaktionen mit Kontakten nicht zuverlässig bestimmen.
  • Bleiben Sie flexibel und passen Sie Absichten und Storys im Laufe der Zeit bei Bedarf an. Bei der Auswertung von Gesprächsdaten stellen Sie möglicherweise fest, dass etwas, was Sie für zwei Absichten gehalten haben, tatsächlich Varianten einer einzigen Absicht sind. Oder Sie finden heraus, dass eine Absicht zu weit gefasst ist, und müssen sie in mehrere spezifischere Absichten aufschlüsseln.
  • Fügen Sie nur dann neue Trainingsdaten hinzu, wenn sie hilfreich sind.
    • Fügen Sie keine neuen Trainingsbeispiele hinzu, die vorhandenen Beispielen sehr ähnlich sind. Wenn der Bot die Absicht einer Äußerung mit einem hohen Konfidenzwert vorhersagt, hilft es dem Bot nicht, wenn sie noch mehr ähnliche Beispiele hinzufügen.
    • Fügen Sie weitere Trainingsbeispiele von Äußerungen hinzu, die der Bot zuvor nicht oder nur mit niedrigem Konfidenzwert erkannt hat.