Auf dieser Seite finden Sie empfohlene Vorgehensweisen bei der Verwendung von Bot Builder.
Benennen und Erstellen Ihres Bots
- Verwenden Sie nicht den Namen einer realen Person für Ihren Bot. Falls Sie einen menschlich klingenden Namen verwenden möchten, wählen Sie einen aus, bei dem es unwahrscheinlich ist, dass er zu einer realen Person gehört.
- Verwenden Sie nicht dasselbe Mitarbeiterprofil für mehr als einen Bot Builder Bot. Jeder Bot sollte ein eigenes, eindeutiges Profil haben, das für das Routing und Berichte verwendet wird.
- Do Verwenden Sie denselben Namen für den Bot und sein Mitarbeiterprofil. Das macht die Verwaltung mehrerer Bots einfach.
- Verwenden Sie eine E-Mail-Adresse, auf die Sie Zugriff haben. So können Sie die Einladung zu CXone Mpower erhalten und darauf antworten. Sie können dieselbe E-Mail-Adresse für mehrere Bot-Mitarbeiterprofile verwenden.
Schreiben für Ihr Bot Builder
- Legen Sie die Persönlichkeit Ihres Bots und seinen Wortschatz im Voraus fest. Vergessen Sie nicht, dass Ihr Bot – genau wie seine menschlichen Kollegen – Ihre Organisation nach außen vertritt; er ist ein Aushängeschild. Achten Sie deshalb auf ein angemessenes Verhalten des Bots. Machen Sie deutlich, welche Verhaltensweisen Sie in seinen Antworten nachahmen möchten.
- Schreiben Sie alle Dialoge schon im Voraus. Dadurch können Sie sicherstellen, dass Ihr Bot während des gesamten Gesprächs einheitlich spricht. Wenn Sie an einem neuen Anwendungsfall arbeiten, gehen Sie noch einmal den bereits geschriebenen Dialog durch, um für alle Anwendungsfälle dieselbe Persona beizubehalten.
- Machen Sie sich mit der Zielgruppe vertraut, für die Sie schreiben. Die Terminologie und Ausdrucksweise, die Sie für die allgemeine Öffentlichkeit verwenden, kann sich von der Art und Weise unterscheiden, mit der Sie sich an eine spezifischere Zielgruppe wenden.
- Fassen Sie sich kurz, wenn Sie die Nachrichten des Bots formulieren. Die meisten Menschen lesen in diesen Situationen ungern lange Textabschnitte. Je mehr Text Ihr Bot sendet, desto weniger ansprechend ist er. Wenn viele Informationen zu senden sind, empfiehlt es sich, sie in mehrere kurze Antworten aufzuteilen.
- Verwenden Sie die Option für Varianten, wenn Sie einer Story Nachrichten hinzufügen möchten. So können Sie zusätzliche Versionen derselben Nachricht hinzufügen. Der Bot verwendet nach dem Zufallsprinzip eine der Varianten, wenn er diese Antwort sendet. Variationen lassen Ihren Bot menschlicher wirken und verbessern das Erlebnis des Kontakts
Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. bei der Interaktion mit dem Bot. - Verwenden Sie Intelligentes Tippen, damit dem Kontakt mithilfe einer Tippanzeige signalisiert wird, dass der Bot gerade etwas eingibt. Dadurch wird ein positives Nutzererlebnis geschaffen. Ein Bot, der sofort antwortet, wirkt zu „bothaft“ und das mögen viele Leute nicht. Nachdem Sie intelligentes Tippen aktiviert haben, können Sie bei jeder Nachricht festlegen, wie lange die Tippanzeige jeweils eingeblendet werden soll.
- Lesen Sie sich die Unterhaltung mehrmals vor. Vielleicht möchten Sie das Gespräch auch mit einer anderen Person als Rollenspiel durchgehen. Sie könnten sich auch selbst beim Vorlesen der für Ihren Bot vorgefertigten Antworten aufnehmen und die Aufnahme anschließend anhören. Das sind alles gute Möglichkeiten, um Stellen in den vorgegebenen Antworten zu erkennen, die verbessert werden müssen.
Absichten
- Absichten sind nicht immer eindeutig. Zwei Benutzerziele mögen unterschiedlich erscheinen, aber mit der Zeit sammeln sich ähnliche Beispiele an. Die Absichten und die zugehörigen Trainingsdaten sollten separat organisiert werden. Wenn Sie Trainingsbeispiele für mehr als eine Absicht verwenden möchten, kann dies darauf hinweisen, dass Sie die Absichten stattdessen in eine einzelne, allgemeinere Absicht zusammenfassen könnten. Damit können Sie Unklarheiten bei der Absicht vermeiden.
- Fügen Sie immer eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs ein. Mit sogenannten „Out-of-Scope“-Intents kann Ihr Bot auf Kontaktanfragen reagieren, die außerhalb der Aufgaben liegen, für die er trainiert wurde.Sie ermöglichen es Ihnen, das Gespräch wieder aufzunehmen, und führen oft zu einer besseren Leistung.
- Testen und trainieren. Testen Sie Ihren Bot, um problematische Absichten aufzudecken. Es könnte beispielsweise falsche Antworten liefern oder eine nicht relevante Absicht wählen, wenn Sie der Meinung sind, dass es eine andere Absicht hätte wählen sollen.
- Verwenden Sie mehrere Absichten nur sparsam. Verwenden Sie Multi-Intents nur, wenn sie für den natürlichen Gesprächsfluss wirklich notwendig sind. Zu viele Multi-Intents können Ihren Bot zu kompliziert machen, um ihn einfach zu verwalten.
Rich Messaging
- Überprüfen Sie die Unterstützung des Kanals. Nicht alle Rich Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Typen werden von allen digitalen Kanälen Verschiedene telefonische und digitale Kommunikationsmedien, die Kundeninteraktionen in einem Contact Center ermöglichen.unterstützt. Einzelheiten zur Unterstützung finden Sie in der aktuellen Übersicht.
- Verwenden Sie Rich-Messaging-Fallback. Diese Art von Fallback ermöglicht es Ihnen, eine Ausweichlösung für Kanäle bereitzustellen, die eine Rich-Messaging-Option, die Sie in einer Bot-Antwort verwenden, nicht unterstützen.
- Bestimmen Sie den Dateityp und Größenbeschränkungen. Bot Builder Bots unterstützen eine Vielzahl von Multimedia-Typen, einschließlich Audio und Video. Bei allen Multimedia-Inhalten gelten bestimmte Einschränkungen für die Größe und die unterstützten Dateitypen.
Regeln
- Verwenden Sie nicht zu viele Regeln. Bots können sie nicht nutzen, um unvorhergesehene Gesprächsverläufe zu verallgemeinern. Regeln sollten nur für kleine, spezifische Gesprächsmuster verwendet werden.
- Verwenden Sie Regeln nur, wenn die Antwort immer gleich ist. Wenn die Möglichkeit besteht, dass einige Kontexte eine andere Antwort erfordern, verwenden Sie stattdessen eine Geschichte Wird verwendet, um einen Bot für die Bearbeitung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren..
- Verwenden Sie Regeln nicht, wenn für die Antwort eine Variante verfügbar sein soll. Eine Regel kann für eine bestimmte Nachricht zwar geeignet sein, aber möglicherweise soll der Bot seine Antworten etwas variieren, um menschlicher zu klingen. In diesem Fall sollten stattdessen Storys verwendet werden.
- Verwenden Sie Bedingungen mit einer Regel, wenn Sie Ihrem Bot beibringen möchten, wann er die Regel anwenden soll. Bedingungen können für das aktive Formular, einen spezifischen Slot oder einen bestimmten Slot-Wert festgelegt werden.
Storys
- Verwenden Sie Storys, wenn es auf den Kontext ankommt. Wenn Ihr Bot Kontext benötigt, um zu verstehen, wie er reagieren soll, verwenden Sie eine Geschichte. Dies gilt auch dann, wenn eine Konversation nur einen einzigen Austausch zwischen Ihrem Bot und dem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert.umfasst. Wenn Sie beispielsweise eine Absicht zur Kontostandsabfrage haben, einige Kontakte aber den Kontostand eines Girokontos und andere den eines Sparkontos wissen möchten, könnten Sie eine Story erstellen, die Ihrem Bot hilft, je nachdem, welches Konto ein Benutzer angibt, angemessen zu reagieren.
- Mithilfe von Storys können Sie Ihrem Bot helfen, Vorhersagen zu treffen. Wählen Sie das Thema jeder Story sorgfältig aus. Die Story soll den Bot in die Lage versetzen, die Antworten auf bisher unbekannte Unterhaltungen korrekt vorherzusagen.
- Definieren Sie Storys auf Grundlage von echten Unterhaltungen. Denken Sie sich keine Geschichten aus, von denen Sie glauben, dass sie passieren könnten. Nutzen Sie stattdessen echte Interaktionen, um sie zu erstellen.
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Entwickeln Sie Storys für Pfade, die planmäßig
Geschichte, die das richtige Ergebnis für die Absicht liefert. oder nicht planmäßig Geschichte, die ein falsches Ergebnis für die Absicht liefert. verlaufen. Das Kombinieren von Pfaden in einer Story kann zu einer Verwirrung der Absichten führen. - Verwenden Sie Storys, wenn ein Kontextwechsel stattfinden kann. So versetzen Sie Ihren Bot in die Lage, zwischen zwei Gesprächsabläufen zu wechseln oder Unterbrechungen zu handhaben, für die mehr als eine Gesprächsrunde erforderlich ist. Wenn eine Unterbrechung kontextunabhängig ist und nur eine Gesprächsrunde erfordert, ist eine Regel möglicherweise besser geeignet.
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Manche Absichten erfordern mehrere Geschichten. Erstellen Sie mehrere Storys für dieselbe Absicht, wenn das Gespräch je nach der Situation und den Anforderungen des Kontakts unterschiedlich ablaufen kann und daher verschiedene Varianten erforderlich sind.
- Geben Sie die Varianten des Gesprächsablaufs nicht in derselben Story an. Dies könnte den Bot verwirren.
- Wenn der Kontakt eine bestimmte Nachricht unterschiedlich ausdrücken könnte oder wenn ähnliche Nachrichten im Wesentlichen dieselbe Bedeutung haben, können Sie sie als Beispiele für die Absicht der Nachricht hinzufügen.
Berücksichtigen Sie Pfade, die planmäßig oder nicht planmäßig ablaufen. Jede Absicht kann mehr als einen planmäßigen und mehr als einen nicht planmäßigen Pfad haben.
- Erstellen Sie eine Story für eine Absicht außerhalb des Geltungsbereichs. Damit können Sie Ihren Bot darauf vorbereiten, wie Kontakte Informationen außerhalb des Geltungsbereichs normalerweise angeben.
- Beziehen Sie bei Bedarf einen Dialog zwischen den Ansprechpartnern ein, aber gehen Sie dabei behutsam vor. Storys und Regeln sollten keine vollständigen Unterhaltungen sein. Wenn die nächste Aussage in der Unterhaltung zu einer neuen Absicht führen würde, sollten Sie den Dialog stoppen und eine neue Story erstellen.
- Unterteilen Sie Ihre Storys in logische Teilaufgaben. Es mag praktisch erscheinen, eine lange Story zu erstellen, die die gesamte Unterhaltung vom Anfang bis zum Ende umfasst. Diese Vorgehensweise kann jedoch dazu führen, dass Sie mehr Storys benötigen. Unterteilen Sie Ihre Storys stattdessen in logische Teilaufgaben. Wenn einige Teilaufgaben sehr eng miteinander in Beziehung stehen, können Sie sie mithilfe von Kontrollpunkten verbinden.
- Verwenden Sie nicht zu viele Kontrollpunkte. Sie können Ihre Trainingsdaten beeinträchtigen. Zu viele Kontrollpunkte machen Ihre Geschichten schwer verständlich und verlangsamen tatsächlich den Trainingsprozess Ihres Bots.
Trainingsdaten und Beispiele
- Setzen Sie auf Klasse statt Masse. Es ist in Ordnung, mit einem kleinen Daten-Set anzufangen und dieses dann im Laufe der Zeit auszubauen, wenn Sie mehr Beispiele in hoher Qualität gesammelt haben.
- Verwenden Sie Beispiele aus realen Unterhaltungen. So können Sie sicher sein, mit realistischen Daten zu arbeiten. Es stammt aus Äußerungen Was ein Kontakt sagt oder tippt., die echte Kontakte gemacht haben.
- Verwenden Sie keine Tools, die automatisch Daten generieren und behaupten, Ihren Bot schneller zu trainieren. Oft werden Beispiele angeführt, die nicht das widerspiegeln, was in den Kontakten wirklich steht. Sie können auch dazu führen, dass ein Bot seine Fähigkeit zur Verallgemeinerung verliert. Mit der Zeit erreicht der Bot einen Punkt, an dem er nur noch Phrasen erkennt, die er schon einmal gesehen hat.
- Verwenden Sie dieselben Trainingsdaten nicht für mehr als eine Absicht. Wenn Sie Trainingsdaten wiederverwenden, kann Ihr Bot die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. in Live-Interaktionen mit Kontakten nicht zuverlässig bestimmen.
- Bleiben Sie flexibel und passen Sie Absichten und Storys im Laufe der Zeit bei Bedarf an. Beim Überprüfen der Konversationsdaten stellen Sie möglicherweise fest, dass das, was Sie für zwei verschiedene Absichten gehalten haben, in Wirklichkeit nur Nuancen einer allgemeineren Absicht sind. Oder Sie stellen fest, dass eine Absicht zu allgemein ist und Sie sie in spezifischere Absichten aufteilen müssen.
- Fügen Sie nur dann neue Trainingsdaten hinzu, wenn sie hilfreich sind.
- Fügen Sie keine neuen Trainingsbeispiele hinzu, die vorhandenen Beispielen sehr ähnlich sind. Wenn der Bot die Absicht einer Äußerung mit hoher Wahrscheinlichkeit korrekt vorhersagt, hilft es dem Bot nicht, weitere, sehr ähnliche Beispiele hinzuzufügen.
- Fügen Sie weitere Trainingsbeispiele von Äußerungen hinzu, die der Bot zuvor nicht oder nur mit niedrigem Konfidenzwert erkannt hat.