Diese Seite enthält Informationen zum Überprüfen der Unterhaltungsdaten in CXone Bot Builder, um die Leistung Ihres Bots zu verbessern. Dies ist der fünfte Schritt beim Implementierungsprozess des Bots.
Nachdem Sie die Anwendungsfälle Ihres Bots konfiguriert und erste Tests durchgeführt haben, stehen in Bot Builder Daten zur Verfügung, mit denen Sie analysieren können, wie effektiv die vorliegenden Konfigurationen sind. Anfänglich stammen die Daten aus Testunterhaltungen mit dem Bot. Nachdem der Bot in der Produktionsumgebung implementiert wurde, kommen Daten aus Live-Unterhaltungen mit Kontakten dazu.
Durch eine Analyse dieser Daten können Sie bestimmen, in welchen Bereichen die Leistung des Bots verbessert werden kann. Die Leistung des Bots wird dadurch ersichtlich, wie gut er Absichten korrekt vorhersagen kann. Wenn der Bot die falsche Absicht vorhersagt, ist es für Kontakte schwieriger, das gewünschte Ziel zu erreichen.
Glossary
| Konzept | Definition | Beispiel | Was der Bot macht |
|---|---|---|---|
Äußerung |
Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht. |
"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?" |
Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann. |
Absicht |
Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten. |
"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß". |
Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU |
Entität |
Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts. | Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter. | Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen. |
Slot |
Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. | Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird. | Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet. |
Regel |
Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist. |
|
Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle. |
Geschichte |
Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten | Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten. | Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren. |
Bot-Aktion |
Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut. |
In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein. |
Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden. |
Überprüfen von Unterhaltungsdaten
Sie können jede vom Bot gehandhabte Unterhaltung überprüfen. So können Sie direkt sehen, wie Ihr Bot antwortet, in welchen Bereichen er Schwierigkeiten hat, wie Kontakte mit dem Bot interagieren und welche Probleme dabei auftreten. Dies sind wertvolle Informationen, mit denen Sie die Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte, Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. und Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren des Bots verbessern können.
Mit den folgenden Optionen in Bot Builder können Sie Unterhaltungsdaten überprüfen:
- Insights:
- Dashboard:
- Journeys:
- Gespräche:
- Dashboard:
- NLU-Posteingang: Hilft Ihnen, Ihre NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht.-Daten zu verwalten und die Qualität Ihres Bots zu verbessern. Hier werden alle neuen Nachrichten von Kontakten angezeigt.
- Abfrage: Verwenden Sie die Suchleiste, um die Ergebnisse im NLU-Posteingang oder im Bereich "Insights" einzugrenzen.
Auswerten von Absichten
Durch das Auswerten und Anpassen von Absichten können Sie das jeweilige Anliegen in Lösungen umsetzen, indem Sie die Antworten des Bots ändern. Sie können zwar nicht jedes Benutzerverhalten berücksichtigen, aber Sie können häufige Ursachen für Probleme oder Konflikte umgehen.
Beim Überprüfen von Unterhaltungen sollten Sie die Absichtsdaten auswerten, um zu bestimmen, ob die Absichten effektiv und effizient sind. Kann der Kontakt das gewünschte Ergebnis einfach erreichen? Ist dies nicht der Fall, sollten Sie überlegen, ob die Absichten zu spezifisch oder nicht spezifisch genug sind oder ob die Trainingsdaten unzureichend sind.
- Versteht der Bot das Anliegen des Kontakts zuverlässig? Fall nicht, fügen Sie weitere Trainingsbeispiele für die Absichten hinzu, bei denen der Bot unsicher ist.
- Sind manche Absichten so ähnlich, dass sie mehr oder weniger identisch sind? Ist dies der Fall, empfiehlt es sich möglicherweise, sie in einer allgemeineren Absicht zu kombinieren und den Bot dann mithilfe der Beispiele für die unterschiedlichen Szenarien zu trainieren.
- Äußern Kontakte Themen oder Anliegen, die nicht von den vorhandenen Absichten abgedeckt werden? Falls ja, sollten Sie weitere Absichten hinzufügen oder den vorhandenen Absichten Trainingsdaten hinzufügen.
Verfeinern Ihrer Bot-Antworten
Bot Builder bietet Funktionen, mit denen Sie die Leistung Ihres Bots verbessern können. Möglicherweise haben Sie diese Funktionen nicht für Ihre ersten Absichten, Storys und Regeln genutzt. Die folgenden Funktionen können Ihnen helfen, die Antworten Ihres Bots zu verbessern:
- Untersuchen Sie die Antworten, um zu bestimmen, ob Sie andere Aktionen in Bot-Antworten verwenden könnten, damit die Antwort professioneller oder benutzerfreundlicher wird oder eher der Antwort eines menschlichen Agenten ähnelt.
- Überlegen Sie, ob bestimmte Absichten zu Mehrfach-Absichten zusammengefasst werden könnten. Mehrfach-Absichten sind praktisch, wenn der Kontakt zwei Absichten in einer Äußerung kombiniert. Wenn der Kontakt beispielsweise Danke. Auf Wiedersehen. in einer Nachricht an den Bot sagt, kombiniert er die Absicht "Danke" und die Absicht "Auf Wiedersehen".
- Bestimmen Sie ggf. die nicht planmäßigen Pfade Geschichte, die ein falsches Ergebnis für die Absicht liefert, die den planmäßigen Pfaden entsprechen, die Sie bereits in Ihren Absichten erstellt haben. Planen Sie die entsprechende Handhabung und fügen Sie die erforderlichen Storys oder Regeln sowie Trainingsbeispiele hinzu.
- Überlegen Sie, welche Entitäten oder Slots erforderlich sind. Entitäten sind Informationseinheiten, die aus einer Unterhaltung erfasst werden. Slots ähneln Variablen und können die erfassten Entitäten enthalten.
- Bestimmen Sie, ob ein Formular erforderlich ist, damit die Informationen zum Ausfüllen der Slots einfacher vom Kontakt erfasst werden können. Der Bot kann einem Formular folgen, um dem Kontakt Fragen zu erstellen und so Informationen zu erfassen. Sie können auch festlegen, dass der Bot dem Kontakt ein Formular anzeigt.
- Konfigurieren Sie weitere Optionen in den Bot-Antworten, wie Rich-Messaging, Varianten der Bot-Nachrichten, intelligentes Tippen, Fallback und Sicherheitsnetze.
Situationen, in denen Sie Ihren Bot verbessern können
Beim Überprüfen können Sie Aktionen durchführen, die Ihren Bot dazu anleiten, in zukünftigen Unterhaltungen eine noch bessere Leistung zu liefern. In der folgenden Liste sind Situationen aufgeführt, bei denen Verbesserungsbedarf besteht, sowie Vorschläge für Abhilfemaßnahmen:
- Unzuverlässige Absichtsklassifizierung: Wenn die Absichtsklassifizierung korrekt ist, aber die Zuverlässigkeit des Bots trotzdem niedrig ist, fügen Sie weitere Trainingsdaten für die Absicht hinzu, um die Zuverlässigkeit des Bots zu verbessern. Die Trainingsdaten umfassen Absichtsbeispiele und Storys. Wenn die Absichtsklassifizierung falsch ist, ändern Sie sie.
- Unzuverlässige Bot-Aktionsprognose: Fügen Sie weitere Trainingsdaten hinzu, damit der Bot besser einschätzen kann, welche Aktion er in einer bestimmten Situation ergreifen sollte.
- Frustration des Benutzers: Beispielsweise die Bitte, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen (Übergabe Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll), Wiederholungen des bereits Gesagten oder Beleidigungen. Fügen Sie weitere relevante Trainingsdaten hinzu oder passen Sie die NLU-Konfidenzschwelle in Fallback an. So kann Ihr Bot angewiesen werden, den Kontakt schneller zu übergeben, wenn er sich nicht sicher ist, wie er den Benutzer unterstützen kann.
- Nicht abgedeckte Absichten oder Fallback-Verhalten: Dazu kann es zum Beispile gehören, wenn der Bot die Anfrage des Benutzers nicht erfüllen kann oder wenn der Fallback-Mechanismus zu früh ausgelöst wird. Überprüfen und korrigieren Sie falsch klassifizierte Absichten, um sicherzustellen, dass der Bot die Situation nicht einfach falsch verstanden hat. Fügen Sie eine neue Geschichte oder Regel hinzu, damit der Bot das nächste Mal weiß, was zu tun ist.
Fallback und Sicherheitsnetze
Beim Überprüfen und Verbessern Ihres Bots identifizieren Sie nach und nach Bereiche, in denen Kontakte wahrscheinlich frustriert sein werden. Nun sollten Sie Ihrem Bot Fallback-Mechanismen und Sicherheitsnetze hinzufügen.
- Fallback: Hiermit weisen Sie Ihren Bot an, was er tun soll, wenn er sich nicht sicher ist, wie er fortfahren sollte. Es gibt zwei Fallback-Arten:
- NLU-Fallback: wenn sich der Bot nicht sicher ist, ob er den Kontakt richtig versteht.
- Aktion-Fallback: wenn sich der Bot nicht sicher ist, ob er die nächste Aktion vorhersagen kann.
- Sicherheitsnetz: Mit einem Sicherheitsnetz können Sie das weitere Vorgehen konfigurieren, wenn ein anderes Problem mit dem Bot oder mit den verbundenen Systemen vorliegt. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn der Kontakt länger als normal auf eine Antwort des Bots warten muss.
Außerdem sollten Sie jetzt sicherstellen, dass Pfade "außerhalb des Geltungsbereichs" vorhanden sind, damit der Bot auf Kontaktnachrichten antworten kann, die außerhalb seiner Fähigkeiten liegen.