Arbeiten mit Storys

Mithilfe von Storys können Sie Ihren Bot anweisen, wie er im Kontext der ganzen Unterhaltung auf Absichten antworten soll.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Erstellen einer Story

Beim Erstellen einer Story entwerfen Sie ein Szenario, das Ihr Bot erlernen soll, damit er es korrekt handhaben kann. Zunächst fügen Sie eine mögliche Aussage des Kontakts hinzu. Der Bot versucht, eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte vorherzusagen. Sie können die Absicht bei Bedarf korrigieren und dann die gewünschte Antwort des Bots hinzufügen.

Während Sie die Story erstellen, können Sie jede in der Story verwendete Absicht anzeigen. Auf diese Weise können Sie andere Beispiele für mögliche Aussagen des Kontakts sehen, die diese Absicht auslösen. Sie können die Absicht ändern, ohne die Seite mit der Story zu verlassen.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Suchen Sie auf der Registerkarte "Storys" im Bereich "Dialoge" von Bot Builder den Ordner, in dem Sie die neue Story speichern möchten. Sie können auch auf Neuer Ordner klicken, einen Namen eingeben und dann die Eingabetaste drücken.
Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Ordnernamen und klicken Sie auf Neue Story.
Bild anzeigen
Geben Sie einen Namen für die Story ein und drücken Sie die Eingabetaste.
Fügen Sie ein Beispiel dafür hinzu, was der Kontakt sagen könnte:
1. Klicken Sie im mittleren Bedienfeld auf das Symbol + auf der rechten Seite. Es ändert sich in das Kontakt-Symbol .
2. Geben Sie in das Feld Kunde sagt möglicherweise eine Nachricht ein, die ein Kontakt in dem Szenario senden könnte, das Sie erstellen. Drücken Sie dann die Eingabetaste. CXone Bot Builder analysiert die Nachricht und bietet eine Liste der Absichten und der jeweiligen Zuverlässigkeitsstufe.
3. Wenn die Absicht ganz oben korrekt ist, klicken Sie auf Bestätigen. Andernfalls klicken Sie auf die falsche Absicht, um die Absichtsliste zu erweitern, wählen Sie die richtige Absicht aus und klicken Sie auf Bestätigen.
  Bild anzeigen
4. Während Sie mit der Absicht in diesem Schritt arbeiten, zeigt Bot Builder rechts auf der Seite eine Liste der Trainingsbeispiele an, die für die ausgewählte Absicht konfiguriert sind. In dieser Liste können Sie Beispiele hinzufügen, vorhandene Beispiele ändern oder löschen und Entitäten anhand der Wörter in den Beispielen hinzufügen.
Fügen Sie die Antwort des Bots hinzu:
1. Zeigen Sie im mittleren Bereich der Seite "Story" mit der Maus auf das Pluszeichen, bis es die Form eines Bot-Symbols annimmt. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein, Formulare, APIs oder Skripte und klicken Sie dann auf eine Bot-Aktion.
2. Konfigurieren Sie die Bot-Aktion, die Sie hinzugefügt haben. Wenn Sie beispielsweise eine Nachrichtenaktion hinzugefügt haben, geben Sie den Text ein, den der Bot sagen soll.
  Bild anzeigen
3. Klicken Sie auf die Schreibanzeige , um festzulegen, wie lange die Schreibanzeige für die Aktion angezeigt wird oder um die bisherige Einstellung außer Kraft zu setzen. Wenn das intelligente Tippen aktiviert ist, bestimmt der Bot dies automatisch.
4. Klicken Sie nur für Nachrichtenaktionen auf Variationen , um ein Dialogfeld zu öffnen, in dem Sie Varianten für die vorhandene Bot-Nachricht hinzufügen können. Klicken Sie in diesem Dialogfeld auf Variante hinzufügen und geben Sie dann eine andere Version Ihrer ursprünglichen, oben angezeigten Nachricht ein. Sie können beliebig viele Varianten hinzufügen. Der Bot wählt dann nach dem Zufallsprinzip eine Variante aus, die er im Gespräch verwendet.
5. Klicken Sie nur für Rich-Message Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten-Aktionen auf "Rich-Messaging-Fallback" , um die Antwort anzupassen, falls die Nachricht über einen Kanal gesendet wird, der keine Rich-Message-Inhalte unterstützt. Standardmäßig verwendet der Bot das, was unter Rich Messaging Fallback konfiguriert ist.
Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie die Nachrichten und Aktionen für diese Geschichte abgeschlossen haben. Wenn Sie Absichten, Slots oder Formulare bearbeiten müssen, können Sie dies direkt im Story Builder erledigen. Klicken Sie rechts auf der Seite auf Absichten, Slots oder Formulare.
Bild anzeigen
Klicken Sie auf Ausblenden , wenn diese Story aus dem Training ausgeschlossen werden soll. Wenn Sie die Story beispielsweise nicht in einer Sitzung vervollständigen können, kann sie bis zu einem späteren Zeitpunkt ausgeblendet werden.
Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen. Sie können später weiteres Training und mehr Tests durchführen.

Kopieren einer Story

Wenn Sie eine Story erstellen möchten, der einer bereits vorhandenen ähnelt, können Sie die vorhandene Story kopieren und dann nach Bedarf bearbeiten.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.
Zeigen Sie mit der Maus auf eine vorhandene Story, klicken Sie auf Optionen , und klicken Sie dann auf Kopieren. Die neue Story wird erstellt und zum Bearbeiten angezeigt.
So ändern Sie den Namen der kopierten Story:
1. Zeigen Sie mit der Maus auf die Kopie und klicken Sie auf Optionen . Wählen Sie dann Bearbeiten aus.
2. Fügen Sie einen neuen Namen hinzu.
3. Drücken Sie auf der Tastatur die Eingabetaste, um die Änderung zu übernehmen.
Klicken Sie auf die kopierte Story und nehmen Sie ggf. Änderungen am Inhalt vor.
Klicken Sie auf Trainieren und testen, um das Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren.

Umwandeln einer Unterhaltung in eine Story

Sie können eine Interaktion auf der Registerkarte Unterhaltungen in Insights in eine Story umwandeln. Anschließend können Sie sie als Trainingsdaten verwenden, um die zukünftigen Antworten des Bots zu verbessern. Bei Bedarf können Sie Teile der Unterhaltung löschen oder Absichten hinzufügen, damit sie besser zur jeweiligen Situation passt.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Insights .
Klicken Sie auf Gespräche.
Bild anzeigen
Suchen Sie die Unterhaltung, die Sie überprüfen möchten. Sie können die Suche in natürlicher Sprache durchführen oder Abfragen in einer Abfragesprache schreiben, um detailliertere Ergebnisse zu erhalten.
Klicken Sie auf der Registerkarte "Unterhaltungen" in der Liste auf der linken Seite auf die gewünschte Unterhaltung.
Klicken Sie auf In Story umwandeln . Bot Builder wandelt die Unterhaltung um. Oben auf der Seite wird eine Meldung angezeigt, dass der Vorgang erfolgreich war.
Klicken Sie in der Erfolgsmeldung auf Anzeigen, um die neue Story aufzurufen. Sie können auch zur neuen Story navigieren, indem Sie auf Dialoge klicken und dann die neue Story auf der Registerkarte "Storys" auswählen. Storys, die von Unterhaltungen umgewandelt wurden, werden im Ordner "From Learning" angezeigt.
Klicken Sie auf die Story und ziehen Sie sie in den passenden Ordner. Sie können auch auf Neuer Ordner klicken, einen Namen eingeben und dann die Eingabetaste drücken. Dann können Sie die umgewandelte Story in Ihren neuen Ordner verschieben.
Überprüfen Sie die Story und nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. Änderungen an der Story werden automatisch gespeichert. Sie können:
- Klicken Sie auf die Absicht unter einer Kontaktnachricht, um dieser Nachricht eine neue Absicht zuzuweisen.
- Zeigen Sie mit der Maus auf das Kontaktsymbol neben einer Nachricht in der Unterhaltung und klicken Sie auf Löschen, um eine Nachricht aus der Story zu entfernen.
- Zeigen Sie mit der Maus auf das Kontaktsymbol neben einer Nachricht in der Unterhaltung. Klicken Sie dann auf das Symbol für "Neu anordnen" , halten Sie die Maustaste gedrückt und verschieben Sie die Nachricht an eine neue Position in der Unterhaltung.
- Klicken Sie neben einer Bot-Antwort auf Schreibanzeige , um eine Schreibanzeige festzulegen oder um die Einstellungen für das intelligente Tippen für eine Bot-Nachricht außer Kraft zu setzen.
- Klicken Sie neben einer Bot-Antwort auf Varianten , um eine Variante dieser Antwort hinzuzufügen.
- Klicken Sie neben einer Bot-Antwort auf Rich-Messaging-Fallback , um das Rich-Messaging Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten -Fallback für diese Antwort zu konfigurieren.
- Klicken Sie unter einer Bot-Antwort auf eine Rich-Messaging-Option und nehmen Sie die gewünschte Änderung vor. Diese Option ist nur für Antworten vorgesehen, die Rich-Media Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten enthalten können, wie beispielsweise Schaltflächen. Weitere Informationen über diese Optionen finden Sie auf der Hilfeseite Rich Messaging.
- Klicken Sie rechts auf der Seite auf Absichten , um sie zu ändern oder zu löschen.
  
  Klicken Sie rechts auf der Seite auf Slots und klicken Sie dann in der angezeigten Liste auf den Slot, den Sie ändern möchten. Sie können einen Slot hinzufügen, indem Sie unten in der Liste auf Neuer Slot klicken.
- Klicken Sie rechts auf der Seite auf Formulare und klicken Sie dann in der angezeigten Liste auf das Formular, das Sie ändern möchten. Sie können ein Formular hinzufügen, indem Sie unten in der Liste auf Neues Formular klicken.
Wenn die Story noch nicht vollständig ist und nicht in die Trainingsdaten für den Bot aufgenommen werden soll, klicken Sie in der Symbolleiste oben in der Unterhaltung auf Ausblenden . Sie können sie für das Training freigeben, wenn sie fertiggestellt ist.
Wenn die Story fertig ist, klicken Sie auf Trainieren und testen, um Ihren Bot damit zu trainieren.

Ausblenden eines Story-Entwurfs aus dem Training

Sie können einzelne Dialoge Bot-Geschichten und Regeln in CXone Bot Builder. ausblenden. Damit werden sie vom Training ausgeschlossen, bis sie fertig sind.

Wenn das Element ausgeblendet ist, sind die Daten zwar zum Bearbeiten sichtbar, Ihr Bot nutzt sie aber nicht zum Lernen. Außerdem wird das Symbol "Ausgeblendet" Symbol eines durchgestrichenen Auges. angezeigt.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge .
Zeigen Sie auf der Registerkarte "Storys" mit der Maus auf den Dialog . Klicken Sie auf Optionen und dann auf Ausblenden.
Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

Freigeben eines Story-Entwurfs für das Training

Wenn Sie bereit sind, den Entwurf für Dialoge Bot-Geschichten und Regeln in CXone Bot Builder. freizugeben, können Sie ihn einblenden und Ihren Bot damit trainieren.

Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.
Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge .
Zeigen Sie auf der Registerkarte "Storys" mit der Maus auf den Dialog . Klicken Sie auf Optionen und dann auf Einblenden.
Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.