Trainieren mit Storys und Regeln

Storys Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren und Regeln Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. sind leistungsstarke Trainingstools. Mithilfe dieser Tools können Sie Ihren Bot trainieren, damit er je nach den Werten von Entitäten oder Slots die beste Antwort auswählt.

Trainieren eines Bots mithilfe von Entitäten

Ihr Bot muss in der Lage sein, Varianten einer Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte zu erkennen. Absichtsvarianten treten auf, wenn eine Absicht zu mehr als einer möglichen Aussage des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. passen kann. Die Absicht "Kontostandabfrage" kann beispielsweise Varianten haben, die sich nach dem Kontotyp richten, wie Sparkonto, Girokonto, Anlagenkonto oder Geschenkkarten. Sie können Ihren Bot so trainieren, dass er Absichtsvarianten erkennt. Ihr Bot kann dann die Anliegen Ihrer Kontakte besser beantworten. Außerdem kann der Bot auf diese Weise Unklarheiten bei der Absicht vermeiden.

Wenn ein Kontakt den Kontostand abfragen möchte, lautet die Aussage möglicherweise: "Ich möchte den Kontostand meines Sparkontos erfahren" oder "Wie lautet der Kontostand bei meinem Girokonto?". Wenn der Bot für jeden Kontotyp auf dieselbe Weise antworten soll, müssen Sie ihn für diese Varianten nicht trainieren. Aber wenn der Bot je nach Kontotyp verschiedene Aktionen durchführen soll, muss er für die einzelnen Varianten trainiert werden. Beispielsweise muss die Kontakt-ID überprüft werden, um den Kontostand eines Sparkontos abzufragen, während dies beim Guthaben einer Geschenkkarte nicht erforderlich ist.

Zum Trainieren für Absichtsvarianten müssen Sie die Entität identifizieren, die den weiteren Pfad des Bots bestimmt. Im Beispiel des Kontostands enthält die Entität den Kontotyp. Die Entität extrahiert den Kontotyp und speichert ihn im entsprechenden Slot "Kontotyp". Der Bot analysiert den Wert im Slot, um den weiteren Pfad zu bestimmen.

Die folgende Tabelle veranschaulicht eine Methode zum Handhaben von Absichtsvarianten mithilfe von Storys. Sie können sie als Vorlage verwenden, um ähnliche Tabellen für Ihre Anwendungsfälle zu erstellen.

Absicht	Details	Name der Story	Beispiel für Kontaktnachricht
Ausgangsstory	Dies ist die Story ohne Entitäten. Beim Pfad dieser Story bittet der Bot um genauere Informationen.	Kontostand_abfragen	"Ich möchte meinen Kontostand abfragen. "
Story + [Entität]	Versionen der Ausgangsstory mit einer Entität, die den Kontext angibt.	Kontostand_abfragen+Sparkonto Kontostand_abfragen+Girokonto Kontostand_abfragen+Anlagenkonto Kontostand_abfragen+Geschenkkarte	"Wie lautet der Kontostand meines Sparkontos?" "Wie lautet der Kontostand meines Girokontos?" "Wie lautet der Kontostand meines Anlagenkontos?" "Wie lautet der Kontostand meiner Geschenkkarte?"

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
3. Erstellen Sie eine Entität für die Varianten der Absicht, falls noch nicht geschehen. Fügen Sie entsprechende Beispiele hinzu. Für die Entität "Kontotyp" fügen Sie beispielsweise die Kontotypen hinzu, die der Bot abfragen kann.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Storys oder Regeln.

5. Konfigurieren Sie den Slot Instanz, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable., der beim Erstellen der Entität automatisch erstellt wurde. Nehmen Sie die folgenden Änderungen am Slot vor:

   • Wählen Sie Kategorisch als Typ aus.
   • Aktivieren Sie Dialog beeinflussen.
   • Geben Sie die Werte ein, die der Slot enthalten soll. Dies sind die Entitätswerte, die der Bot erkennen soll und mit denen Sie ihn trainieren. Für einen Slot "Kontotyp" können die Werte beispielsweise Girokonto, Sparkonto oder Geschenkkarte lauten.

6. Erstellen Sie eine Ausgangsstory oder eine Ausgangsregel oder ändern Sie eine vorhandene Story oder Regel. Beim Arbeiten am Ausgangsdialog:
   • Der Name des Dialogs sollte die Absicht verdeutlichen, aber dennoch relativ allgemein sein, damit Sie ihn ergänzen können, wenn Sie Storys für die Varianten erstellen. Im Beispiel für die Kontoabfrage eignet sich der Name "Kontostand_abfragen" für die Ausgangsstory. Er kann einfach mit weiteren Angaben ergänzt werden.
   • Die Kontaktnachricht , mit der die Story beginnt, sollte eine allgemeine Äußerung sein, die die Absicht auslöst, aber keine Entität angibt. Beispiel: "Wie lautet mein Kontostand?"
   • Stellen Sie sicher, dass die vorhergesagte Absicht korrekt ist. Ist dies nicht der Fall, müssen Sie weitere Absichtsbeispiele hinzufügen.
   • Die Antwort des Bots sollte für Ihren Anwendungsfall geeignet sein. Im Anwendungsfall für die Abfrage des Kontostands fragt der Bot den Kontakt nach genaueren Informationen zur Absichtsvariante, wie z. B. "OK, welches Konto soll ich abfragen?". Sie können Schaltflächen oder Schnellantworten hinzufügen, um den Kontakt zur Auswahl einer Option aufzufordern.
7. Erstellen oder ändern Sie eine Story für jede Variante. Für jede Story: 
   • Geben Sie einen Namen an, der die jeweilige Variante eindeutig identifiziert. Beispiel: Kontostand_abfragen + Girokonto.
   • Fügen Sie eine Kontaktnachricht hinzu, die die richtige Absicht auslöst. Die Nachricht muss die Entität enthalten, die zur Variante passt. Beispielsweise enthält die Nachricht Ich möchte den Kontostand meines Girokontos abfragen ein Beispiel der Entität "Kontotyp". Klicken Sie auf den Pfeil , um die Nachricht zu senden, aber klicken Sie noch nicht auf Bestätigen.
   • Stellen Sie sicher, dass die vorhergesagte Absicht korrekt ist. Ist dies nicht der Fall, müssen Sie weitere Absichtsbeispiele hinzufügen.

   • Klicken Sie in der Sprechblase der Kontaktnachricht auf die Entität und wählen Sie entweder Nachschlagen oder RegEx als Entitätstyp aus. Dadurch wird der Slot der ausgewählten Entität, ausgefüllt mit dem ausgewählten Wert, zur Nachricht hinzufügt. Der ausgefüllte Slot fungiert als Bedingung, die erfüllt sein muss, damit der Bot dem Pfad dieser Story folgt.

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   • Definieren Sie die Antwort des Bots für diese Absichtsvariante des Kontakts.
8. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

9. Testen Sie diese Storys, indem Sie mit Ihrem Bot chatten. Führen Sie für jeden möglichen Pfad mindestens einen Test aus, um sicherzustellen, dass der Bot korrekt antwortet.

10. Nehmen Sie bei Bedarf Änderungen an den für das Training verwendeten Storys vor, um die Leistung des Bots zu optimieren. Möglicherweise müssen Sie weitere Absichtsbeispiele oder Entitätsbeispiele hinzufügen. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen. Wiederholen Sie die Schritte zum Testen und Anpassen so oft wie nötig.

Trainieren eines Bots mithilfe von Slot-Bedingungen

Mit der Bot-Aktion für eine Slot-Bedingung können Sie Ihren Bot so trainieren, dass er je nach dem im Slot enthaltenen Wert eine andere Antwort verwendet. Wenn Sie diese Bot-Aktion in eine Bot-Antwort aufnehmen, gilt der Wert im angegebenen Slot als Bedingung, die den weiteren Pfad des Bots bestimmt.

Sie müssen eine Story Wird verwendet, um den Bot für die Handhabung von Interaktionen auf der Grundlage von Absicht und Kontext zu trainieren oder Regel Wird verwendet, um die Reaktion des Bots auf Nachrichten zu definieren, die sich nicht mit dem Kontext ändern. für jeden möglichen Pfad sowie für einen Pfad "außerhalb des Geltungsbereichs" erstellen. Wenn der Slot beispielsweise einen von drei möglichen Werten enthalten kann, müssen Sie für jeden Wert einen Dialog erstellen. Außerdem müssen Sie einen vierten Dialog erstellen, der verwendet wird, wenn unerwartete Werte auftreten. Alle Dialoge verwenden dieselbe Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte und haben eine Bot-Aktion mit einer Slot-Bedingung, die in jedem Dialog auf einen anderen Slot-Wert eingestellt ist. Nach der Bot-Aktion mit der Slot-Bedingung folgen alle Dialoge je nach der Variante einem anderen Pfad.

Wenn der Bot gut für Dialoge mit bestimmten Bedingungen trainiert wurde, weiß er, dass er den zu verwendenden Pfad bestimmen muss, sobald er eine Absicht mit verschiedenen Bedingungen identifiziert. Er ermittelt den aktuellen Wert im Slot und folgt dem Pfad, der im Dialog mit dem jeweiligen Wert definiert ist.

Das Trainieren mit Slot-Bedingungen führt zu ähnlichen Ergebnissen wie das Trainieren mit Entitäten. Beim Trainieren mit Entitäten müssen Sie entitätsbasierte Slots verwenden. Mithilfe von Slot-Bedingungen können Sie jedoch Slots verwenden, bei denen die Bedingungen in Ihren Storys mit Angaben aus anderen Quellen ausgefüllt werden.

Planen Sie zunächst die Gesprächsabläufe, die mit dieser Slot-Bedingung erstellt werden. Verwenden Sie dabei die folgende Tabelle als Beispiel. Das Beispiel zeigt die Storys, die verwendet werden, wenn der Bot Kontakte fragt, ob sie einen Newsletter abonnieren möchten. Der Kontakt sagt entweder "ja" oder "nein" und der Bot antwortet entsprechend.

Absicht	Details	Name der Story
Story + [Pfad 1]	Dies ist die Story mit einem der möglichen Slot-Werte.	Abonnieren_Ja
Story +[ Pfad 2]	Eine Version der ersten Story, die die andere mögliche Antwort abdeckt.	Abonnieren_Nein

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
3. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Storys.

5. Erstellen Sie den Slot, mit dem eine Verzweigung der Unterhaltung eingerichtet wird, falls noch nicht geschehen. Konfigurieren Sie den Slot wie folgt:

   • Wählen Sie Kategorisch als Typ aus.
   • Aktivieren Sie Dialog beeinflussen.
   • Geben Sie die Werte ein, die der Slot enthalten soll. Dies sind die Entitätswerte, die der Bot erkennen soll und mit denen Sie ihn trainieren. 
6. Stellen Sie sicher, dass der Slot während der Unterhaltung mit dem korrekten Wert ausgefüllt wird, bevor die Storys wirksam werden, die Sie für die Verzweigung der Unterhaltung erstellen.
7. Erstellen Sie eine Story für jeden möglichen Slot-Wert: 

   • Der Name der Story sollte aus zwei Teilen bestehen. Ein Teil sollte auf die allgemeine Absicht zu dem Zeitpunkt verweisen, an dem sich die Unterhaltung verzweigt. Der zweite Teil sollte die Verzweigung angeben, auf die die Story sich bezieht.

     Wenn sich die Unterhaltung z. B. bei der Frage verzweigt, ob der Kontakt einen Newsletter abonnieren möchte, könnten die Namen der Storys "Abonnieren + Nein" sowie "Abonnieren + Ja" lauten.

   • Die Kontaktnachricht , mit der die Story beginnt, kann für jede Version der Story identisch oder unterschiedlich sein. Dies richtet sich nach dem jeweiligen Anwendungsfall.
   • Die Antwort des Bots sollte die Bot-Aktion mit der Slot-Bedingung enthalten. Konfigurieren Sie diese Aktion folgendermaßen: 
     • Wählen Sie den Slot, der die Verzweigung dieser Story bestimmt.
     • Geben Sie den Wert ein, den der angegebene Slot enthalten muss, damit der Bot dem in dieser Story beschriebenen Pfad folgt.
8. Erstellen Sie eine Story für den Pfad "außerhalb des Geltungsbereichs". Der Bot folgt diesem Pfad für alle Werte, die nicht denjenigen entsprechen, die im Feld Werte des Slots konfiguriert sind: 
   • Stellen Sie sicher, dass der Name dem Muster der ersten Story entspricht, aber deutlich darauf hinweist, dass sich der Fall außerhalb des Geltungsbereichs befindet. Beispiel: Abonnieren + Sonstiges.
   • Geben Sie einen eindeutigen Wert ein. Wenn zwei Storys denselben Wert haben, weiß der Bot nicht, welchem Pfad er folgen soll.
9. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

10. Testen Sie diese Storys, indem Sie mit Ihrem Bot sprechen. Führen Sie für jeden möglichen Pfad mindestens einen Test aus, um sicherzustellen, dass der Bot korrekt antwortet.

11. Nehmen Sie bei Bedarf Änderungen an den für das Training verwendeten Storys vor, um die Leistung des Bots zu optimieren. Möglicherweise müssen Sie weitere Absichtsbeispiele oder Entitätsbeispiele hinzufügen. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen. Wiederholen Sie die Schritte zum Testen und Anpassen so oft wie nötig.

Trainieren eines Bots mithilfe von Regelbedingungen

Sie können Bedingungen für Regeln angeben. Die Bedingungen definieren, wann der Bot eine bestimmte Regel verwenden soll. Dies ist praktisch, wenn der Bot unter bestimmten Bedingungen auf unterschiedliche Weise antworten soll. Sie können Bedingungen auf Basis der folgenden Elemente festlegen:

• Aktives Formular: Sie können ein Formular auswählen, das aktiv sein muss, damit der Bot die Regel verwendet.
• Slot-Wert: Sie können einen oder mehrere Slots auswählen und für jeden Slot einen Wert angeben. Die definierten Slots müssen Werte enthalten, die Ihrer Angabe entsprechen, damit der Bot die Regel verwendet.

Bei der Verwendung von Regelbedingungen gilt Folgendes:

• Sie können Bedingungen für Formulare und Slot-Werte zusammen in derselben Regel verwenden.
• Sie können eine einzelne Regel mit Bedingungen verwenden. Dies ist praktisch, wenn der Bot nur in einer bestimmten Situation auf die Absicht in der Regel antworten soll.
• Sie können Regelsätze mit ähnlichen Bedingungen und unterschiedlichen Werten erstellen. Dies ist praktisch, wenn der Bot je nach den Slot-Werten unterschiedlich auf die Absicht der Regel antworten soll.

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieBot Builder.

2. Klicken Sie auf den Bot, mit dem Sie arbeiten möchten.
3. Erstellen Sie das Formular, das Sie als Regelbedingung verwenden möchten, falls noch nicht geschehen.

4. Erstellen Sie den Slot, den Sie als Regelbedingung verwenden möchten, falls noch nicht geschehen. Konfigurieren Sie den Slot wie folgt:

   • Wählen Sie Kategorisch als Typ aus.
   • Aktivieren Sie Dialog beeinflussen.
   • Geben Sie die Werte ein, die der Slot enthalten soll. Dies sind die Entitätswerte, die der Bot erkennen soll und mit denen Sie ihn trainieren. 
5. Klicken Sie im linken Symbolmenü auf Dialoge.

6. Klicken Sie auf die Registerkarte Regeln.

7. Klicken Sie oben im mittleren Bereich auf Bedingung hinzufügen.
8. Wählen Sie entweder Aktives Formular oder Slot-Wert aus und konfigurieren Sie die angezeigten Optionen: 
   • Aktives Formular: Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Formular(e) auswählen und wählen Sie das Formular aus, das aktiv sein muss.
   • Slot-Wert: Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Slot auswählen und wählen Sie einen Slot aus. Geben Sie dann einen Wert in das Feld rechts ein. Dies ist der Wert, den der Slot enthalten muss, damit der Bot diese Regel verwendet.
9. Fügen Sie nach Bedarf weitere Bedingungen hinzu. Eine Regel kann nur eine Bedingung für ein aktives Formular enthalten, aber Sie können mehrere Slots als Bedingung hinzufügen.
10. Fügen Sie der Regel eine Äußerung des Kontakts und eine Bot-Antwort hinzu.
11. Wiederholen Sie diese Schritte, um weitere Regeln mit anderen Werten zu erstellen, wenn der Bot anders antworten soll, falls die konfigurierten Slots andere Werte enthalten. Weitere Regeln sollten dieselbe Absicht haben wie die gerade erstellte Regel.
12. Erstellen Sie eine Regel mit derselben Absicht, aber ohne Bedingungen, um eine Standardversion der Regel einzurichten, der der Bot folgen soll, wenn keine der Bedingungen erfüllt werden.
13. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen.

14. Testen Sie diese Regeln, indem Sie mit Ihrem Bot sprechen. Führen Sie für jeden möglichen Pfad mindestens einen Test aus, um sicherzustellen, dass der Bot korrekt antwortet.

15. Nehmen Sie bei Bedarf Änderungen an den für das Training verwendeten Storys vor, um die Leistung des Bots zu optimieren. Möglicherweise müssen Sie weitere Absichtsbeispiele oder Entitätsbeispiele hinzufügen. Wenn Sie alle Änderungen vorgenommen haben, klicken Sie auf Training und Staging, um Ihr Bot-Modell Version eines Bots, der trainiert und in Szene gesetzt wurde zu aktualisieren und die Änderungen zu testen. Wiederholen Sie die Schritte zum Testen und Anpassen so oft wie nötig.