數位通道

數位互動支援社交通道Closed 在 Facebook 或 Twitter 等平台上的公共社交媒體互動訊息通道Closed 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動,以及 SMS(文字)訊息、聊天和電郵通道。

因為數位互動通常發生在更長時段內,數位互動 使用一個名為數位收件匣Closed 在 Agent 應用程式的數位互動工作區中出現案例的區域的概念。案例Closed 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。到達客服專員的數位收件匣,而客服專員則從該處決定如何處理每個案例。所有數位案例均會進入客服專員應用程式中的相同數位收件匣,無論案例源於哪個通道。

有關數位通道的重要資訊

可用的數位通道

除了聊天電郵 SMS 通道之外,數位互動還支援這些社交Closed 在 Facebook 或 Twitter 等平台上的公共社交媒體互動訊息Closed 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。

通道 類型 設定和詳細資訊 客服專員可以做什麼

臉書

社交
  • 您的 臉書 頁面管理員可以完全配置此通道
  • Digital Experience臉書 之間的同步幾乎是即時的。
  • 客服專員可用的動作受其通道權限的限制
臉書 訊息
  • 您的 臉書 頁面管理員可以完全配置此通道
  • Digital Experience臉書 之間的同步幾乎是即時的。
  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

  • 使用 Messenger 傳送、接收和回覆帶有或不帶有附件的直接訊息。
  • 使用文字、圖像或兩者接收和回覆直接訊息。
  • Digital Experience 標記對話,因此 Facebook 知道對話是在真人之間進行的。這允許客服專員在收到來自 Facebook 使用者的訊息後最多 7 天內傳送回覆。
推特 社交
  • 您的 推特 帳戶管理員可以在您的 Digital Experience 團隊的幫助下配置此通道
  • Digital Experience推特 之間的資料同步幾乎是即時的。
  • 無論是否使用使用者名稱,都代表您的組織發推文,並與相關回覆互動。
推特 訊息
  • 您的 推特 帳戶管理員可以在您的 Digital Experience 團隊的幫助下配置此通道
  • Digital Experience推特 之間的資料同步幾乎是即時的。
  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

  • 傳送和接收帶有或不帶有附件的直接訊息。
Instagram 社交
  • 您的 Instagram 頁面管理員會在您的 Digital Experience 團隊的幫助下配置此通道
  • 只能連接Instagram業務頁面。
  • 某些動作受到 Instagram API 功能的限制。
Instagram 直接 社交
  • 您的 Instagram 頁面管理員可以完全配置此通道
  • 只能連接Instagram業務頁面。
  • Instagram 內部,您用於 Digital Experience 的帳戶的允許存取訊息隱私權設定必須打開
  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

LinkedIn 社交
  • 您的 LinkedIn 管理員可以完全配置此通道
  • 只能連接 LinkedIn 公司頁面。

YouTube

社交
  • 您的 YouTube 帳戶管理員可以完全配置此通道
  • 每小時同步 20 個最新視訊和 20 條最新留言。
  • 在您擁有的帳戶上發布公開內容並與之互動。
Google Business Messages 社交
  • 需要經過驗證的 Google Business Messages帳戶。
  • 您的 CXone 客戶代表 必須協助您建立通道
  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

  • 使用文字、圖像或兩者接收和回覆傳入直接訊息。
  • 不支援主動呼出訊息。
Google Play 社交
Google地點 社交
Apple 應用程式評論 社交
LINE 訊息
  • 您的 LINE 管理員可以完全配置此通道
  • 此通道僅支援歐洲、澳洲和日本的租戶。
  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

  • 接收和回覆直接訊息。不支援傳送附件。
  • 不支援主動呼出訊息。
Telegram 訊息
  • 接收和回覆帶有或不帶有附件的直接訊息。
  • 不支援主動呼出訊息。
WhatsApp 訊息
  • 您的 WhatsApp 管理員可以新增 WhatsApp 帳戶並完全配置此通道
  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

  • 接收和回覆帶有或不帶有附件的直接訊息。
  • 使用文字、圖像或兩者接收和回覆直接訊息。
  • 透過使用核准的呼出範本傳送訊息來開始與客戶的聯絡。
Apple Messages for Business 訊息
  • 需要申請流程。
  • 獲得核准後,您的Digital Experience團隊可以在您的 Apple Messages for Business 管理員的協助下配置此通道
  • 不支援主動呼出訊息。
  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

  • 使用文字、圖像或兩者接收和回覆直接訊息。
  • 傳送帶有或不帶有附件的直接訊息。
  • 使用 Apple 外掛程式。
  • 為排程預約和付款之類的事情建立和使用互動訊息範本。
Viber 訊息
  • 接收和回覆直接訊息。
Microsoft Teams 協作和訊息
  • 利用 Digital Experience 回覆客戶透過 Microsoft Teams 傳送的技術支援問題。
Slack 協作和訊息
  • 利用 Digital Experience 回覆客戶透過 Slack 傳送的技術支援問題。
  • 傳送包含圖像的訊息。
WeChat 訊息
  • 您的 WeChat 帳戶管理員可以在您的 Digital Experience 團隊的幫助下配置此通道
  • 在設定通道之前,您必須擁有 WeChat 企業帳戶。
  • 您不能將 WeChat直接與 CXone整合。您必須使用自有通道
  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

  • 傳送基本訊息。
  • 傳送附件。
自有通道 (BYOC) 訊息和社交

必須建立中介軟體,以便可以調用CXone APIClosed API 讓您可以透過將您的 CXone 系統與組織使用的其他軟體連接,來實現某些功能的自動化。 並接收來自 CXone 的 API 回檔。這個中介軟體位於 Digital ExperienceBYOC 通道之間。

在開始之前,請確保您熟悉高層設定過程

  • 您需要為您建立的每個通道選擇一個預設Studio指令碼和一個預設技能。要對現有通道進行配置,請前往 ACDDFO > 聯繫點數位

  • 收發訊息。
  • 收發附件(如果此整合支援)。

 

本主題所提及之社交媒體、社交網絡,以及其他技術站點、應用或產品,均屬其各自所有人之財產。

對富內容的通道支援

下表顯示了每個數位通道可用的富內容Closed 數位訊息中的元素,如按鈕、圖片、選單和選項選擇器。的類型。一些富內容使用 TORM(真正的全通道富訊息傳遞),並且可以在 富訊息設定下進行設定。TORM 不支援的任何富內容都可以在聊天、電郵、Apple Messages for BusinessWhatsApp下進行設定。

未列出的通道目前還不支援富內容。透過其他通道傳送的任何富內容都以純文字形式傳遞。

  自適應卡 HTML & Markdown 文字 富連結 快速回覆 清單選取器 時間選取器 表單訊息
Apple Messages for Business 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」

數位 聊天

綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」
電郵 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 使用遞補文字 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」
Facebook Messenger 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」
WhatsApp 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」
Google Business Messages 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」

支援:綠色剔選符號,表示「支援」

不支援:紅色 X,表示「不支援」

這些富內容可供 API、機器人、虛擬客服專員和真人客服專員使用。然而,並非所有富內容都支援由真人客服專員使用。下表顯示了MAX中的客戶卡部分中真人客服專員可以看到的富內容。真人客服專員可以在訊息範本 > 選擇範本下存取 TORM 不支援的富內容。真人客服專員可以在富訊息 > 富訊息下存取 TORM 支援的富內容。

  自適應卡 HTML & Markdown 文字 富連結 快速回覆 清單選取器 時間選取器 表單訊息
Apple Messages for Business 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」

數位 聊天

紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」
電郵 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」
Facebook Messenger 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」
WhatsApp 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」
Google Business Messages 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 綠色剔選符號,表示「支援」 紅色 X,表示「不支援」 紅色 X,表示「不支援」

支援:綠色剔選符號,表示「支援」

不支援:紅色 X,表示「不支援」

主動式數位傳出

透過 主動式數位,您可以向呼叫清單中的聯絡人傳送單向 數位Closed 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 訊息。主動式電郵 可以無客服專員進行,亦即設定為使用獨立的 無客服專員Closed 在沒有現場客服專員的情況下進行的聯絡,如單向傳遞資訊或訊息。ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。或者,您亦可將 主動式數位 新增為客服專員技能的聯絡策略的一部分。

您可以使用現有的基於文字的數位通道與Personal Connection 整合來進行主動的數位外聯。如果貴機構有一個數位通道不在 CXone受本地支援,您可以使用 自有通道BYOC)與 主動式數位 通道進行整合。

主動式數位需要 Personal Connection

通道功能

訊息通道Closed 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒體進行直接互動的其他功能以及 SMS、聊天、電郵能夠幫助您滿足客戶的更多需求。通道功能包括:

  • 指引:此功能允許您直接在網站上為您所選的數位訊息通道建立和顯示入口點。將這些通道加入網站可以方便客戶快速存取所需的資源。

  • Stripe 付款:此功能允許您使用數位通道來幫助客戶完成付款。您可以建立 Stripe(線上支付處理商)帳戶,並將其連接到通道,以饗客戶傳送安全的付款連結。

  • 預約排程:此功能允許您設定預約排程服務。您可根據客服專員的可用性來自訂排程服務。客服專員可以利用數位通道來向客服傳送預約排程請求。

  • Engagement Mapper:此功能允許您在網站上配對 UI 元素。然後,您可以為配對的元素建立規則,以便在客戶與之互動時執行規則。它使用工作流程自動化功能。