Digital Experience支援SMS（文字）消息、聊天和電子郵件通道以及消息通道和社交管道。
因為數位互動通常發生在更長時段內，Digital Experience 使用一個名為數位收件匣
案例出現在客服專員應用程式的「數位互動」工作區中的區域。的概念。 互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。到達客服專員的數位收件匣，客服專員決定如何在其中處理每個聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。 所有數位互動均會進入客服專員應用程式中的相同數位收件匣，無論互動源於哪個通道。
有關數位通道的重要資訊
- 數位聊天、電郵和 SMS 通道與CXone Mpower中的其他聊天、電郵和 SMS 通道不同。 必要時，您的組織可以同時使用這些通道的數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。和全通道 能夠同時處理來自不同渠道的互動。選項。
- 新增通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。的步驟依通道類型而異。 其中有部分您可以自行設定，有些則需要您的客戶經理協助，還有一些必須由您的 Digital Experience 團隊進行配置。 詳細資訊，請參閱您需要新增之通道的設定主題。
- 您可以使用Bring Your Own Channel來整合CXone Mpower本機不提供的任何訊息平台。
- 建立一個通道後，可對其進行編輯，從下拉式清單中選擇一個數位Studio指令碼。 這將套用於該通道的路由。
- 要處理數位互動，客服專員必須使用MAX或Agent套件。 MAX 支援所有可用的數位通道。 查看您使用的Agent應用程式的詳細資訊，以查看支援哪些數位通道。
- 在客服專員可以處理來自某個通道的互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。之前，必須已為他們的角色指派該通道的權限。 還需要將其指派給配置用於路由來自該通道之資訊的路由佇列或數位技能。
- 客服專員可以基於其角色和權限對互動執行各種動作。
- 在訊息通道 使用X DM、WhatsApp或Facebook Messenger等社交媒體進行直接互動和 SMS、聊天以及電郵中，可以利用多種通道功能。 這些功能包括設定預約排程和付款處理，以及在網站上直接為數位通道建立和顯示入口點。
可用的數位通道
Digital Experience支援以下通道：
對富內容的通道支援
下表顯示了每個數位通道可用的富內容 數位訊息中的元素，如按鈕、圖像、選單和選項選擇器。的類型。 一些富內容使用 TORM（真正的全通道富訊息傳遞），並且可以在 富訊息設定下進行設定。 TORM 不支援的任何富內容都可以在聊天、電郵、Apple Messages for Business和WhatsApp下進行設定。
未列出的通道目前還不支援富內容。 透過其他通道傳送的任何富內容都以純文字形式傳遞。
| Adaptive Card | HTML & Markdown 文字 | 富連結 | 快速回覆 | 清單選擇器 | 時間選取器 | 表單訊息 | |
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| Apple Messages for Business |
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數位 聊天 |
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| 電郵 |
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使用遞補文字 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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支援：
不支援：
這些富內容可供 API、機器人、虛擬客服專員和真人客服專員使用。 然而，並非所有富內容都支援由真人客服專員使用。 下表顯示了MAX中的客戶卡部分中真人客服專員可以看到的富內容。 真人客服專員可以在訊息範本 > 選擇範本下存取 TORM 不支援的富內容。 真人客服專員可以在富訊息 > 富訊息下存取 TORM 支援的富內容。
| Adaptive Card | HTML & Markdown 文字 | 富連結 | 快速回覆 | 清單選擇器 | 時間選取器 | 表單訊息 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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數位 聊天 |
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| 電郵 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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支援：
不支援：
Proactive Digital傳出
透過 Proactive Digital，您可以向呼叫清單中的聯絡人傳送單向 數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。 訊息。 Proactive Email可以是無客服專員，即設定為使用獨立的無客服專員 在沒有即時客服專員的情況下進行聯絡，以執行資訊或消息的單向傳遞等任務。ACD技能 用於根據客服專員的技能、能力和知識自動交付互動。。 或者，您亦可將 Proactive Digital 新增為客服專員技能的聯絡策略的一部分。
Proactive Digital需要 Personal Connection。
通道功能
訊息通道 使用X DM、WhatsApp或Facebook Messenger等社交媒體進行直接互動的其他功能以及 SMS、聊天、電郵能夠幫助您滿足客戶的更多需求。 通道功能包括：
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Guide：此功能允許您直接在網站上為您選擇的數位訊息通道建立和顯示入口點。 將這些通道新增網站可以方便客戶快速存取所需的資源。
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Stripe 付款：此功能允許您使用數位通道來幫助客戶完成付款。 您可以建立 Stripe（線上支付處理商）帳戶，並將其連接到通道，以饗客戶傳送安全的付款連結。
此功能僅支援基本用例，因此在考慮此功能時，請確保符合您的要求。 如果您需要更進階的支付平台選項和擴展的支付閘道支援，請使用我們的DEVone合作夥伴Sycurio
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預約排程：此功能允許您設定預約排程服務。 客服專員可以利用數位通道來向客服傳送預約排程請求。
此功能僅支援基本用例，因此請確保在考慮此功能時符合您的要求。 例如，客戶排程預約後，您必須手動協調已排程預約與客服專員的空閒時間，或使用第三方排程工具來協調預約與客服專員的排程。
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Web Assistant：此功能允許您在網站上配對 UI 元素。 然後，您可以為配對的元素建立規則，以便在客戶與之互動時執行規則。 它使用工作流程自動化功能。