管理ACD使用者設定檔

編輯ACD使用者設定檔

ACD 使用者設定檔「一般」標籤

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
  2. 前往ACD使用者。

  3. 點擊要修改的使用者設定檔。

  4. 在一般標籤中，點擊編輯。

  5. 視需要修改可編輯的欄位。頁面上出現的任何其他欄位都只是標籤，儘管有些欄位也可以在使用者的員工設定檔中編輯。如果此處和員工設定檔的某個欄位均可編輯，則您可以根據需要在其中一個位置管理設定。

    欄位

    詳細資訊
    內部 ID 指派給使用者的內部 ID。這並非系統指派的 ID，它能是您選擇的任何數字。

    使用者類型

    該欄位不再使用。
    SIP 使用者 如果您已在您的環境下配置 SIPClosed 用於傳送訊號和控制多媒體通訊工作階段（例如語音和視訊呼叫）的協議。，則此使用者的 SIP 使用者名稱格式為 sip:user@domain.com。
    登入驗證器

    如果您已配置多重要素驗證 (MFA) 並希望要求使用者進行多重要素驗證，則從此下拉式清單中選擇。
    上級 指定使用者的直屬主管或經理。

    地址行 1

    地址行 2

    州/省/地區

    ZIP/郵遞區號

    使用者的完整詳細地址（可選）。這些欄位用於設定緊急撥號。
    城市 使用者工作地所在的城市。
    國家 使用者工作地所在的國家/地區。
    無固定地址 表示使用者的地址不是永久地址，不得用於緊急撥號。
    位置 指派給使用者的位置。這可以是使用者工作的樓宇、樓宇內的樓層或您為您的環境選擇的任何其他位置。此位置設定不會影響緊急呼叫。
    僱用類型 使用者目前的僱用類型。有可能是全職，兼職，臨時，外判或者其他。
    終止日期 使用者終止僱傭關係的日期。
    Referral 有關使用者的推薦資訊。
    重新僱用狀態 使用者是有資格還是沒資格在未來獲重新僱用。
    在家工作者 剔選後，將指示使用者遙距辦公。
    每小時費用 使用者的時薪。
    招聘來源 關於使用者來源的自由格式資訊。
    客戶 1-5 因應組織而異的通用欄位。聯絡您的聯絡中心經理以了解如何在您的租戶使用這些欄位。所有五個欄位的字元限制均為 40。
    整合式軟體電話 URL 1-2 僅當為租戶啟用自訂軟體電話 (WebRTC) URL 時可見。指定要套用於ACD使用者設定檔的自訂軟體電話 URL。
    URL 1-2 權重 僅當為租戶啟用自訂軟體電話 (WebRTC) URL 時可見。如果您為ACD使用者設定檔指定了兩個自訂軟體電話 URL，則 URL 權重表示 URL 互相比較下的重要性。較高權重的 URL 將在較低權重的 URL 之前嘗試。

  6. 點擊完成。

  7. 點擊聯絡設定標籤。
  8. 點擊編輯可設定使用者的聯絡人拒絕逾時設定，撥號模式，客服專員語音逾時，每種媒體類型Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。的聯絡人處理限制、錄音設定、通知設定、整合設定和 MAX 根據需要選擇。

    欄位

    詳細資訊

    聯絡人拒絕逾時：電話、語音郵件、聊天、SMS、電郵、工作項目及數位

    在互動逾時並轉移到另一個客服專員之前，客服專員可以在活動互動中空閒的秒數。如果將其中任何一項留空，則設定檔會繼承 45 秒的系統預設值。拒絕逾時的值必須介乎 15 到 300 秒之間。

    如果您的租戶啟用了 Digital Experience：

    撥號模式指派給使用者的預設撥號模式。撥號模式指定每個通話的撥號方式。例如，撥號模式可以指定每個通話必須以「1」開頭。客服專員不需要在每次通話前都撥「1」，因為系統會自動將其新增到所撥打的號碼。
    電話號碼逾時客服專員的語音路徑保持連接的時長。此欄位設定為預設值，即使用業務單元設定中指定的值。變更此值會覆寫此使用者的業務單元層級設定。
    客服專員語音臨界值

    客服專員語音的音量。此設定有助於準確區分客服專員的語音和背景噪音。臨界值範圍基於頻率分析器計算的自訂音量單位。

    擁有相應權限的使用者可透過中的音量臨界值調整設定來MAX自行變更此值。

    抑制響鈴 - Personal Connection如果客服專員使用 Personal Connection ACD 技能，此設定可防止其在系統接聽來電之前聽到響鈴聲。當客服專員接到來自於網絡的已應答通話時，將首先聽到音訊。此設定將覆寫將進展視為響鈴信號的技能設定。
    最大並行聊天數目僅在單一聯絡人處理環境下可用。指定使用者可以同時參與的聊天數量上限。它或許是團隊預設，或許是使用者所屬團隊允許的最大聊天數目，又或是介乎 1 和 12 兩者之間的數字。
    最大電郵自動駐留限制僅在單一聯絡人處理環境下可用，指定使用者一次可以在收件匣中包含的最大電郵數目。它或許是團隊預設，或許是使用者所屬團隊允許的最大聊天數目，又或是介乎 1 和 25 兩者之間的數字。
    聯絡人處理：語音、聊天、SMS、電郵、工作項目及數位

    僅在 動態傳遞 環境中可用，指定使用者可以處理的最大同時聯絡數目。允許的語音聯絡數目上限是 1（包括電話和語音郵件）；聊天為 12；電郵為 25；工作項目為 25；數位為 50；

    如果您的租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組啟用了 數位互動：

    請求聯絡

    僅在 動態傳遞 環境下可用，如果目前狀態為作業中，則允許使用者手動請求額外的數位（非語音）聯絡。

    Digital Experience通道或CXone Agent 應用程式目前不支援此功能。

    通道鎖定

    僅適用於全通道傳遞類型。暫時將客服專員鎖定到其目前正在處理的通道。例如，如果配置為處理2 個聊天互動和1 個語音互動的客服專員擁有的聯絡總數為3，該客服專員可以接收一個語音或兩個聊天互動，但不能同時處理。當客服專員的互動結束時，鎖定就會結束。然後，客服專員將能夠從任何配置的通道接收互動。

    聯絡自動聚焦僅在 動態傳遞 中可用，強制 MAX 在介面中連接聯絡人後將活躍焦點設定為最新聯絡人。
    Analytics 通知不再使用。
    Analytics API 金鑰不再使用。
    MAX 發布預覽在 MAX 新版本正式發布前，對業務單元中的客服專員啟用其預覽版，試用期為 28 日。此功能僅在您的 NICE CXone 客戶經理將其啟用後可用。如欲有關更多資訊，請參閱配置任務。

  9. 為使用者指派技能，並為每個技能設定使用者的熟練程度。點擊儲存熟練度。

將技能新增至 ACD 使用者設定檔

透過使用者功能，您可以同時向或從一個使用者新增或刪除多個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞（先前稱為數位通道的路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。）。如果您想同時從單個技能新增或刪除多個使用者，則必須使用技能功能。使用CXone Agent的客服專員需要啟用數位互動屬性並將此屬性指派給數位技能來處理數位互動。如果使用MAX的客服專員擁有數位互動屬性或指派給該客服專員的數位技能，該客服專員可以處理數位互動。

當使用者第一次有權限處理數位技能時，可能需要長達五分鐘的時間來處理變更。如果數位互動屬性在其使用者設定檔中被停用，或從所有數位技能中刪除並稍後重新新增此屬性，也會發生五分鐘延遲。這表示在完全處理變更之前，無法將聯絡人路由至客服專員。

ACD 使用者技能標籤

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。

  2. 點擊ACD使用者。

  3. 點擊要新增技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的使用者設定檔。

  4. 點擊技能標籤。

  5. 在新增技能選取要新增的技能旁邊的複選方塊，然後點擊新增技能。要快速向使用者新增所有技能，請點擊 全部新增。

  6. 在已指派技能表點擊每個熟練程度欄位的下拉式清單來調整使用者在新技能的熟練程度。點擊儲存熟練度。

    如果您在離開頁面前不點擊儲存熟練程度，您新增到使用者設定檔的技能將被刪除。

更改使用者的ACD技能熟練度

當您透過使用者功能變更熟練程度時，可以同時變更指派給單個使用者的許多或所有技能。如果您想一次過變更指派給個別技能的多個或所有使用者，則必須使用技能功能。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往ACD使用者。

  3. 點擊要修改的使用者個人資料以將其開啟。

  4. 點擊技能標籤。

  5. 在已指派技能表中，找到想要修改ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。在每個相應的行點擊熟練程度欄位，然後選擇您希望使用者擁有的新級別。

  6. 點擊儲存熟練度。

一次管理多個ACD使用者

您僅能修改您有權限檢視的使用者的資料。

Central 使用者批量上載頁面的螢幕截圖

您僅能使用此處描述的功能來編輯現有使用者的 ACD 相關詳細資訊。如果您需要建立新使用者，請在管理員 應用程式 的員工功能執行此操作。檢視建立員工帳戶以建立個別帳戶或 批量上載記錄 以建立多個帳戶。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往ACD使用者。
  3. 點擊管理多個使用者。

  4. 如果您的機構使用 CXone Attendant，您可以在範本中選擇要包括的使用者和 要包含的欄位。

  5. 如果您的機構使用 CXone Attendant，您可以在要包含的欄位CXone Attendant下拉式清單選取僅限欄位以將範本中的欄位限制至僅與CXone Attendant相關的項目。

  6. 如果您想僅下載活躍使用者而非您所處環境的所有使用者，請為 要包括的使用者選取僅限活躍使用者。

  7. 點擊下載現有使用者。在 Excel 或記事本等可以管理的程式中開啟檔案 .CSV 檔案。

  8. 在標頭列和說明列下方的列中輸入每個使用者的資訊。不要修改欄的名稱、順序或資料格式。

    欄位

    詳細資訊
    已變更行 該行是否已更改。如果您在此欄放一個Y，則系統處理該行。如果您將此欄留空或在當中輸入 N，系統將不處理該行。標記修改的行可以顯著減少處理時間。
    狀態 活動目前處於活躍還是非活躍狀態。這是系統設定，無法變更。

    客服專員 ID

    如果您正在建立使用者，請將其留空。如果要修改使用者，請輸入使用者的唯一 ID。不要使用此欄以更改 ID。
    團隊 ID 指派給團隊的唯一 ID。這是系統設定，無法變更。
    報告接收者 ID 此使用者向其報告的使用者數字 ID。
    內部 ID 指派給使用者的內部 ID。這並非系統指派的 ID，它能是您選擇的任何數字。
    已指派技能

    此欄位包括三個部分：指派給此使用者的技能 ID、使用者對該技能的熟練程度以及該技能是指派為活躍狀態還是非活躍狀態。

     

    熟練程度由 1 到 20 之間的數字表示，1 表示最高熟練程度，20 表示最低熟練程度。如下例所示，用冒號分隔技能 ID 和熟練程度。

     

    若要將技能指派為有效狀態，請在熟練程度後輸入 TRUE。若要將技能指派為閒置狀態，請在熟練程度後輸入 FALSE。

     

    若要新增多個技能 ID，請用分號進行分隔。例如：11111:1:TRUE;22222:3:FALSE;33333:12:TRUE;。在本範例中，使用者可以分別在熟練程度為 1 和 12 時使用技能 11111 和 33333。但是，使用者不能在熟練程度為 3 時使用 22222，因為該技能已指派為閒置狀態。

     

    您還可以透過僅包含用分號分隔的技能 ID 來指派使用者技能。例如：197642;197648;391021。若僅包括技能 ID，則將套用預設熟練程度和有效/閒置狀態值。預設熟練程度值為 3。預設有效/閒置狀態值為 TRUE 或有效。

     

    您可以在 CXone 中「技能」頁面上的清單中查看每項技能的 ID。
    備註 您可以使用注釋功能編寫任何您希望其他人知道或您想在以後記住的重要資訊。
    聊天拒絕逾時、電郵拒絕逾時、電話拒絕逾時、短訊拒絕逾時、語音郵件拒絕逾時、工作項目拒絕逾時以及數位拒絕逾時

    客服專員可以在個人佇列中收到請求而不回應的秒數。達到時間限制後，互動將轉移到另一客服專員。如果將該欄位留空，系統將使用業務單元預設值，通常為 45 秒。拒絕逾時的值必須介乎 15 到 300 秒之間。

    如果您的租戶啟用了Digital Experience：

    地址行 1

    地址行 2

    州/省/地區

    ZIP/郵遞區號

    使用者的完整詳細地址（可選）。

    在美國，如果 CXone 能夠驗證地址，這將是用於在撥打 911 電話時確定公共安全應答點 (PSAP) 並傳遞呼叫的地址。如果 CXone 無法驗證地址，911 電話將傳送至國家或地區呼叫中心。
    城市 使用者工作地所在的城市。
    國家 使用者工作地所在的國家/地區。
    無固定地址 在美國，表示使用者的地址不是永久地址，不得用於調度 911 電話。
    位置 指派給使用者的位置。這可以是使用者工作的樓宇、樓宇內的樓層或您為您的環境選擇的任何其他位置。此位置設定不會影響緊急呼叫。
    客服專員模式 ID 指派給使用者的預設撥號模式數字 ID。撥號模式指定每個通話的撥號方式。例如，撥號模式可以指定每個通話必須以「1」開頭。客服專員不需要在每次通話前都撥「1」，因為系統會將其新增到所撥打的號碼。
    重新僱用狀態 使用者是有資格還是沒資格在未來獲重新僱用。
    僱用類型 使用者目前的僱用類型。有可能是全職，兼職，臨時，外判或者其他。
    Referral 有關使用者的自由格式推薦資訊。
    在家工作者 使用者是（TRUE）否（FALSE）在家工作。
    招聘來源 關於使用者來源的自由格式資訊。
    NT 登入名稱 使用者的 NT 登入名稱。
    客戶 1-5 預設情況下，這五個欄位稱為自訂 < # >。聯絡您的聯絡中心經理以了解如何在您的租戶使用這些欄位。所有五個欄位的字元限制均為 40。
    使用團隊並行聊天（單一通道處理） 在單一通道的環境下，指定使用者是（TRUE）否 （FALSE）受團隊預設最大並行聊天設定所影響。
    並行聊天（單一通道處理） 在單一通道環境下，當為使用者使用團隊並行聊天為 False，表示使用者可以同時參與的最大聊天數目。它必須是介乎 1 和 12 兩者之間的數字。
    自動駐留的電郵（單一通道處理） 在單一通道的環境下，當為使用者使用團隊自動駐留的電郵為 False，表示使用者一次可能獲指派的最大電郵數目。
    使用團隊自動駐留的電郵（單一通道處理） 在單一通道的環境下，指定使用者是 (TRUE) 否 (FALSE) 受團隊預設自動駐留電郵設定所影響。
    團隊預設 (動態傳遞) 在一個動態傳遞環境下，指明使用者是 (TRUE) 否 (FALSE) 受團隊預設傳遞模式設定約束。
    傳遞模式 (動態傳遞)

    客服專員可以同時處理一個或多個互動。

    • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
    • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

    對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。
    請求聯絡 (動態傳遞)

    客服專員可以同時處理一個或多個互動。

    • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
    • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

    對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。

    Digital Experience通道或CXone Agent 應用程式目前不支援此功能。
    通道鎖定 (動態傳遞)

    僅適用於全通道傳遞類型。暫時將客服專員鎖定到其目前正在處理的通道。例如，如果配置為處理2 個聊天互動和1 個語音互動的客服專員擁有的聯絡總數為3，該客服專員可以接收一個語音或兩個聊天互動，但不能同時處理。當客服專員的互動結束時，鎖定就會結束。然後，客服專員將能夠從任何配置的通道接收互動。

    對於批次上傳，值為True或False。
    聯絡自動對焦 (動態傳遞)

    客服專員可以同時處理一個或多個互動。

    • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
    • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

    對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。
    語音、聊天、電郵、工作項目 (動態傳遞)

    語音：

    客服專員可以同時處理一個或多個互動。

    • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
    • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

    對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。

    數位通道：

    客服專員可以同時處理一個或多個互動。

    • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
    • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

    對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。
    聯絡總數 (動態傳遞)。

    客服專員可以同時處理一個或多個互動。

    • 全通道讓客服專員可以同時處理來自不同通道的多個互動。
    • 單一聯絡讓客服專員一次僅可處理一個通道的互動。

    對於這兩種設定，客服專員可以將聯絡提升到其他通道。
    SIP 使用者 如果您將環境配置為使用 SIP，則此使用者的 SIP 使用者名稱格式為 user@domain.com。
    使用者類型

    該欄位不再使用。
    CXone Attendant 存取類型

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並啟用該產品存取權限時顯示。基於每位使用者的CXone Attendant 使用者類型選擇選項。對於客服專員或輪轉使用者，請將此項設定為 AttendantWithACD。對於業務使用者或一般語音電郵收件匣，請將此項設定為 AttendantOnly。若您希望使用者沒有存取任何 CXone Attendant 功能（包括企業目錄）的權限，請使用 None。
    服務員使用者類型

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並指示CXone Attendant使用者類型時顯示。為每個使用者選擇與他們在CXone Attendant存取類型欄定義的存取類型相符的選項。有效選項為客服專員或輪轉（適用於存取類型 AttendantWithACD）或業務使用者或一般語音郵件（適用於存取類型 AttendantOnly）。
    標題

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並指示使用者職位名稱時顯示。
    PIN

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並指示使用者透過電話存取語音郵件的 PIN 時顯示。所有 CXone Attendant 使用者的必填欄位。
    DID

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並指示使用者已分配 DIDClosed 這種服務允許公司為每位員工分配一個唯一的電話號碼，而無需為每個號碼使用單獨的電話線路。 號碼時顯示。客服專員通常不需要 DID，因為 CXone Attendant 會基於客服專員 ID 將呼叫路由給他們。
    分機

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並指示使用者電話分機號碼時顯示。所有 CXone Attendant 使用者的必填欄位。
    通知類型

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並指示此使用者接收新語音郵件通知的預設方式時顯示。有效選項為：僅限電郵、電郵帶附件）、僅限 Web（使用者不會在 CXone Attendant 以外收到新語音郵件的通知）或透過我的客服專員（使用者必須為客服專員使用者，並透過其客服專員訊息接收新語音郵件的通知；使用者必須擁有 Web 入口網站或語音訊息的電話存取權限）。
    個人電話

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並指示使用者的 10 位個人電話號碼時顯示。對於非美國使用者，請使用 +，然後是國家代碼和電話號碼。所有輪轉和業務的必填欄位，但並非客服專員或 CXone Attendant 一般語音郵件使用者的選項。
    目錄內

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 並允許您配置此使用者是否在企業電話目錄中可用時顯示 (True)。否則，請設定為 False。
    允許語音信箱網路存取

    僅當您的組織使用 CXone Attendant 時顯示。如需允許使用者使用 CXone Attendant 應用程式，請設定為 True。否則，請設定為 False。無法存取 CXone Attendant應用程式的使用者必須擁有電郵（附檔案）通知類型，或能夠透過手機查看語音郵件。
    整合式軟體電話 (WebRTC) URL

    僅適用於已啟用自訂軟體電話 (WebRTC) URL 的環境。它指定要套用於 ACD 使用者設定檔的自訂軟體電話 URL。您可以將權重（以 10 為增加單位，數目介乎 0 和 100 之間）套用以自訂軟體電話 URL，然後指定針對 ACD 使用者設定檔的優先嘗試項目。它遵循以下格式： <Custom URL Name>|<Weight>;<Custom URL Name>|<Weight>。

    範例：

    Primary WebRTC|60;Secondary WebRTC|40

  9. 儲存檔案。

  10. 在管理多個使用者頁面的選擇檔案欄位，點擊選擇檔案。

  11. 瀏覽您建立的檔案。選擇它並點擊開啟。

  12. 選擇所選檔案對應的檔案類型。

  13. 如果您使用了已變更行欄，把要包含的行設定為僅已變更行。如果您沒有使用已變更行欄，把要包含的行設定為所有行。

  14. 點擊上載檔案。

  15. 檢查您的電郵以取得上載報告。如果報告表示您上載的檔案內有錯誤，請在 點擊返回CXone，然後重新上載檔案。如果電郵顯示沒有錯誤，請點擊關閉。

編輯自訂屬性

您必須又有相應權限才能編輯自訂欄位。在您的環境中，您可於使用者設定檔中使用最多五個自訂屬性以用於您需要的用途。為了便於追蹤自訂欄位的使用方式，請變更其標籤。例如，您可以將自訂 1 欄位的名稱變更為婚姻狀況，以提醒自己和要使用此自訂欄位的其他使用者記錄環境中使用者的婚姻狀況。這些自訂屬性會在資料下載報告中顯示。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 ACD配置 > 業務單元。

  3. 點擊自訂欄位標籤。

  4. 點擊編輯。

  5. 輸入要在ACD使用者設定檔中代替預設名稱顯示的自訂欄位名稱。

  6. 點擊完成。

  7. 如果您需要為現有ACD使用者設定檔更新屬於自訂欄位的資訊，可單獨或批量編輯 ACD 使用者。

    批量上載表格不顯示自訂欄位的更新名稱。其中一律顯示預設欄位名稱。