Bullseye 路由讓您可在呼叫指令碼中使用客服專員熟練程度、路由屬性或兩者，以便從可用池中動態新增或移除客服專員。此功能讓您更好地管理聯絡人的等待時間，並確保互動既指派給一個合格的客服專員，又要及時高效。
技能熟練度的 Bullseye 路由
當您將客服專員指派給一個技能時，還要指出他們對該技能的熟練程度。例如，您可以將客服專員指派給西班牙語技能，並根據他們的語言流利程度設定較高或較低的熟練程度。然後，對於 bullseye 路由，將配置Studio動作來調整可接受的技能熟練程度，並在聯絡人等待客服專員時間過長時增加客服專員人數。
Classics, Inc. 自從公司進入義大利市場以來，遇到了高於預期的互動數量。管理員 Marguerite Blakeney 希望使用 bullseye 路由來防止聯絡人等待時間超過她的 SLA
服務提供商和客戶之間的承諾，具有明確的服務等級臨界值，包括品質、可用性和責任。她採取了以下步驟來實現這一點。
- Marguerite 檢閱了她的義大利客服專員，以確保她正確指派了其熟練水平。
- 她調出一些報告，如「技能績效」報告，以幫助她了解哪些技能的聯絡人在佇列中經歷了長時間的等待。
- Marguerite 和她的Studio開發者檢閱了她的路由指令碼，以確定每個有長等待時間的技能。
- 對於每個技能，他們配置了 REQAGENT 動作，以便在互動最初進入佇列時為其建立技能熟練度範圍。例如，對於小說技能中的 REQAGENT 動作，他們將 HighProficiency 設定為 1，LowProficiency 設定為 5。
- 在 REQAGENT 動作後執行 Music 動作，他們將其配置為播放 90 秒。
- 在 Music 動作之後，新增 UpdateContact 動作，將 HighProficiency 設定為 1，LowProficiency 設定為 8。
設定完成後，修改後的指令碼增加了在聯絡人等待 90 秒後可以進行互動的客服專員人數。這有助於確保聯絡人能更快、更滿意地聯絡到能幫助他們的客服專員。
如果您使用CXone WFM，請在設定Bullseye 路由之前檢視您的CXone WFM產品的文件。確定使用Bullseye 路由以及熟練程度範圍、路由屬性或兩者的最佳做法和潛在的預測影響。
- 如果您使用IEX WFM，請審閱分發規則指南。
- 如果您使用CXone WFM，請審閱線上說明。
有關技能熟練程度的 Bullseye 路由的重要資訊
- 您可以單獨或一起使用Bullseye 路由技能熟練程度或路由屬性。在前面的例子中，Marguerite 根據客服專員的小說書籍知識指派了熟練程度。她還使用路由屬性來定義客服專員的語言。此組合幫助她確保為 Classics 客戶提供最佳體驗。要查看特定的設定過程，請點擊項目符號第一句中的連結。路由屬性目前處於受控發佈狀態。如需進一步了解，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
- 您可以在 ACD 使用者資料或技能記錄中為客服專員指派熟練程度。
- Bullseye 路由屬性可以在 COUNTAGENTS、GETQUEUE、REQAGENT 和 UpdateContact Studio 動作中配置。