Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub 允许您管理 CXone 与虚拟坐席提供程序之间的连接。将连接添加到虚拟坐席时,需提供 CXone 与提供程序通信所需的信息。这是将虚拟坐席集成CXone 的过程中的一个步骤。

下图显示了 Virtual Agent Hub 的主页。现有虚拟坐席配置显示在页面左侧。

虚拟坐席是一款可以代替现场人工坐席处理与客户交互的软件应用程序。它们在许多情况下都可以提供帮助,例如提供分类以确定信息类型或帮助联系人需要。许多虚拟坐席可以提供接近人类水平的理解和交互。

虚拟坐席采用多种技术来提供类人交互,例如:

Classics Inc. 已决定为其联络中心添加自助服务选项。他们希望减轻坐席的负担。自助服务选项意味着联系人无需坐席交互即可获得常见问题的答案。这将减少坐席处理的呼叫负载,他们将可以放手专注于复杂的案例。

实施经理 Ichabod Crane 查看了 CXone 支持的所有自然语言解决方案。他决定采用 Google Dialogflow ESGoogle Dialogflow ES 提供语音和聊天虚拟坐席解决方案,并具有所有所需的功能。使用 Virtual Agent Hub , 他可以:

通过 CXone 使用 Virtual Agent Hub,Classics, Inc.可以减轻其坐席的工作量。自助虚拟坐席可以为客户提供一些更常见的答案。这使坐席可以处理更为复杂的问题。

支持的虚拟坐席

CXone 支持语音和聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。以及 Digital First Omnichannel 渠道上的虚拟坐席。支持的虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序包括:

虚拟坐席提供程序

支持语音 *

支持聊天 数字渠道

Amazon Lex 是的,基于话语
CXone SmartAssist Powered by Amelia 是的,SIP 反向通道
Google Dialogflow CX 是的,基于话语的 SIP 反向通道
Google Dialogflow ES 是的,基于话语
IBM Watson助手 是的,SIP 反向通道
Microsoft Azure 是的,基于话语
自定义虚拟坐席集成 是的,所有类型

* 您可以在本页语音连接选项部分了解有关支持的语音选项的更多信息。

语音和聊天渠道对话流程

语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的:

对话开始后,虚拟坐席会分析联系人的话语,以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时,虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。根据集成设置的不同,请求和回复有两种处理方式。它们可以是:

  • 在虚拟坐席与联系人之间直接发送。CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接,等待对话完成或联系人需要转移给真人坐席的信号。
  • 每一轮通过 Virtual Agent Hub 和脚本发送。该选项允许自定义虚拟坐席在不同回合中的行为。

Amazon LexGoogle Dialogflow ESGoogle Dialogflow CX 文本和语音虚拟坐席可以使用任一种方法。IBM WatsonOmiliaSmartAssist 文本虚拟坐席可以设置为使用任一种方法。Microsoft Azure 仅支持通过 Virtual Agent HubStudio 脚本传递请求和响应。IBM WatsonOmiliaSmartAssist 语音虚拟坐席只能与联系人直接沟通。

对话结束时,虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成,或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成,则交互结束。如果需要真人坐席,脚本会发出请求。当有有空的坐席时,会将联系人转移给该坐席。

对话完成后,可以执行交互后任务,例如在 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。