虚拟坐席集成

CXone 支持在语音、CXone聊天和数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。渠道上与第三方虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序集成。CXone 原生支持以下虚拟坐席提供程序:

如果您想使用非原生支持的虚拟坐席提供程序,可以进行自定义虚拟坐席集成。自定义集成需要额外的开发工作,以便在虚拟坐席提供程序与 CXone 之间建立安全的通信路由。

集成流程

虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。CXone 相集成涉及以下任务:

  1. 与提供程序共同设置、配置和测试您的虚拟坐席。
  2. 创建至少一个包含虚拟坐席操作Studio 脚本。
  3. 虚拟坐席中心 中添加一个配置应用程序,以将虚拟坐席连接到 CXone。将应用程序分配至脚本中使用的 Studio 操作。
  4. 测试 CXone 与虚拟坐席之间的连接和通信。

每个虚拟坐席都有自己的独特要求和配置需求。每个受支持的虚拟坐席的在线帮助都会提供有关该提供程序特定流程的信息。

对文本虚拟坐席的富文本支持

所有文本虚拟坐席必须使用基于聊天的 Digital First Omnichannel 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果您的渠道支持,您可以在消息中包含富媒体关闭 数字消息传递中的元素,如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。可发送的富媒体类型可能因渠道而异。有关详细信息,请参阅您正在使用的特定数字渠道的在线帮助。

要在文本虚拟坐席的响应中包含富媒体内容时,请遵循所使用 DFO 渠道的 JSON 模式。每个渠道的模式都不同。找到您要使用的媒体内容的 JSON,然后将其添加到您在 虚拟坐席提供程序配置控制台中创建的响应消息配置中。

虚拟坐席中心 在线帮助中提供了一些 JSON 架构。在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前,您可以使用 DFO JSON 镜像工具来验证您的 JSON。

对话记录文本

CXone 可以从语音和聊天虚拟坐席对话中收集文字​​记录和意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的;联系人想要沟通或完成的内容数据。您可以按照满足组织需求的任何方式使用这些信息。例如,您可以将它们保存到外部数据库中。您还可以将它们发送到 坐席应用程序 进行交互,然后升级为实时人工坐席。该功能必须在 虚拟坐席中心 中的虚拟坐席的配置应用程序中启用。默认情况下,不收集记录文本和意图。

收集的确切数据取决于功能的配置方式。您可以仅收集记录文本、仅收集意图,或同时收集记录文本和意图。如果有多个虚拟坐席,您可以为每个虚拟坐席单独配置。

您如何处理收集到的数据取决于您。如果您想保存它以进行记录,则必须配置虚拟坐席的 Studio 脚本来执行此操作。默认情况下,启用对话记录文本收集后,收集的数据在交互完成前均将保存。

使用此功能需要在虚拟坐席 Studio 脚本中的自定义脚本编写。此外,必须在 虚拟坐席中心 虚拟坐席配置应用程序的“记录文本”页面上启用。以下虚拟坐席提供程序支持此功能:

  • Amazon Lex V1 (语音和聊天)
  • Amazon Lex V2 (语音和聊天)
  • CXoneCXone SmartAssist Powered by Amelia(仅限聊天)
  • Google Dialogflow ES (语音和聊天)
  • Google Dialogflow CX (语音和聊天)
  • IBM Watson (仅限聊天)
  • Microsoft Azure (语音和聊天)
  • Nuance Mix (语音和聊天)
  • Omilia (仅限聊天)
  • 自定义虚拟坐席集成(语音和聊天)

集成版本

虚拟坐席中心 定期接收通过编号版本控制的更新。此类更新不会自动应用。您必须为 虚拟坐席中心 中的每个虚拟坐席应用程序手动选择新版本。这让您可以控制正在使用的版本以及升级时间。这点相当关键,因为某些版本要求您在迁移到新版本之前更新并测试脚本

如果有多个虚拟坐席,您可以为每个虚拟坐席选择版本。此外,如果您需要,您可以将其中一个虚拟坐席恢复到之前的版本。

某些编号版本仅限于某些虚拟坐席提供程序。并非所有虚拟坐席都可以选择每个集成版本。提供以下集成版本:

  • 版本 1.0.0:这是 虚拟坐席中心 的第一个版本。所有虚拟坐席提供程序均有此版本。
  • 版本2.0.0此版本更新了与 Google Dialogflow ES 和 CX 一同使用的架构。
  • 版本 3.0.0:该版本引入了StandardBot,它规范了 CXone 与虚拟坐席提供程序的通信方式。您可以创建可与任何受支持的虚拟坐席提供程序结合使用的模板脚本。此外,StandardBot 工具允许您测试 CXone 与虚拟坐席之间的通信。该版本适用于所有提供程序。

您可以在 虚拟坐席中心 中的虚拟坐席应用程序的“属性”页面上检查当前使用的集成版本。集成版本字段显示应用程序当前使用的版本。

更改版本时请谨慎。不同版本之间的更改会影响集成的许多方面,包括脚本、设置、模式等等。在没有率先测试升级而更改为错误的版本的情况下可能导致虚拟坐席不能按预期工作。进而可能会导致您的联络中心通过该渠道处理联系人的能力受到干扰。

自定义 Studio 脚本

所有虚拟坐席集成都需要自定义脚本。脚本通过与虚拟坐席的交互来定义联系人的路由。它们还配置虚拟坐席提供程序服务服务与 CXone 之间的连接。

在线帮助提供了集成虚拟坐席所需的脚本指南和要求。有关详细信息,请参阅虚拟坐席提供程序的 CXone 在线帮助页面。

共有三个虚拟坐席 Studio 操作。它们连接 CXone 和您的虚拟坐席。您使用的虚拟坐席可能与特定操作最匹配。虚拟坐席的操作是:

  • VoiceBot Exchange TextBot Exchange :对复杂虚拟坐席或需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时使用交换操作 。您的脚本必须包含至少两个操作实例。
  • Voicebot Conversation :会话操作仅适用于非常简单的虚拟坐席 ,或需要使用 SIP 秘密渠道连接(仅语音)的情况。该操作不允许自定义虚拟坐席不同回合中的行为。