Amazon Lex V2

Amazon Lex V2 是一个提供语音和聊天虚拟坐席的第三方平台。虚拟坐席可以解读您的联系人在聊天窗口中所说的话或键入的内容，并做出适当的回应。在这一过程中，他们使用以下技术：

• 语音转文本 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。 (STT)
• 文本转语音 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS)
• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP)
• 人工智能 (AI)

虚拟坐席十分灵活，可提供一系列功能来满足您组织的需求。例如，您可以对虚拟坐席进行设计，来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

CXone 支持将 Amazon Lex V2与基于语音和数字聊天的渠道结合使用。设置需要在提供程序平台和 CXone 中进行。在 CXone 中，设置发生在 虚拟坐席中心 中并使用自定义脚本。

语音和文本虚拟坐席的对话流程

语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的：

• 对于语音虚拟坐席，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 拨打电话号码并联系您的组织。联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中选择一个选项。与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语 联系人所说或输入的内容。会被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。转录和语音合成可以在 CXone 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。

• 对于文本虚拟坐席，联系人 使用聊天窗口开始对话。聊天窗口的位置因您使用的具体渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。而异。例如，它可能位于您的网站上，或者联系人可以从第三方服务的位置开始对话，例如 Apple Messages for Business。联系人的话语已经是文本格式，因此无需转录。它们被直接传递给虚拟坐席。

对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。

每个回合都通过 虚拟坐席中心 和脚本发送请求和响应。该选项允许自定义虚拟坐席在不同回合中的行为。 对于语音虚拟坐席，这 是基于话语的连接方法。所有文本虚拟坐席提供程序都使用此方法。

对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成，则交互结束。如果需要真人坐席，脚本会发出请求。当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。

先决条件

要将 Amazon Lex V2 虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与 CXone 一起使用，您需要：

• Amazon AWS 帐户。
• 经过配置和培训的 Amazon Lex V2 虚拟坐席能够使用满足联系人请求的响应。在 Amazon Lex V2 的上下文中，这些响应称为意图。这个定义不同于意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容在 CXone 联机帮助中其他地方的定义。

集成组件

Amazon Lex V2 的集成涉及以下组件：

• CXone：CXone 必须具有已配置的语音渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。才能与该集成一起使用。
• 虚拟坐席中心 在 CXone 中：虚拟坐席中心 保存连接到虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序。其中包括选择要用于 TTS 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 和转录 书面形式的语音或数字交互的选项（如果您的集成需要这些服务）。
• Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
• Amazon Lex V2：您的虚拟坐席必须在提供程序的平台上进行全面配置。有关任何特定要求，请参见本页上的先决条件。

对文本虚拟坐席的富媒体支持

如果您的渠道支持，您可以在消息中包含富媒体 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。可发送的富媒体类型因渠道而异，如下表所示。

	自适应卡s	HTML & Markdown 文本	富链接	快速回复	列表选取器	时间选取器	表单消息
Apple Messages for Business
数字 聊天
Email				使用回退文本
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

受支持：

不受支持：

了解有关富媒体数字渠道支持的更多信息。

当您想要在文本虚拟坐席响应中包含富媒体内容时，在虚拟坐席的管理控制台中对其进行配置。其应进入将发送富媒体的每个响应的配置中。

富媒体内容以 JSON 形式发送。构建富媒体 JSON 时，请遵循您正在使用的数字渠道的架构。每个渠道的模式都不同。找到您要使用的媒体内容的 JSON，然后将其添加到您在 Amazon Lex V2配置控制台中创建的响应消息配置中。

虚拟坐席中心 在线帮助中提供了一些 JSON 架构。在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前，您可以使用 Digital Experience JSON 镜像工具来验证您的 JSON。

谈话记录文本

您可以从所有 Amazon Lex V2 语音对话中捕获记录文本和意图信息。您可以以任何方式使用捕获的数据。例如，在将交互转移给实时坐席的情况下，可以将其显示给该坐席。另一种方法是将其保存为对话的永久记录。您可以选择仅捕获文字记录、仅捕获意图信息、两者均捕获或均不捕获。

要捕获此信息，必须在 虚拟坐席中心 的 Amazon Lex V2 配置设置中启用它。您还必须配置与虚拟坐席一起使用的 Studio 脚本。该脚本必须包含配置为管理捕获数据的 操作。捕获的数据将在联系人 ID 的生命周期内暂时储存。如果需要保存，可以配置脚本将其发送到存档。您负责擦除所有保存的 PII（个人身份信息）数据。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。您可能需要：
  • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。该分支仅在虚拟坐席状态为 Fulfilled 或 ReadyForFulfillment 时使用。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

您可以从 NICE CXone 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区 网站。

支持的 Studio 操作

在使用 Amazon Lex V2 的脚本中使用以下 Studio 操作：

• Voicebot Exchange
• Textbot Exchange

Voicebot Exchange 操作

Voicebot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作监控联系人与虚拟坐席之间每个回合的对话。它将每句话语 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。虚拟坐席分析话语意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和上下文，并且确定需要作出的响应。该操作将虚拟坐席的响应传递给联系人。对话完成后，该操作将继续执行脚本。

如果想配置插入或不输入，则需要额外的脚本。

文本机器人交换操作

TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作控联系人与虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。它将每句话语 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。虚拟坐席将分析话语的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和上下文，并且确定需要作出的响应。TextBot Exchange 将响应传递给联系人。对话完成后，该操作将继续执行脚本。