StandardBot 是一组标准化行为，这些行为定义 CXone 与虚拟坐席通信的方式。StandardBot 行为是虚拟坐席执行的基本核心操作。行为包括在交互开始时以欢迎意图
联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容进行响应等。另一个示例是在适当的时候向联系人发送多条响应消息。
StandardBot 包含一组工具，您可以在开发和测试与 CXone 一起使用的虚拟坐席中使用这些工具。这些工具是：
- StandardBot虚拟坐席模板：这些模板是从每个原生支持的虚拟坐席平台导出的。这些导出被配置为使用 StandardBot 行为，并且可用作您自己的虚拟坐席配置的模型。
- StandardBot 行为测试：在将您的虚拟坐席配置为使用 StandardBot 行为时您可以从 Studio 脚本运行的一系列测试。这些测试检查您的虚拟坐席如何执行每种行为。
一起使用时，这些工具可为您提供设计与 CXone 的虚拟坐席集成时要遵循的模型。这些 StandardBot 测试可使您测试您的集成。实施后还可以使用它们来解决出现的任何问题。
在设置新的虚拟坐席以便与 CXone 集成时，您可以使用 StandardBot 行为定义作为起点。这些定义指定每种行为是什么以及何时和如何使用它。它们还指定 CXone 如何处理行为以及如何配置虚拟坐席来执行该行为。
不需要使用 StandardBot。您可以通过适合您组织的任何方式设计虚拟坐席实施。但 StandardBot 是一个可遵循的很好模板。它已被证明有效，并且具有内置的故障排除工具。如果您决定使用 StandardBot，则无需在虚拟坐席的配置中包含所有核心行为。您可以选择要使用的行为。此外，您的虚拟坐席可以执行不属于 StandardBot 核心行为的行为。
StandardBot 可与 CXone 原生支持的所有虚拟坐席提供程序配合使用。某些虚拟坐席不支持所有 StandardBot 行为。
Winnie Le Pooh 接到的任务是为其雇主 Classics, Inc. 创建一个新的 Google Dialogflow CX 虚拟坐席。Winnie 了解了 StandardBot，他喜欢利用工具来简化虚拟坐席配置过程的这一想法。他认为，拥有一种在 Studio 脚本与虚拟坐席平台之间传递数据的既定方法意味着他不必发明一种方法。他还喜欢 StandardBot 能够帮助他测试和诊断虚拟坐席的问题。
Winnie 从 CXone 在线帮助站点下载了 Dialogflow CX 模板，并将其导入到他的 Dialogflow 控制台中。该模板预先填充了每个 StandardBot 行为的示例。在他完成此创建过程时，他将其虚拟坐席的响应基于该模板中的示例。在处理相应的 Studio 脚本时，他遵循 StandardBot 脚本中的示例。
用例
您可以使用 StandardBot 来：
- 了解 CXone 如何处理核心行为。创建您自己的脚本和训练虚拟坐席时，请使用模型作为示例。
- 使用模型作为基础为虚拟坐席构建脚本。如果您愿意您可以添加或更改模型代码，但您不必这样做。
- 测试您的虚拟坐席如何执行每个 StandardBot 行为。这可以提高您对虚拟坐席进行故障排除的能力。您可以隔离脚本或虚拟坐席配置中可能存在的任何问题。
- 通过 NICE CXone 技术支持帮助调查问题。StandardBot 有助于技术支持人员通过虚拟坐席集成隔离问题。
- 定期手动监控您的虚拟坐席，以确保一切正常运行。
- 构建运行定期自动测试的运行状况检查脚本。您可以将脚本设置为在出现任何问题时发送电子邮件或短信 短消息服务；也称为文本消息传递。。
- 创建脚本模板，您可以将其与来自同一提供程序或其他提供程序的其他虚拟坐席重复使用。您只需更改提供程序和特定虚拟坐席特有的配置详细信息和其他信息。
行为
StandardBot 行为是虚拟坐席在与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互期间执行的操作。StandardBot 定义 CXone 如何处理每个行为。这将创建一个模板，您可以在设计虚拟坐席实施时遵循该模板。无论使用哪个虚拟坐席提供程序，CXone 都始终如一地处理每个行为。
行为由触发器和响应组成。触发器是脚本发送到虚拟坐席的输入。虚拟坐席向脚本发送响应。正确配置后，虚拟坐席的响应是适当的并且特定于每个触发器。
触发器可以是：
- 单词或短语：这些是来自人类用户的话语 联系人所说或输入的内容。。设置虚拟坐席的一部分是训练其识别触发特定行为和意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容的单词。
- 自动意图：这些是脚本发送给虚拟坐席以触发特定行为的命令。虚拟坐席被配置为通过遵循其配置中的特定意图来响应自动意图。例如，脚本会识别情况（联系人开始新的聊天）并将自动意图发送给虚拟坐席以触发一个意图（欢迎意图），从而开始新的交互。要使用自动意图：
- 必须编写脚本来识别情况并向虚拟坐席发送命令。
- 必须将虚拟坐席配置为通过遵循已配置的特定意图来响应命令。
您的虚拟坐席不需要执行所有核心行为。如果某个行为对于您组织的实施没有意义，您可以忽略它。例如，如果语音虚拟坐席无法捕获 DTMF 当用户在电话按键上按下或敲击某个键时产生的信号音。 铃声，则您无需在该虚拟坐席的脚本中包含此行为。此外，您的组织可能需要虚拟坐席来执行其他行为。您可以在脚本和虚拟坐席中设计这些行为。
下表总结了 StandardBot 行为。您可以在核心行为帮助页面上了解有关这些行为的更多信息。
| 行为 | 详细信息 |
|---|---|
| 欢迎意图 |
虚拟坐席会按照配置发送欢迎信息，以响应新会话。 此行为适用于 |
|
机器人交换 |
虚拟坐席以适当的回复来响应联系人输入。 此行为适用于 |
| 多条消息 |
虚拟坐席通过多条回复来响应单个输入。 此行为适用于 |
| 富文本消息 |
虚拟坐席使用包含富文本的适当格式 消息来响应联系人输入。 此行为适用于 |
| 用户输入不理解 |
当虚拟坐席不理解联系人的输入时，会做出适当的响应。 此行为适用于 |
| 用户输入超时 |
当虚拟坐席从脚本接收到 UserInputTimeout 自动意图时，会做出适当的响应。当脚本检测到联系人响应时间过长时，就会出现这种情况。 此行为适用于 |
| 将自定义有效负载发送到脚本 |
虚拟坐席可以将自定义有效负载传递到 CXone 中的 Studio 脚本。有效负载无意传递给联系人。 此行为适用于 |
| 将自定义有效负载发送到虚拟坐席 |
该脚本可以将自定义有效负载从 CXone 发送到虚拟坐席提供程序。虚拟坐席可以解析有效负载并做出响应。 此行为适用于 |
| 自动意图 |
当虚拟坐席从脚本接收到自动化意图时，可以做出适当的响应。适当的应答各不相同，其将因每个自动意图而异。 此行为适用于 |
| 分支覆盖 |
虚拟坐席可以在适当的时候对分支或意图做出覆盖响应。 此行为适用于 |
| DTMF 突破 |
虚拟坐席机器人接收 DTMF 此行为适用于 |
| 升级 |
虚拟坐席可以在适当的时候通过向脚本发出信号，告知联系人需要与真人坐席通话，从而将交互升级。 此行为适用于 |
| 结束对话 |
虚拟坐席可以适当地向脚本发出对话已完成的信号，而无需升级为真人坐席。 此行为适用于 |
StandardBot 平台特定模板
StandardBot 虚拟坐席的平台特定模板可供您下载和使用。NICE CXone 创建了这些模板，以便您在使用虚拟坐席时可以有一个可以遵循的示例。
这些模板是使用 StandardBot 行为的每个 平台 中的虚拟坐席导出。您可以将该模板导入到您提供程序的平台中。这可使您了解提供程序端如何处理每个行为。
如果您要创建新的虚拟坐席，则可以使用导入的 StandardBot 模板，然后添加您的意图、实体等。如果您想要修改现有虚拟坐席以使用 StandardBot，您可以导入该模板以作为附加虚拟坐席，并将其配置作为模型来更改您的现有虚拟坐席。
当前，模板可用于 Google Dialogflow ES 和 CX。如果您对其他提供程序的模板感兴趣，请联系您的 CXone 客户代表。
导入模板时请小心。当您执行导入时，某些提供程序平台会覆盖您的生产虚拟坐席。在尝试导入 StandardBot 虚拟坐席之前，请确保您了解您提供程序的平台如何处理导入。
行为测试
StandardBot 行为测试是 StandardBot 工具之一。您可以使用它们来验证您的虚拟坐席是否以及如何处理每个 StandardBot 行为。大多数测试可以在语音和文本虚拟坐席上运行。
这些测试是基于脚本的。StandardBot 测试脚本包含针对每个核心行为的单独测试。您可以选择对您的虚拟坐席有意义的测试。核心行为涵盖了虚拟坐席可以执行的所有基本行为。您的虚拟坐席不必使用所有可能的行为。这意味着您可以从测试中删除对您不使用的行为的测试。或者，如果您不想修改脚本，则可以忽略不使用的测试结果。
当您使用虚拟坐席运行 StandardBot 测试时，您可以查看结果报告。您可以选择通过脚本将此报告发送到某个电子邮件地址，以便可更轻松地访问它，尤其是在已安排该脚本自动运行时。此报告指示虚拟坐席通过还是未通过每项测试。如果您定期运行这些测试，您可以在联系人开始报告问题之前收到问题警报。
StandardBot 测试无法在使用 SIP 秘密渠道连接的语音虚拟坐席上运行。StandardBot 测试工具是为了与 虚拟坐席中心 一起运行而构建的。
生产环境中的行为测试
StandardBot 测试可以安全地在生产虚拟坐席上使用，该坐席已被证明可与集成版本 3.0 配合使用。测试的设计让联系人不会意外触发它们。测试通过两种方式触发：
- 特定触发词：触发词用于测试需要联系人输入的行为。触发词经过精心设计，这些词是联系人不会意外说出或键入的无意义单词。例如，要测试文本虚拟坐席的机器人交换行为，触发词为 debugStandardBotExchange。
- 独特的自动意图：必须将自动意图故意编程到脚本和虚拟坐席中。为 StandardBot 配置虚拟坐席时，您可以确保使用与实时交互期间使用的自动意图不同的自动意图。联系人无法发送自动意图，因此不存在联系人意外触发基于自动意图的行为的风险。
当虚拟坐席中包含 StandardBot 行为时，您可以在实时系统上测试这些行为，无需特殊的测试脚本或设置。
使用 StandardBot 进行故障排除
StandardBot 测试可成为一个有价值的故障排除工具。通过使用它们，您可以消除一个可能的问题根源。如果虚拟坐席通过了所有行为测试，您就知道虚拟坐席配置、脚本和 虚拟坐席中心 中的 StandardBot 行为都是正确的。这可使您排除系统问题。然后，您可以专注于对虚拟坐席平台中的配置和编程以及 Studio 脚本中的特定操作或流程进行故障排除。
您可以将 StandardBot 脚本设置成按计划表自动运行。如果您将脚本配置为通过电子邮件或短信发送结果，则在出现问题时其可向您发出警报。
StandardBot 测试的另一个好处是它们可以加快技术支持流程。这些测试可以查明问题根源或排除与 CXone 相关的系统问题。这消除了技术支持本来需要做的大量测试和探索。
这些测试的设计是为了让您可以在虚拟坐席投入生产时安全地执行这些测试。这点相当重要，因为这意味着您可以测试虚拟坐席的实时、生产版本。如果您不习惯测试虚拟坐席的实时生产版本，可以在 虚拟坐席中心 中克隆该配置，并在克隆的配置上运行测试。
脚本模型
有多种方法可以在脚本中实现核心行为。当您将虚拟坐席与 CXone 集成时，建议使用通过 StandardBot 记录的方法。StandardBot 方法已通过所有受支持的虚拟坐席提供程序的测试。
构建虚拟坐席脚本时不需要遵循 StandardBot 脚本编写模型。但是，当您需要为新的虚拟坐席创建脚本时，它们是一个很好的起点。如果您想扩展或自定义行为，也同样可以。同样，您可以编写模型脚本中未包含的行为脚本。对脚本化行为的更改需要额外的测试以确保其提供您想要的行为。