在 虚拟坐席中心 中管理更改

您有时可能需要在 虚拟坐席中心 中更改虚拟坐席配置。或者，您可能需要修改与虚拟坐席一起使用的脚本。此页面提供有关在不中断生产环境的情况下测试这些更改的信息。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

克隆虚拟坐席应用程序

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能

您可以将克隆的虚拟坐席应用程序与原始生产版本应用程序使用的同一虚拟坐席一起使用。

  1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
  2. 单击页面左侧列表中的虚拟坐席应用程序。
  3. 在虚拟坐席属性页面中，单击更多选项图标具有垂直堆叠的三个点的图标。并选择克隆。
  4. 输入克隆应用程序的新虚拟坐席机器人名称。使用一个名称来表明它是哪个虚拟坐席的克隆以及克隆的原因（例如测试）。例如，BookTalk Bot TEST。
  5. 单击克隆。
  6. 从页面左侧的列表中选择克隆的应用程序。

  7. 在“属性”页面中，对克隆应用程序中的配置进行必要的更改。有关配置选项的信息，请参阅设置虚拟坐席的联机帮助：

  8. 保存您的更改。

在 Studio 中克隆脚本

需要的权限： Studio 脚本创建/编辑

如果需要更改脚本，您可以复制这些脚本，以避免修改生产脚本。

  1. 在 Studio 中，打开要克隆的脚本。
  2. 单击文件 > 另存为。
  3. 选择克隆脚本的位置并输入名称。选择一个能表明它是哪个脚本的克隆以及它是用于测试的副本的名称。
  4. 单击保存。

  5. 将克隆的虚拟坐席应用程序分配给脚本中虚拟坐席操作的每个实例。有关此步骤的更多信息，请参阅设置虚拟坐席的联机帮助：

  6. 根据需要对脚本进行更改并再次保存。

创建测试联络点

所需权限：联络点创建

联络点 (POC) 允许您使用虚拟坐席测试完整的交互。您可能需要一个 POC 来分配克隆的脚本。如果原始脚本使用 POC，您需要为克隆脚本创建一个 POC。

如果您已有可用的测试 POC，则可以使用它。如果没有，您需要创建一个。您可以在 ACD 联机帮助中了解创建呼入电话或聊天 POC 的更多信息。如果还没有测试版本，您可能还需要创建一个新的技能和活动以用于测试。

将更改移入生产中

所需权限：Studio 脚本创建/编辑、Studio 脚本停用

测试完成后，即可将更改移入生产环境中。您可以复制当前生产脚本和虚拟坐席应用程序中的更改。不过，如果改动较大，您可能需要用更新版本替换当前的脚本和应用程序。这样，您就不会不小心遗漏必要的更改或犯错，导致虚拟坐席无法工作。

如果要替换当前脚本和应用程序，请按照以下步骤操作。

  1. 选择在使用虚拟坐席的流量较低时进行切换的时间。
  2. 在 Studio 中，以新名称保存测试脚本，表明它现在是生产版本。
  3. 更改经过全面测试的克隆应用程序的名称，表明它现在是生产版本。
  4. 将应用程序的新生产版本分配给新生产脚本中虚拟坐席操作的每个实例。
  5. 修改生产 POC，使用新的生产脚本。
  6. 在 虚拟坐席中心 中，更改当前（非新的）生产虚拟坐席应用程序的名称，以表明它不再使用。您可以删除不再需要的应用程序。不过，您可能希望保留旧版本，以备需要恢复到旧配置时使用。
  7. 如果需要，您可以停用旧脚本。这不会删除该脚本，但会使其在 Studio 中不可见。如果需要恢复到旧版本，您可以重新激活。