Amazon Lex V1

Amazon Lex V1 是一个提供虚拟坐席的第三方平台。虚拟坐席可以解读您的联系人在聊天窗口中所说的话或键入的内容,并做出适当的回应。在这一过程中,他们使用以下技术:

虚拟坐席十分灵活,可提供一系列功能来满足您组织的需求。例如,您可以对虚拟坐席进行设计,来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

CXone 支持将 Amazon Lex V1 与语音和基于 Digital Experience 聊天的渠道一起使用。

语音和文本虚拟坐席的对话流程

语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的:

对话开始后,虚拟坐席会分析联系人的话语,以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时,虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。根据集成设置的不同,请求和回复有两种处理方式。它们可以是:

  • 在虚拟坐席与联系人之间直接发送。CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接,等待对话完成或联系人需要转移给真人坐席的信号。对于语音虚拟坐席,这是 SIP关闭 用于对多媒体通信会话(如语音和视频通话)发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法任何文本虚拟坐席提供程序均不支持此选项。
  • 每一轮通过 虚拟坐席中心 和脚本发送。该选项允许自定义虚拟坐席在不同回合中的行为。对于语音虚拟坐席,这是基于话语的连接方法所有文本虚拟坐席提供程序都使用此方法。

对话结束时,虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成,或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成,则交互结束。如果需要真人坐席,脚本会发出请求。当有有空的坐席时,会将联系人转移给该坐席。

对话完成后,可以执行交互后任务,例如在 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。

先决条件

要将 Amazon Lex V1 虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。CXone 一起使用,您需要:

集成组件

Amazon Lex V1集成涉及以下组件:

对文本虚拟坐席的富媒体支持

所有文本虚拟坐席必须使用基于聊天的 Digital Experience 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果您的渠道支持,您可以在消息中包含富媒体关闭 数字消息传递中的元素,如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。可发送的富媒体类型可能因渠道而异。有关详细信息,请参阅您正在使用的特定数字渠道的在线帮助。

要在文本虚拟坐席的响应中包含富媒体内容时,请遵循所使用 Digital Experience 渠道的 JSON 模式。每个渠道的模式都不同。找到您要使用的媒体内容的 JSON,然后将其添加到您在 Amazon Lex V1配置控制台中创建的响应消息配置中。

虚拟坐席中心 在线帮助中提供了一些 JSON 架构。在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前,您可以使用 Digital Experience JSON 镜像工具来验证您的 JSON。

谈话记录文本

您可以从所有 Amazon Lex V1 语音和聊天对话中捕获记录文本和意图信息。您可以以任何方式使用捕获的数据。例如,在交互转移给实时坐席的情况下,可以将其显示给坐席。另一种方法是将其保存为对话的永久记录。您可以选择仅捕获文字记录、仅捕获意图信息、两者均捕获或均不捕获。

要捕获此信息,必须在 虚拟坐席中心Amazon Lex V1 配置设置中启用它。您还必须配置与虚拟坐席一起使用的 Studio 脚本。该脚本必须包含配置为管理捕获数据的 Get Bot Transcript 操作。捕获的数据将在联系人 ID 的生命周期内暂时储存。如果需要保存,可以配置脚本将其发送到存档。您负责擦除所有保存的 PII(个人身份信息)数据。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的;联系人想要沟通或完成的内容之前,您得知道:

  • 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。
  • 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作

  • Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
  • 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。您可能需要:
    • 根据需要,使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。如果要自定义虚拟坐席的行为,则需要执行此操作。
    • 重新配置操作连接器,以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互,则脚本可能无法按预期工作。该分支仅在虚拟坐席状态为 FulfilledReadyForFulfillment 时使用。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

确保将添加到脚本的虚拟坐席操作中的所有参数经过配置后可传递正确的数据。操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。

此外,确保您在提供程序端完全配置了您的虚拟坐席。验证它是否配置了所有可能的默认消息。这包括错误消息或表明意图已实现的消息。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助,请联系您的 CXone 客户代表,参阅在线帮助的技术参考指南部分,或者访问 NICE CXone 社区 一个方块,箭头从中心指向右上角。 网站。

支持的 Studio 操作

在使用 Amazon Lex V1 的脚本中使用以下 Studio 操作:

  • Voicebot Exchange
  • Textbot Exchange

Voicebot Exchange 操作

Voicebot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作监控联系人与虚拟坐席之间每个回合的对话。它将每句话语关闭 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。虚拟坐席分析话语意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的;联系人想要沟通或完成的内容和上下文,并且确定需要作出的响应。该操作将虚拟坐席的响应传递给联系人。对话完成后,该操作将继续执行脚本。

这是用于语音虚拟坐席的首选操作。如果想配置插入或不输入,则需要额外的脚本。

文本机器人交换操作

TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作控联系人与虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。它将每句话语关闭 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。虚拟坐席将分析话语的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的;联系人想要沟通或完成的内容和上下文,并且确定需要作出的响应。TextBot Exchange 将响应传递给联系人。对话完成后,该操作将继续执行脚本。