Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX 是一个提供语音和聊天虚拟坐席的第三方平台。虚拟坐席可以解读您的联系人在聊天窗口中所说的话或键入的内容，并做出适当的回应。在这一过程中，他们使用以下技术：

虚拟坐席十分灵活，可提供一系列功能来满足您组织的需求。例如，您可以对虚拟坐席进行设计，来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

CXone 支持将 Google Dialogflow CX 与基于语音和数字聊天的渠道结合使用。对于语音渠道，您可以在虚拟坐席中心中设置渠道，或者使用 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。秘密渠道连接，这发生在虚拟坐席中心之外。

CXone 通过 Google Dialogflow CX 支持基于话语的功能。不支持需要音频流的功能。

Dialogflow ES 和 CX 是公开供给的产品，您可以通过 NICE CXone 直接购买。然而，公开版本没有完整的电话功能或 Dialogflow 与 Google Contact Center AI Agent Assist 之间的本地连接功能。通过NICE CXone合作伙伴购买时才提供这些功能。

Google Dialogflow CX 和 ES 的比较

CXone 支持 Google Dialogflow ES 和 CX。两个版本类似，但存在一些关键区别。

Dialogflow ES 适合小型简单的机器人。它以意图和上下文的平面结构为指导，模拟非线性对话路径。此方法不支持大型或复杂机器人。您可以使用脚本中所用虚拟坐席中心 Studio 操作的 customPayload 属性传递上下文。这些机器人使用上下文数据确定联系人的意图。

Dialogflow CX 支持适用于大型复杂机器人的复杂非线性对话流程。它允许重复使用意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容，不需要上下文。您可以传递 customPayload 数据，但不需要包含上下文。

语音和文本虚拟坐席的对话流程

语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的：

对于语音虚拟坐席，联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。拨打电话号码并联系您的组织。联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。菜单中选择一个选项。与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语联系人所说或输入的内容。会被转录这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。转录和语音合成可以在 CXone 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。
对于文本虚拟坐席，联系人使用聊天窗口开始对话。聊天窗口的位置因您使用的具体渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。而异。例如，它可能位于您的网站上，或者联系人可以从第三方服务的位置开始对话，例如 Apple Messages for Business。联系人的话语已经是文本格式，因此无需转录。它们被直接传递给虚拟坐席。

对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。有两种发送响应的方法。语音虚拟坐席可以使用任一方法，但文本虚拟坐席只能使用其中一种方法。这些方法为：

交换流经 虚拟坐席中心：每个回合都通过虚拟坐席中心和脚本发送请求和响应。该选项允许自定义虚拟坐席在不同回合中的行为。对于语音虚拟坐席，这是基于话语的连接方法。所有文本虚拟坐席提供程序都使用此方法。
联系人与虚拟坐席之间的直接对话：请求和响应在虚拟坐席与联系人之间来回发送。CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接，但不参与其中。CXone 等待对话已完成或联系人需要转接至真人坐席的信号。对于语音虚拟坐席，这是 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。秘密渠道连接方法。任何文本虚拟坐席提供程序均不支持此选项。

对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成，则交互结束。如果需要真人坐席，脚本会发出请求。当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

先决条件

要将 Google Dialogflow CX 虚拟坐席代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与 CXone 一起使用，您需要：

Google Cloud 平台帐户。
经过配置和培训的 Google Dialogflow CX 虚拟坐席可对联系人的请求作出响应。要完成 CXone 集成，您需要 Google Dialogflow CX 控制台中虚拟坐席设置中的虚拟坐席名称。

Google 中的 Alpha 可见性

Alpha 可见性是一个 Google 程序，可为 Google 云项目提供其他程序无法提供的功能。将 DialogflowCX 与 CXone 一起使用并不需要 Alpha 可见性。但是，有一种情况可能需要启用 Alpha 可见性。

需要 Alpha 可见性才能从 Dialogflow 虚拟坐席返回最后一次用户语音以及意图信息。您可以在脚本跟踪中查看这些信息。如果 lastUserUtterance 变量中应包含数据却为空，则可能无法为您的项目启用 Alpha 可见性。如果需要此信息，您的 Google 云项目必须启用 Alpha 可见性。

集成组件

Google Dialogflow CX 的集成涉及以下组件：

CXone：CXone 必须具有已配置的语音渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。才能与该集成一起使用。
虚拟坐席中心在 CXone 中：虚拟坐席中心保存连接到虚拟坐席代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序。其中包括选择要用于 TTS 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。和转录书面形式的语音或数字交互的选项（如果您的集成需要这些服务）。
Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
Google Dialogflow CX：您的虚拟坐席必须在提供程序的平台上进行全面配置。有关任何特定要求，请参见本页上的先决条件。

对文本虚拟坐席的富媒体支持

如果您的渠道支持，您可以在消息中包含富媒体数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。可发送的富媒体类型因渠道而异，如下表所示。

	自适应卡s	HTML & Markdown 文本	富链接	快速回复	列表选取器	时间选取器	表单消息
Apple Messages for Business
数字聊天
Email				使用回退文本
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

受支持：绿色复选标记，表示“受支持”

不受支持：红色 X，表示“不受支持”

了解有关富媒体数字渠道支持的更多信息。

当您想要在文本虚拟坐席响应中包含富媒体内容时，在虚拟坐席的管理控制台中对其进行配置。其应进入将发送富媒体的每个响应的配置中。

富媒体内容以 JSON 形式发送。构建富媒体 JSON 时，请遵循您正在使用的数字渠道的架构。每个渠道的模式都不同。找到您要使用的媒体内容的 JSON，然后将其添加到您在 Google Dialogflow CX配置控制台中创建的响应消息配置中。

虚拟坐席中心在线帮助中提供了一些 JSON 架构。在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前，您可以使用 Digital Experience JSON 镜像工具来验证您的 JSON。

谈话记录文本

您可以从 Google Dialogflow CX 语音对话中捕获记录文本和意图信息。如果您使用 Dialogflow CX 的 SIP 秘密渠道连接，则此选项不适合您。您可以以任何方式使用捕获的数据。例如，在将交互转移给实时坐席的情况下，可以将其显示给该坐席。另一种方法是将其保存为对话的永久记录。您可以选择仅捕获文字记录、仅捕获意图信息、两者均捕获或均不捕获。

要捕获此信息，必须在虚拟坐席中心的 Google Dialogflow CX 配置设置中启用它。您还必须配置与虚拟坐席一起使用的 Studio 脚本。该脚本必须包含配置为管理捕获数据的操作。捕获的数据将在联系人 ID 的生命周期内暂时储存。如果需要保存，可以配置脚本将其发送到存档。您负责擦除所有保存的 PII（个人身份信息）数据。

联系中心人工智能见解

如果您使用 Google Dialogflow 联系中心人工智能见解，则需要对 Studio 脚本进行额外配置。联系中心人工智能见解功能仅适用于已标记为完成的对话。

默认情况下，Dialogflow CX 虚拟坐席对话需要 24 小时才能被标记为完成。但是，您可以通过在每次交互结束时向 Dialogflow 发送自动意图来强制它们关闭。

为此，您需要在交互已结束后通过 Voicebot Exchange 操作或 Textbot Exchange 操作的 AutomatedIntent 属性发送值 conversation_complete。您可以在该属性中对该值进行硬编码，也可以通过变量发送它。

语音上下文提示

语音上下文提示是发送到转录服务的单词和短语。当需要以某种方式转录单词或短语时，它们会很有帮助。语音上下文提示有助于提高语音识别的准确性。例如，您可以使用它们来改进地址号码或货币短语等信息的转录。

如果要使用语音上下文提示，则必须将其添加到脚本中。Dialogflow 语音上下文提示在自定义有效负载中进行发送。您必须包含两个参数：

speechContexts.phrases：您想要给出的提示的 Google 类令牌。该令牌必须与您的联系人的语言和区域设置相匹配。如果要添加多个令牌，请为每个令牌添加 speechContexts.phrases 参数。
speechContexts.boost：对指定 phrase 的 1-20 之间的加权数值。在为音频数据中的单词选择可能的转录时，转录服务使用该值。该值越高，转录服务从替代选择中选择该单词或短语的可能性就越高。

例如：

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10

您可以在 Studio 跟踪和应用程序日志中查看该参数的内容。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容之前，您得知道：

您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。
您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。
Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。您可能需要：
- 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
- 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
- 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。
- 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

确保将添加到脚本的虚拟坐席操作中的所有参数经过配置后可传递正确的数据。操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。

此外，确保您在提供程序端完全配置了您的虚拟坐席。验证它是否配置了所有可能的默认消息。这包括错误消息或表明意图已实现的消息。

您可以从 NICE CXone 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区一个方块，箭头从中心指向右上角。网站。

针对语音虚拟坐席的 Studio 操作

Voicebot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作监控联系人与虚拟坐席之间每个回合的对话。它将每句话语联系人所说或输入的内容。发送到虚拟坐席。虚拟坐席分析话语意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和上下文，并且确定需要作出的响应。该操作将虚拟坐席的响应传递给联系人。对话完成后，该操作将继续执行脚本。

如果想配置插入或不输入，则需要额外的脚本。

Studio 文本虚拟坐席的操作

TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作控联系人与虚拟坐席代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。它将每句话语联系人所说或输入的内容。发送到虚拟坐席。虚拟坐席将分析话语的意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和上下文，并且确定需要作出的响应。TextBot Exchange 将响应传递给联系人。对话完成后，该操作将继续执行脚本。