IBM Watson

IBM Watson 是一个提供虚拟坐席的第三方平台。虚拟坐席可以解读您的联系人中所说的话或键入的内容,并做出适当的回应。在这一过程中,他们使用以下技术:

虚拟坐席十分灵活,可提供一系列功能来满足您组织的需求。例如,您可以对虚拟坐席进行设计,来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

CXone 支持在使用 SIP关闭 用于对多媒体通信会话(如语音和视频通话)发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接的语音渠道上使用 IBM Watson 。它还支持 CXone 聊天渠道 Digital First Omnichannel基于聊天的渠道。本帮助页面提供有关文本虚拟坐席的信息。为该提供程序设置语音虚拟坐席需要 NICE CXone 的协助。

语音和文本虚拟坐席的对话流程

语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的:

对话开始后,虚拟坐席会分析联系人的话语,以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时,虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。根据集成设置的不同,请求和回复有两种处理方式。它们可以是:

  • 在虚拟坐席与联系人之间直接发送。CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接,等待对话完成或联系人需要转移给真人坐席的信号。
  • 每一轮通过 Virtual Agent Hub 和脚本发送。该选项允许自定义虚拟坐席在不同回合中的行为。

IBM Watson 文本虚拟坐席可以设置为使用任一种方法。 IBM Watson 语音虚拟坐席只能与联系人直接沟通。

对话结束时,虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成,或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成,则交互结束。如果需要真人坐席,脚本会发出请求。当有有空的坐席时,会将联系人转移给该坐席。

对话完成后,可以执行交互后任务,例如在 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。

先决条件

如果要将 Watson Assistant 虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。CXone 结合使用,您需要:

  • IBM 云帐户。
  • 经过配置和培训的 Watson Assistant 虚拟坐席,可使用操作来满足联系人的要求。

集成组件

使用 SmartAssistWatson Assistant CXone 涉及以下组件:

IBM Watson 和数字渠道

您可以将IBM Watson文本虚拟坐席与 Digital First Omnichannel (DFO) 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。一起使用。

数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。渠道与 Virtual Agent Hub 一起使用时,消息可以是纯文本,也可以包含富媒体内容。富媒体内容包括按钮、列表选取器和附件等。可发送的富媒体类型可能因渠道而异。有关详细信息,请参阅您正在使用的特定数字渠道的在线帮助。

要在文本虚拟坐席的响应中包含富媒体内容时,请遵循所使用 DFO 渠道的 JSON 模式。每个渠道的模式都不同。将要使用的媒体内容的 JSON 添加到您IBM Watson配置控制台中创建的响应消息配置中。

谈话记录文本

您可以从所有 IBM Watson聊天对话中捕获记录文本和意图信息。您可以以任何方式使用捕获的数据。例如,在交互转移给实时坐席的情况下,可以将其显示给坐席。另一种方法是将其保存为对话的永久记录。您可以选择仅捕获文字记录、仅捕获意图信息、两者均捕获或均不捕获。

要捕获此信息,必须在 Virtual Agent HubIBM Watson 配置设置中启用它。您还必须配置与虚拟坐席一起使用的 Studio 脚本。该脚本必须包含配置为管理捕获数据的 Get Bot Transcript 操作。捕获的数据将在联系人 ID 的生命周期内暂时储存。如果需要保存,可以配置脚本将其发送到存档。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的;联系人想要沟通或完成的内容之前,您得知道:

  • 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。
  • 将虚拟坐席连接到 CXone 的虚拟坐席 Studio 操作关闭 在 Studio 脚本中执行一个过程,如收集客户数据、播放消息或音乐或将联系人转接给坐席。

  • Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
  • 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。您可能需要:
    • 根据需要,使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。如果要自定义虚拟坐席的行为,则需要执行此操作。
    • 重新配置操作连接器,以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互,则脚本可能无法按预期工作。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

确保将添加到脚本的虚拟坐席操作中的所有参数经过配置后可传递正确的数据。操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。

此外,确保您在提供程序端完全配置了您的虚拟坐席。验证它是否配置了所有可能的默认消息。这包括错误消息或表明意图已实现的消息。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助,请联系您的 CXone 客户代表,参阅在线帮助的脚本指南部分,或者访问 NICE CXone 社区 一个方块,箭头从中心指向右上角。 网站。

支持的 Studio 操作

IBM Watson 虚拟坐席的脚本中使用以下 Studio 操作:

  • Textbot Exchange
  • Voicebot Conversation

文本机器人交换操作

TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作控联系人与虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。它将每句话语关闭 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。虚拟坐席将分析话语的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的;联系人想要沟通或完成的内容和上下文,并且确定需要作出的响应。TextBot Exchange 将响应传递给联系人。对话完成后,该操作将继续执行脚本。

Voicebot Conversation 操作

Voicebot Conversation 操作仅适用于非常简单的机器人或使用 SIP关闭 用于对多媒体通信会话(如语音和视频通话)发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接时。不允许 Studio 脚本自定义或控制虚拟坐席每个回合的行为。

此操作直接与虚拟坐席交互,并被动地实时监控对话。虚拟坐席分析对话意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的;联系人想要沟通或完成的内容和来自恒定音频流的上下文。然后将合适的响应返回给联系人。当虚拟坐席指示对话已完成时,该操作将继续执行 Studio 脚本。该操作传递有关弹出屏幕关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、坐席路由等的所有相关信息。

这是唯一受支持的可与 IBM Watson 一起使用的语音操作。