IBM Watson

IBM Watson是提供语音和聊天虚拟坐席的第三方平台。 虚拟坐席可以解读您的联系人在聊天窗口中所说的话或键入的内容,并做出适当的回应。 在这一过程中,他们使用以下技术:

虚拟坐席十分灵活,可提供一系列功能来满足您组织的需求。 例如,您可以对虚拟坐席进行设计,来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

CXone Mpower 支持将 IBM Watson 与基于语音和数字聊天的渠道结合使用。 对于语音渠道,IBM Watson 虚拟坐席需要 SIPClosed 用于对多媒体通信会话(如语音和视频通话)发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接。 设置此集成需要 CXone Mpower 客户代表 的帮助。 如果您正在将 IBM Watson 与文本虚拟坐席一起使用,您可以自行设置集成。

语音和文本虚拟坐席的对话流程

语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的:

虚拟坐席分析联系人的话语,以了解单词背后的目的或含义。 这就是联系人的意图虚拟坐席以文本形式发送适当的响应。 虚拟坐席的响应文本到语音转换Closed 允许用户将录制的提示作为文本输入,并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务合成为音频。 转录和语音合成可以在CXone Mpower中进行,在某些情况下,可以在提供商的平台中进行

发送响应的方法取决于它是文本还是语音虚拟坐席:

在对话结束时,虚拟坐席向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成,或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成,则交互结束。 如果需要真人坐席,脚本会发出请求。 当有有空的坐席时,会将联系人转移给该坐席。

对话完成后,脚本可以执行交互后任务,例如在CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

集成组件

IBM Watson集成涉及以下组件:

对文本虚拟坐席的富媒体支持

如果您的渠道支持,您可以在消息中包含富媒体Closed 数字消息传递中的元素,如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。 可发送的富媒体类型因渠道而异,如下表所示。

  Adaptive Cards HTML & Markdown 文本 富链接 快速回复 列表选取器 时间选择器 表单消息
Apple Messages for Business 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”

数字 聊天

绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持”
电子邮件 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持” 使用回退文本 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持”
Facebook Messenger 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持”
WhatsApp 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持”
Google Business Messages 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 红色 X,表示“不受支持”

受支持: 绿色复选标记,表示“受支持”

不受支持: 红色 X,表示“不受支持”

了解有关富媒体数字渠道支持的更多信息。

当您想要在文本虚拟坐席响应中包含富媒体内容时,在虚拟坐席的管理控制台中对其进行配置。 其应进入将发送富媒体的每个响应的配置中。

富媒体内容以 JSON 形式发送。 构建富媒体 JSON 时,请遵循您正在使用的数字渠道的架构。 每个渠道的模式都不同。 找到您要使用的媒体内容的 JSON,然后将其添加到您在中创建的响应消息配置中IBM Watson配置控制台。 了解有关在 Studio 脚本中使用富媒体的 更多信息。 在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前,您可以使用 Digital Experience JSON 镜像工具来验证您的 JSON。

语音生物识别身份验证

您可以使用语音生物识别技术来验证与联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。联系人 IBM Watson 语音虚拟坐席。 此方法使用声纹来验证电话联系人的身份。 每个人都有独特的声纹,就像其有独特的指纹一样。 语音生物识别服务只需 0.5 至 3 秒的正常对话语音即可确定呼叫者是否为其声称的身份。

联系人需要注册才能使用语音生物识别身份验证。 作为注册过程的一部分,他们必须授予您的组织录制其语音并将其用于身份验证的权限。 当您将此方法与虚拟坐席一起使用时,您必须配置和训练您的虚拟坐席,使其在交互过程中处理此意图Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。

与虚拟坐席一起使用语音生物识别身份验证要求您在 中设置语音生物识别提供程序Voice Biometrics Hub。 您还必须自定义 Studio 脚本来处理语音生物识别流程。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。之前,您得知道:

  • 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。
  • 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作

  • Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
  • 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
  • 特定于提供程序的要求。 Autopilot没有特定于提供程序的要求。 仅对于Autopilot Amelia,该脚本具有以下要求:
    • Amelia 虚拟坐席的 JSON 有效负载中嵌套 JavaScript 时,使用单引号,而不是使用反斜杠 ( \" ) 转义双引号。

    • JSON 结构必须为 "contentType": "dfoMessage",其中 Message 中的 M 大写。 它不适用于小写 m

  • 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要:

确保将添加到脚本的虚拟坐席操作中的所有参数经过配置后可传递正确的数据。 操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。

此外,确保您在提供程序端完全配置了您的虚拟坐席。 验证它是否配置了所有可能的默认消息。 这包括错误消息或表明意图已实现的消息。

您可以从 CXone Mpower 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助,请联系您的 客户代表,参阅在线帮助的技术参考指南部分,或者访问 CXone Mpower 社区 一个方块,箭头从中心指向右上角。 网站。

支持的 Studio 操作

IBM Watson 虚拟坐席的脚本中使用以下 Studio 操作。  对于语音脚本,请联系您的 客户代表

文本机器人交换操作

TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。 该操作控联系人与虚拟坐席Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。 它将每句话语Closed 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。 虚拟坐席将分析话语的意图Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。和上下文,并且确定需要作出的响应。 TextBot Exchange 将响应传递给联系人。 对话完成后,该操作将继续执行脚本。