Salesforce Einstein

Salesforce Einstein 是一个提供基于聊天的虚拟坐席的第三方平台。 虚拟坐席可以解读您的联系人在聊天窗口中所键入的内容，并做出适当的回应。 在这一过程中，他们使用诸如以下技术：

• 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP)
• 人工智能 (AI)

虚拟坐席十分灵活，可提供一系列功能来满足您组织的需求。 例如，您可以对虚拟坐席进行设计，来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。

Salesforce Einstein 平台仅支持文本虚拟坐席。 但是，您可以在 CXone Mpower 中为虚拟坐席启用语音，以便它能够处理语音交互。 这需要自定义脚本并使用文本到语音 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。和语音到文本 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。服务，以便将每一轮对话从音频转换到文本，反之亦然。 有关对文本虚拟坐席进行语音处理的更多信息，请联系您的 CXone Mpower 客户代表。

文本虚拟坐席的对话流程

联系人使用聊天窗口开始对话。 聊天窗口的位置因您使用的数字 渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。而异。 例如，它可能位于您的网站上，或者联系人可以使用第三方服务（如 Apple Messages for Business）开始对话。 联系人的话语 联系人所说或输入的内容。已采用文本格式，因此无需转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。。 它们被直接传递给虚拟坐席。

虚拟坐席分析联系人的话语，以了解单词背后的目的或含义。 这就是联系人的意图。 虚拟坐席以文本形式发送适当的响应。 每个回合都通过 Virtual Agent Hub 和脚本发送请求和响应。 此选项允许在轮次之间自定义虚拟坐席行为。

在对话结束时，虚拟坐席向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

集成组件

Salesforce Einstein 的集成涉及以下组件：

• CXone Mpower：CXone Mpower必须配置为与集成一起使用的基于数字聊天的渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。。
• Virtual Agent Hub中的CXone Mpower：Virtual Agent Hub保存用于连接到您的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序的配置信息，例如服务帐户凭据。
• Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。 必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。 必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
• Salesforce Einstein：您的虚拟坐席必须在提供商的平台中完全配置。 有关任何特定要求，请参见本页上的先决条件。

谈话记录文本

您可以从所有 Salesforce Einstein 聊天对话中捕获记录文本和意图信息。 您可以以任何方式使用捕获的数据。 例如，在将交互转移给实时坐席的情况下，可以将其显示给该坐席。 另一种方法是将其保存为对话的永久记录。 您可以选择仅捕获文字记录、仅捕获意图信息、两者均捕获或均不捕获。

如果要捕获此信息，则必须在Salesforce Einstein 配置设置中的配置设置中启用它Virtual Agent Hub。 您还必须配置与虚拟坐席一起使用的 Studio 脚本。 该脚本必须包含配置为管理捕获数据的 操作。 捕获的数据将在联系人 ID 的生命周期内暂时储存。 如果需要保存，可以配置脚本将其发送到存档。 您负责擦除所有保存的 PII（个人身份信息）数据。

语音生物识别身份验证

您可以使用语音生物识别技术来验证与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的联系人Amazon Lex V1 语音虚拟坐席。 此方法使用声纹来验证电话联系人的身份。 每个人都有独特的声纹，就像其有独特的指纹一样。 语音生物识别服务只需 0.5 至 3 秒的正常对话语音即可确定呼叫者是否为其声称的身份。

联系人需要注册才能使用语音生物识别身份验证。 作为注册过程的一部分，他们必须授予您的组织录制其语音并将其用于身份验证的权限。 当您将此方法与虚拟坐席一起使用时，您必须配置和训练您的虚拟坐席，使其在交互过程中处理此意图 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。。

与虚拟坐席一起使用语音生物识别身份验证要求您在 中设置语音生物识别提供程序Voice Biometrics Hub。 您还必须自定义 Studio 脚本来处理语音生物识别流程。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 特定于提供程序的要求。 Autopilot没有特定于提供程序的要求。 仅对于Autopilot Amelia，该脚本具有以下要求：

  • 在 Amelia 虚拟坐席的 JSON 有效负载中嵌套 JavaScript 时，使用单引号，而不是使用反斜杠 ( \" ) 转义双引号。

  • JSON 结构必须为 "contentType": "dfoMessage"，其中 Message 中的 M 大写。 它不适用于小写 m。

• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要：
  • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。 如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置Studio 作 在Studio脚本中执行流程，例如收集客户数据或播放音乐。连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。 如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。 StandardBot行为。 您可以在的在线帮助中了解有关处理交互结束的更多信息
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

您可以从 CXone Mpower 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 CXone Mpower 社区 网站。

受文本虚拟坐席支持的操作

集成 Salesforce Einstein 文本虚拟坐席时，您可以使用 Textbot Exchange 操作。

TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。 该操作控联系人与虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。 它将每句话语 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。 虚拟坐席将分析话语的意图 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。和上下文，并且确定需要作出的响应。 TextBot Exchange 将响应传递给联系人。 对话完成后，该操作将继续执行脚本。