本页面专为管理员设计，提供有关在 Cognigy AI 中配置 Nice CXone Mpower虚拟代理的全面指导。 在这里，您将发现有关 Cognigy AI 及其支持的功能的关键信息，以及将虚拟代理 集成到 中的一般流程概述。CXone Mpower 当您准备为基于聊天的数字渠道启用 Cognigy AI 时，请按照提供的步骤说明进行操作。
Cognigy AI个虚拟代理能够理解客户的对话，无论是文字还是口语，并根据对话的上下文做出准确的回应。 他们利用先进技术来实现这一目标，例如
- 语音转文本
这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。 (STT) - 文本转语音 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 (TTS)
- 自然语言处理 也称为 NLP，该过程理解人类语音或文本并以类似人类的语言进行响应。 (NLP)
- 大型语言模型 大语言模型。 一种人工智能，可基于上下文处理、理解和生成人类语言。 (LLM)
- 人工智能 (AI)
虚拟代理具有灵活性，可以提供一系列功能以满足您组织的需求。 例如，您可以对虚拟坐席进行设计，来处理一些简单的任务或作为复杂交互的坐席。
CXone Mpower 支持将 Cognigy AI 与语音和数字聊天渠道一起使用：
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语音机器人：对于语音通道，虚拟代理需要SIP
用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。反向通道连接和Studio脚本来与Cognigy AI语音机器人建立通信。 设置此集成需要 CXone Mpower 客户代表 的帮助。 -
文本机器人：本页面重点记录基于文本的虚拟代理的集成过程。 对于文本机器人，使用 Virtual Agent Hub Studio 操作来配置与 Cognigy AI 平台的集成。
文本虚拟坐席的对话流程
对于基于文本的虚拟代理，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。通过聊天界面开始对话，其位置取决于所使用的数字渠道。 例如，它可能位于您的网站上，或者联系人可以使用第三方服务（例如 Apple Messages for Business）开始对话。 因为联系人的发言已经是文本格式，所以不需要转录。 来自联系人的文本话语将直接传递给虚拟代理进行处理。
虚拟代理会分析联系人的话语，以确定话语背后的目的或含义。 在 NICE CXone Mpower中，这个概念被称为 意图，而在 Cognigy AI 中，它被称为 目标。 这两个术语都代表同一个概念，即互动所期望的结果。 根据已识别的意图或目标，虚拟代理会以文本形式发送相应的回复。
请求和响应通过Virtual Agent Hub和脚本发送。 这种方法允许对虚拟代理的行为进行逐回合的自定义。
对话结束时，虚拟代理会向脚本发送一个信号。 该信号可能表示对话已结束，或者联系人需要与人工客服通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要人工客服，脚本会发出请求，并在有客服人员空闲时将联系人转接给该客服人员。
对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。
集成组件
Cognigy AI 的集成涉及以下组件：
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CXone Mpower: CXone Mpower 必须配置一个基于语音或数字聊天的 通道
联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。 才能与集成一起使用。 -
Virtual Agent Hub 在 CXone Mpower中：Virtual Agent Hub 包含连接到您的 Cognigy AI 虚拟代理
代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。 的配置信息，其中包括服务帐户凭据等基本设置。 有关服务帐户凭据的详细信息，请参阅如何设置部分。 -
Studio 脚本：您至少需要一个包含 虚拟代理 Studio 操作的脚本。 必须使用虚拟代理的连接信息配置这些操作。 必须配置与集成使用的渠道的 联系点 以使用此脚本。
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Cognigy AI：您的虚拟代理必须在 Cognigy AI 平台中完全设置。 请检查本页上的先决条件，以确保您满足所有具体要求后再继续。
对文本虚拟坐席的富媒体支持
如果您的渠道支持，您可以在消息中包含富媒体 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。 可发送的富媒体类型因渠道而异，如下表所示。
| Adaptive Cards | 图片 | HTML & Markdown 文本 | 富链接 | 快速回复 | 列表选择器 | 时间选择器 | 表单消息 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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数字 聊天 |
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使用备用文本。 URL 在浏览器中打开，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 可以填写表单。 |
| 电子邮件 |
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使用回退文本 |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | 使用回退文本 |
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使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 | 使用回退文本 |
| Mobile SDK |
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受支持：
不受支持：
了解有关富媒体数字渠道支持的更多信息。
如果你想在虚拟代理的文本回复中包含富媒体内容，请在 Cognigy AI 管理控制台中进行设置。 将富媒体配置添加到您希望显示此内容的每个响应中。
富媒体内容以 JSON 形式发送。 构建富媒体 JSON 时，请遵循您所使用数字渠道的架构。 每个渠道的模式都不同。 找到要使用的媒体内容的 JSON，然后将其添加到在 Cognigy AI 配置控制台中创建的响应消息配置中。 了解有关在 Studio 脚本中使用富媒体的 更多信息。 在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前，您可以使用 Digital Experience JSON 镜像工具来验证您的 JSON。
JSON 镜像工具仅适用于 Digital Experience 聊天，其他聊天渠道不支持此功能。
语音生物识别身份验证
您可以使用语音生物识别技术来验证与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。
联系人需要注册才能使用语音生物识别身份验证。 作为注册过程的一部分，他们必须授予您的组织录制其语音并将其用于身份验证的权限。 当您将此方法与虚拟坐席一起使用时，您必须配置和训练您的虚拟坐席，使其在交互过程中处理此意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。。
与虚拟坐席一起使用语音生物识别身份验证要求您在 中设置语音生物识别提供程序Voice Biometrics Hub。 您还必须自定义 Studio 脚本来处理语音生物识别流程。
自定义脚本编写指南
在集成虚拟坐席 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。之前，您得知道：
- 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。
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您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。
- Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
- 您所使用的虚拟代理的具体配置要求。
- 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要：
- 根据需要使用actions向脚本添加初始化片段。 如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
- 重新配置 Studio action 在 Studio 脚本中执行的流程，例如收集客户数据或播放音乐。 连接器，以确保正确的接触流并纠正潜在错误。
- 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。 如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。 您可以了解更多关于处理交互结束的信息，请参阅有关虚拟代理核心行为的在线帮助。
- 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。
确保添加到脚本中的虚拟代理操作的所有参数都配置为传递正确的数据。 操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。
此外，请确保您的虚拟代理已在Cognigy AI中完全设置。 它应该包含所有默认消息，例如错误通知和意图成功完成时的确认信息。
您可以从 CXone Mpower Expert Services 获取模板脚本，以用于虚拟代理集成。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 CXone Mpower 社区 
网站。
支持的Studio作
文本机器人交换操作
TextBot Exchange 操作 适用于复杂的虚拟代理，或者当您需要逐回合自定义虚拟代理的行为时。 该操作控联系人与虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。 它将每句话语 联系人所说或输入的内容。发送到虚拟坐席。 虚拟坐席将分析话语的意图 联系人所说/所输入内容背后的含义或目的；联系人想要传达或达成的事情。和上下文，并且确定需要作出的响应。 TextBot Exchange 将响应传递给联系人。 对话完成后，该操作将继续执行脚本。
语音虚拟坐席交互流程
对于语音虚拟代理，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。会拨打电话号码联系您的组织。 他们可以直接连接到虚拟代理，或者在到达虚拟代理之前先通过 IVR 交互式语音响应。 自动电话菜单，联系人可通过语音或按键输入获取信息、转接呼入语音呼叫，或同时实现这两种功能。 菜单进行导航。
虚拟代理会分析联系人的语音，以确定词语背后的目的或含义。 这被称为意图或目标。 根据已确定的意图或目标，虚拟代理会生成相应的文本回复。 然后使用文本转语音 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。(TTS)服务将响应转换为音频。 转录和语音合成是利用 Cognigy AI 平台的功能完成的。
在对话过程中，虚拟代理和联系人之间会交换请求和回复。 Cognigy AI 决定是结束通话还是将联系人转接给人工客服。 该决定通过 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 反向通道连接方式传达。
对话结束时，Cognigy AI 向 Studio 脚本发送信号。 该信号表明对话是否结束，或者联系人是否需要与人工客服通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要人工客服，脚本会在有客服人员可用时启动转接。
交互结束后，Studio 脚本可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中记录详细信息。