为 SmartAssist 设置 SIP 反向通道

完成以下任务，以便在 CXone 与 SmartAssist 虚拟坐席之间设置 SIP 秘密渠道连接。

在您开始之前

在设置 SmartAssist SIP 秘密渠道连接之前，您必须：

• 在 Amelia 管理控制台中创建并配置您的虚拟坐席。有关详细信息，请参阅 Amelia 文档。

• 请联系您的 CXone 客户代表 以提供 SIP 号码。NICE CXone 连接团队与 Amelia 合作获取 999 号码并配置您的 Amelia 虚拟坐席以使用它。当您在 CXone 虚拟坐席中心 中设置 SmartAssist 时，您将需要该号码。

在 Amelia 中设置工作流

您的 SmartAssist 虚拟坐席必须在 Amelia 中具有工作流才能处理对话的结束。这些工作流必须使用 CXone 信号 API。该脚本等待来自 Amelia 信号指示对话结束，然后再继续。

这些工作流应处理以下情况：

• 对话结束，且未请求与真人坐席交谈。
• 联系人自发请求真人坐席。
• 虚拟坐席询问联系人是否想与真人坐席交谈。发生这种情况可能是为了响应：
  • 不断增加的联系人挫败感。
  • 为了解联系人的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容进行了多次错误尝试。

1. 登录 Amelia。

2. 在虚拟坐席中，创建工作流并添加工作流逻辑，包括触发工作流的意图。

   对于虚拟坐席询问联系人是否想要与真人坐席交谈的工作流，此逻辑应处理“是”和“否”响应。

3. 在请求转移给真人坐席的工作流中，添加一个参数以从标头中获取联系人 ID。使用标头键 voice_sip_x-incontactid。下图显示了设置获取联系人 ID 的参数 inContactID 的示例。

   您需要联系人 ID 才能使用 CXone 信号 API。

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4. 设置另一个参数来保存指示交互正在结束还是升级到真人坐席的属性。该值由信号 API 传递到 Studio 脚本。下图显示保存值 liveAgentHandoff 的参数 P1。

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   下图显示了具有值 endInteraction 的参数 P1。当不需要将联系人转移给真人坐席时，会将其添加到该工作流中。

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5. 您可以设置其他参数以将附加信息传递给 CXone 中的 Studio 脚本（如果需要）。
6. 在连接到信号 API 的工作流中，使用 POST/auth/token API 调用 生成访问令牌。这是连接信号 API 所必需的。使用先前生成的密钥和秘密配置以下参数：
   • 用户名：客户端密钥
   • 密码：密钥
   • 标头
   • 授权：基本 {appSecret}

7. 将工作流配置为将访问令牌、联系人 ID 和 P1 属性传递到 CXone 信号 API 的正文 (POST /interactions/{contactId}/signal）。下图显示了一个示例。

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添加启用了 SIP 秘密渠道的 虚拟坐席中心 应用程序

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

虚拟坐席中心 应用程序包含 CXone 用于连接到虚拟坐席的配置设置。您可以在此处启用 CXone 中的 SIP 秘密渠道连接。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击 虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动 虚拟坐席中心。
2. 单击添加机器人。

3. 输入虚拟坐席（机器人）名称，然后选择 SmartAssist。创建应用程序后，您无法修改该名称。

4. 在“添加机器人”页面上，验证是否在页面右上角的媒体类型下拉列表中选择了呼叫。
5. 单击已配置 SIP，将其打开。

6. 输入您从虚拟坐席提供程序获得的电话号码。这是连接 CXone 和 Amelia 的 SIP 号码。

7. 输入呼叫者 ID 详细信息。此字段为可选项。

8. 如果在 CXone 呼叫虚拟坐席时需要传递 SIP 标头，请单击添加 SIP 标头，然后输入标头名称和标头值。对需要添加的每个标头重复此步骤。

9. 单击“添加机器人”页面顶部的下一步，然后单击添加。

创建Studio脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您的 Studio 脚本必须使用 Voicebot Conversation 操作才能连接到虚拟坐席。其需要将联系人路由到虚拟坐席，然后等待信号 API 响应。当脚本收到来自虚拟坐席的信号时，其应采取相应的操作。在大多数情况下，其将结束交互（End 操作）或请求坐席（Reqagent 操作）。

有关创建虚拟坐席脚本的一般指南，请访问本帮助站点的 CXone SmartAssist Powered by Amelia 页面。但是，并非所有这些准则都适用于 SIP 秘密渠道连接脚本。

以下是 SIP 秘密渠道连接脚本的特定要求：

• 对话完成后，CXone 信号 API 将响应发送到 returncustompayloadjson 中的 Studio 脚本，并使用正文中的值。其包括一个标头：Authorization : Bearer {access_token}。在 Voicebot Conversation 操作之后添加 Snippet 操作以及 LIve Agent Handoff 代码片段。其根据信号 API 响应创建一个动态对象。IF 操作根据响应中的值确定要采用哪个分支。请参阅以下示例脚本。
• SIP 标头在交互开始时被传递给虚拟坐席提供程序。交互结束后，该提供程序将 SIP 标头传回给脚本。附加数据也可以作为参数变量传回。
• 当交互结束时控制权返回给脚本或将其转移给真人坐席后，您可以按照满足组织需求的任何方式完成脚本。您可以使用与真人坐席进行其他交互时使用的任何 CXone 功能或产品。例如，您可以将数据保存到 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。、使用坐席助手应用程序 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。或让信息显示在弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。中。

示例脚本

下图显示了 SIP 秘密渠道脚本的基本示例。可能需要额外的脚本。例如，您应该连接 Voicebot Conversation 操作的其他分支以及脚本中其他操作的所有分支。您可能还希望在 Onanswer 事件操作触发后配置其他行为。

下载脚本。

将 虚拟坐席中心 应用程序分配给 VOICEBOT CONVERSATION 操作

在 虚拟坐席中心 中设置和配置虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给您脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。

2. 在脚本中找到虚拟坐席操作，然后双击它以打开 虚拟坐席中心。

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3. 在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记 。
4. 单击关闭。

测试 SIP 连接

您可以在将 SIP 连接投入生产之前对其进行测试。无法从外部拨打在此设置过程中为您配置的 SIP 号码。它仅供 CXone 与 Amelia 之间的内部使用。这意味着您在测试连接时需要使用另一个电话号码。同样，当您将 SmartAssist 虚拟坐席投入生产时，请使用联系人用于呼叫您组织的电话号码来配置联络点。

1. 在 CXone ACD 应用 中，创建语音联络点 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。 (POC)。
2. 在联络点字段中，选择可用作测试号码的 DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。。它可以是免费的 DID 号码。

3. 将此 POC 配置成使用您为 SmartAssist SIP 秘密渠道连接创建的脚本。

4. 呼叫您选择的 DNIS。如果此呼叫按照您的预期将您连接到 SmartAssist，则表明此 SIP 秘密渠道连接已正确配置。