CXone SmartAssist Powered by Amelia

CXone SmartAssist Powered by Amelia 为语音和聊天交互提供智能虚拟坐席 (IVA)，以及在某些 Digital Experience 渠道上的交互。SmartAssist 虚拟坐席理解复杂的交互并以人类的理解程度对其做出响应。它们可以代替真人坐席处理客户的问题并解决问题。

CXoneSmartAssist使用行业领先的人工智能机器人解决方案 Amelia。您可以使用 Studio 脚本 和 虚拟坐席中心 将 SmartAssist 与 CXone 集成。

您可以使用 CXone Recording 来录制 SmartAssist 语音交互。

语音和聊天的对话流程

语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的：

• 对于语音虚拟坐席，联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 拨打电话号码并联系您的组织。联系人可能直接与虚拟坐席连接，也可能需要在 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中选择一个选项。与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语 联系人所说或输入的内容。会被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。转录和语音合成可以在 CXone 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。

• 对于文本虚拟坐席，联系人使用聊天窗口开始对话。聊天窗口的位置因您使用的具体渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。而异。例如，它可能位于您的网站上。或者联系人可以从第三方服务的位置开始对话，例如 Google Business Messages。联系人的话语已经是文本格式，因此无需转录。它们被直接传递给虚拟坐席。

对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。根据集成设置的不同，请求和回复有两种处理方式。它们可以是：

• 在虚拟坐席与联系人之间直接发送。CXone 在整个对话过程中保持与虚拟坐席服务的连接，等待对话完成或联系人需要转移给真人坐席的信号。对于语音虚拟坐席，这是 SIP 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。任何文本虚拟坐席提供程序均不支持此选项。
• 每一轮通过 虚拟坐席中心 和脚本发送。该选项允许自定义虚拟坐席在不同回合中的行为。对于语音虚拟坐席，这是基于话语的连接方法。所有文本虚拟坐席提供程序都使用此方法。

对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成，则交互结束。如果需要真人坐席，脚本会发出请求。当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。

先决条件

要将 SmartAssist 虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与 CXone 一起使用，您需要：

• Amelia 帐户。
• 完全配置和训练有素的 Amelia 虚拟坐席。

需要的组件

使用 SmartAssist 需要以下组件：

• CXone：CXone 必须具有已配置的语音或基于数字聊天的渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。才能与该集成一起使用。
• 虚拟坐席中心 在 CXone 中：虚拟坐席中心 保存连接到虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序的配置信息。其中包括选择要用于 TTS 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。 和转录 书面形式的语音或数字交互的选项（如果您的集成需要这些服务）。
• Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
• SmartAssist：您的SmartAssist虚拟坐席 (Amelia) 必须在提供程序的平台上进行全面配置。有关任何特定要求，请参见本页上的先决条件。

SmartAssist 和数字渠道

所有文本虚拟坐席必须使用基于聊天的 Digital Experience 渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。如果您的渠道支持，您可以在消息中包含富媒体 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。可发送的富媒体类型可能因渠道而异。有关详细信息，请参阅您正在使用的特定数字渠道的在线帮助。

要在文本虚拟坐席的响应中包含富媒体内容时，请遵循所使用 Digital Experience 渠道的 JSON 模式。每个渠道的模式都不同。找到您要使用的媒体内容的 JSON，然后将其添加到您在 Amelia 虚拟坐席提供程序配置控制台中创建的响应消息配置中。

虚拟坐席中心 在线帮助中提供了一些 JSON 架构。在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前，您可以使用 Digital Experience JSON 镜像工具来验证您的 JSON。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 虚拟坐席的任何脚本特定要求，包括：

  • 在 Amelia 虚拟坐席的 JSON 有效负载中嵌套 JavaScript 时，使用单引号，而不是使用反斜杠 ( \" ) 转义双引号。

  • JSON 结构必须为 "contentType": "dfoMessage"，其中 Message 中的 M 大写。它不适用于小写 m。

• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。您可能需要：
  • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 CXone 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 NICE CXone 社区 网站。

文本虚拟坐席支持的 Studio 操作

TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。该操作控联系人与虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。它将每句话语 联系人所说或输入的内容。发​​送到虚拟坐席。虚拟坐席将分析话语的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和上下文，并且确定需要作出的响应。TextBot Exchange 将响应传递给联系人。对话完成后，该操作将继续执行脚本。