Reqagent

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ReqAgent action icon

 

请求具有特定技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的坐席处理活动联系人。您可以请求一位对该技能具有特定熟练程度的坐席。您还可以定义该操作处理的联系人的优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定,可决定交付顺序。管理方式。

如果坐席立即可用,则联系人将路由给该坐席。如果坐席不可用,则联系人将置于队列中。OnAnswer event在坐席开始与联系人交互时触发。

Reqagent 是脚本中联系人从 Prequeue 状态转为 Queued 状态的点。当联系人在队列中时,您可以定义联系人等待坐席时发生的一系列操作。您还可以定义逻辑来处理场景,例如联系人已等待一定时间的情况。技巧和窍门部分提供了可以包含在暂候模式中的事项的示例。

If you want to adjust the proficiency required in the specified skill based on the length of time the contact stays in the queue, add the UpdateContact action to your script. Typically, a Music action would be placed between Reqagent and UpdateContact.

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

通用

电子邮件 聊天 电话 语音信箱 工作项目 短信

Reqagent can also be used with digital关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。 media type scripts, but it has a separate help page.

Input Properties

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

您可以在此操作的所有属性中使用变量替换。

属性

说明

Caption

Caption 更改为在脚本中唯一标识此操作的内容。IVR 发布路径报告包括操作的名称和标题。独特的描述性标题使报告更易于阅读和理解。

Skill 如果您希望联系人路由至 (路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。)。If you select Default, the script uses the default skill assigned to the associated point of contact关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点,如电话号码或电子邮件地址。. 变量替换通常用于此属性。
TargetAgent

允许您让特定坐席处理此操作的交互。例如,如果您的坐席是某个细分领域的专家,这会大有帮助。

从下拉列表中选择一个坐席。您还可以在此字段中输入变量,例如{AgentId}

如果目标坐席不可用,则 CXone 将为联系人排队,直到目标坐席可用为止。

PriorityManagement

允许您指定如何优先级管理处理此操作。

默认为DefaultFromSkill。这意味着脚本使用您选择的技能中定义的优先级管理。

如果要覆盖技能的优先级设置并指定不同的处理,请选择自定义。设置您希望该操作在 InitialPriority加速MaxPriority 字段中使用的级别。

InitialPriority

指定联系人进入系统时的基本优先级。如果为此操作定义自定义 PriorityManagement,只需要填写此字段即可。

Acceleration

确定联系人在队列中停留的每分钟优先级增加的速度。默认值为 1。最小值为 0,最高优先级为 MaxPriority 属性中配置的值。

例如,如果 InitialPriority 4,并且您将加速度设置为 1,那么在未处理联系呼叫的每一分钟内,优先级都会加一。如果 3 分钟后联系人仍在队列中,则优先级将提升到 7

您可以将一项技能的 InitialPriority 设置为低于另一项技能,但如果您将前一项技能的加速度设置为更高,则它可以跳过队列中的位置。例如,您将技能 A 的 InitialPriority 设置为 1,并将加速度设置为 5。您将技能 B 的 InitialPriority 设置为 3,并将加速度设置为 1。最初,技能 B 的联系人将排在队列的首位,因为其优先级为 3,但一分钟后,技能 A 的联系人将排在最前面,因为其优先级为 6

CXone 使用公式整体优先级 = (时间 * 加速) + 初始优先级将加速值与交互在队列中的时间以及初始优先级结合。

You only need to complete this field if you are defining Custom PriorityManagement for this action.

MaxPriority

指定使用此技能的联系人可以拥有的最大优先级。如果为此操作定义自定义 PriorityManagement,只需要填写此字段即可。

如果联系人达到最高优先级,则优先级是 CXone 用于路由联系人的唯一系数。如果多个联系人同时达到最大优先级,则可能导致问题。

Sequence

允许您自定义在坐席有新联系人时向其提供的音频提示。

音频提示可以是音频文件或文本转语音关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入,并使用计算机生成的语音来朗读内容。提示。提示也可以是两者的组合。

如果您只想使用音频文件,请输入用双引号括起来的文件名称。例如,“newContact.wav”You can upload an audio file to Studio to use for this action.您可以使用变量而不是命名特定的音频文件。

If you want to create a more complex notification, you can use the Sequence Editor in the Play action.When the prompt is finished, copy the contents from the Sequence property in the Play action into the Sequence property in this action.

如果您不指定音频文件,此操作将使用默认的自动应答模式下系统提示音。如果您不想使用音频提示,请将ZipTone设置为No ZipTone

ZipTone

选择您想要播放自动应答模式下系统提示音的时间以提醒坐席有新联系。选项包括:

  • No ZipTone: 系统不播放铃音。
  • After Sequence:系统会在 Sequence 属性中定义的音频文件之后播放铃音。
  • Before Sequence:系统在 Sequence 属性中定义的音频文件之前播放铃音。
ScreenPopSource

选择向坐席显示的屏幕弹出关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。的来源。只有当您想将弹出屏幕合并到此操作时,才需要完成此字段选项包括:

  • DefaultFromSkill:使用所选 技能的弹出屏幕设置。这是默认值。
  • UseOnPageOpen:运行 Onpageopen action
  • 自定义:使用您在 ScreenPopURL 属性中提供的 URL。
ScreenPopURL

指定希望作为弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。为坐席打开的 URL。变量替换通常用于此属性。

URL 必须完整,包括 http://。例如,http://www.yourdomainhere.com

您可以使用脚本前面的 Assign actions中的变量将附加信息附加到 URL 的末尾。对于要附加到 URL 的每个变量,都必须将 Assign 操作的 ScreenPop 属性设置为 True。您还需要修改 ScreenPopURL 才能将变量作为参数包含在内。使用以下格式:

http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2

您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

此属性中指定的 URL 将在默认浏览器中打开。当 ACD 决定将联系人路由至该坐席时,将显示 屏幕弹出窗口 坐席并将联系人的状态更改为“路由”。如果您希望在交互过程中的不同时间出现屏幕弹出窗口,您可以使用 Runapp action

HighProficiency

输入坐席通过此操作接收联系人必须具备的最高技能熟练程度。熟练程度值是从 120 的整数,其中 1 为最佳,而 20 为最差。

LowProficiency

输入坐席通过此操作接收联系人所必须具备的最低技能熟练程度。熟练程度值是从 120 的整数,其中 1 为最佳,而 20 为最差。

RoutingAttribute

选择要在路由条件中使用的特定属性。请求坐席时,只有具备指定SkillRoutingAttribute组合的坐席会被选中来接收联系人。在脚本的后面使用 UpdateContact action来更改或删除路由属性。The default option is Not Applicable.变量替换通常用于此属性。

Result Branch Conditions

结果分支条件允许您在脚本中创建分支,以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明

Default

除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外,所要采用的路径。如果没有定义其他分支,也会使用该路径。

OnError

操作无法正确执行时所采用的路径。例如,当出现意外问题时,如连接不良、语法错误、HTTP 错误代码等。ERR 变量中应填入对问题的简明解释。

Specific Use Case: A second Reqagent action in the script attempts to change the contact's skill. If the contact is actively routing to an agent when the skill change is attempted, it goes to the OnError branch.

Tips & Tricks

  • 您可以将操作置于 Reqagent 之后来创建暂候模式。暂候模式中常见的事项包括:

    • 播放提示和音乐。

    • 提供当前的队列计数。

    • 提供当前的预计等待时间。

    • 提供留下语音邮件的选项。

    • 在一定时间后进行盲转。

    • 更改技能熟练程度和其他设置,联系人等待的时间越长,可用坐席池的数量就越多。

    • 回退逻辑。

  • 只要联系人处于路由状态, __agentID 变量就会出现在脚本中。
  • 此操作将许多预定义变量添加到脚本中。您可以对脚本进行跟踪,以查看有哪些变量。如果您之前已将这些变量添加到脚本中,则当脚本到达 Reqagent 时,会将其全部覆盖。
  • 您可以使用靶心路由路由来动态增加或减少可用坐席池。为此,请在 Reqagent 操作中建立技能熟练程度、路由属性或或两者兼而有之。然后,如果满足特定条件,则使用 UpdateContact 操作更改这些值。
  • If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up 靶心路由.Determine the best practices and potential forecasting impacts of using 靶心路由 with proficiency ranges, routing attributes, or both.

    • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
    • If you use CXone WFM, review the online help.

Script Example

此示例并非完整的脚本。要使用此操作,需要额外的脚本编写工作。

In this example, Begin triggers a Menu, which uses synthesized text to tell the caller to press 1 to speak to a contact center agent. If an agent is not immediately available, a loop plays music for 30 seconds, waits for five seconds, and repeats until an agent answers the call.

Sample script using these actions in order: Begin, Menu, Reqagent, Music, Wait

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