虚拟坐席中心支持CXone和支持此类连接的语音虚拟坐席之间的 SIP
用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 反向通道连接。这可使 CXone 直接连接到虚拟坐席。虚拟坐席管理与联系人的整个对话。Studio 脚本等待虚拟坐席发送对话完成或联系人需要转接至真人坐席的信号。
连接到虚拟坐席的默认方法使用 虚拟坐席中心 处理所有请求和响应。SIP 反向通道连接不使用 虚拟坐席中心 进行处理或路由。对于这些连接，虚拟坐席中心 仅用于配置虚拟坐席与 CXone 之间的 SIP 连接。所有 SIP 请求和响应都在 CXone 和虚拟坐席之间传输。
SIP 反向通道连接由两部分组成：
- 双向 SIP 音频连接。
- 从虚拟坐席到 CXone 的信令机制。
当对话完成或联系人需要升级为实时坐席时，虚拟坐席使用信令机制与 CXone 进行通信。带有 SIP 的 Google Dialogflow CX 使用 Google PubSub 功能进行信令。所有其他具有 SIP 的虚拟坐席提供程序都使用 CXone 信令 API。
当您启用 SIP 反向通道连接时：
- 您使用两个电话号码。一个是联系人呼叫的 DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。。另一个用于在 CXone 与虚拟坐席之间路由。
- 语音虚拟坐席可以在需要时将联系人连接到实时坐席。虚拟坐席将请求发送回脚本，然后脚本必须请求坐席（Reqagent 操作）。
- 如果您希望虚拟坐席能够将联系人转移到CXone以由实时坐席处理，则配置必须包含 SIP 标头网址。您可以在中创建虚拟坐席应用程序 (Dialogflow CX ) 时添加此内容。您的脚本必须设置为将联系人路由至坐席。
- 启用 SIP 配置的 选项后，虚拟坐席中心 中的“添加机器人”页面上的“语音”、“记录文本”和“测试+添加”选项卡不可见。这些选项不适用于启用 SIP 的虚拟坐席。
- 您无法使用
为虚拟坐席提供程序提供新的支持
目前，Google Dialogflow CX 是您可以设置 SIP 反向通道连接以使用 CXone API 的唯一提供程序。它使用 Google PubSub 功能。
CXone 支持需要 SIP 反向通道连接的其他语音虚拟坐席提供程序。不过，这些提供程序的虚拟坐席设置必须由 NICE CXone 完成。这些虚拟坐席和提供程序包括 CXoneSmartAssist、IBM Watson 和 Omilia。