回退和安全网

联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在与机器人交互时有时可能会感到沮丧。 机器人可能无法理解联系人想要什么。 或者可能存在技术问题导致机器人响应时间过长。 Bot Builder 提供了两种方式使您能够将机器人配置成处理可能导致挫折感的情况。 这些选项是：

• 回退：回退会让您告诉机器人在不确定时如何进行应对。 您可以设置两种类型的回退：
  • NLU 回退：当机器人不理解联系人的消息 联系人在机器人交互中所说的任何内容，无论是问题还是陈述，书面或口头。时，它会使用此选项。
  • 操作回退：当机器人不确定下一步要采取什么操作时，它会使用此选项。
• 安全网：安全网可防止任何机器人问题（例如速度缓慢）对您的 SLA 服务提供商和客户之间的承诺，定义了服务级别阈值，包括质量、可用性和责任。 或客户体验产生负面影响。 安全网设置使用数字工作流自动化。

当机器人对联系人消息做出正确反应的置信度低于您配置的操作或 NLU置信度阈值 衡量机器人对应该采取的下一步操作的信心程度。 默认级别为 40% (0.4)，因此在低于该级别的任何级别都会触发回退。时，便会触发回退。 根据您设置的工作流自动化触发器触发安全网。

配置回退和安全网是设置机器人的重要部分。 它们有助于确保快速有效地解决联系人的潜在挫折。