设计应变

所需权限：聊天机器人（ ACD > 数字 > 角色 > [选择一个] > 核心模块）

应变会让您告诉机器人 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。在不确定时如何进行应对。您可以设置 NLU 回退或操作回退。这与富消息传送回退不同，后者始终允许您的机器人使用任何渠道发送富消息。

NLU 回退

如果机器人恰当理解客户意图的置信度低于 NLU 置信度阈值 衡量机器人对正确识别消息意图的信心程度。默认级别为 70% (0.7)，因此在低于该级别的任何级别都会触发回退。，则将触发 NLU 回退。您可选择基本或高级回退，设计机器人应采取的行动。高级回退将要求客户确认意图。意图确认后，对话继续。如果未确认，则机器人将移动至回退消息。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择机器人生成器。

2. 单击您要使用的机器人。
3. 单击左侧图标菜单中的对话框 。
4. 在“回退”选项卡中，单击 NLU。
5. 单击切换以选择基本或高级。
6. 如果您选择的是基本回退：
   查看图像

   
   1. 要为 NLU 置信度阈值使用自定义值，请在字段中输入该值。
   2. 单击消息以编辑默认回应。
   3. 如果您想让机器人在仍不明白意图的情况下使用移交 任何应触发转移到真人坐席的联系消息规则，单击 + 图标并选择移交。
7. 如果您选择的是高级回退：
   查看图像

   
   1. 在步骤 1 中，如果切换已打开，且客户确认了意图，则将消息添加到意图中。单击消息以编辑默认回应。您还可更改按钮的文本和意图。
   2. 在步骤 2 中，单击消息以编辑默认回应。
   3. 如果您想让机器人在仍不明白意图的情况下使用移交 任何应触发转移到真人坐席的联系消息规则，单击 + 图标并选择移交。
8. 单击训练和暂存以在应变设计上训练您的机器人。您还可以稍后进行更多培训和测试。

操作回退

如果机器人恰当应对消息的置信度低于操作置信度阈值 衡量机器人对应该采取的下一步操作的信心程度。默认级别为 40% (0.4)，因此在低于该级别的任何级别都会触发回退。，则将触发操作回退。

1. 在 CXone 中单击应用程序选择器 并选择机器人生成器。

2. 单击您要使用的机器人。
3. 单击左侧图标菜单中的对话框 。
4. 在“回退”选项卡中，单击操作。
   查看图像

   
5. 要为操作置信度阈值使用自定义值，请在字段中输入该值。
6. 单击消息以编辑默认回应。
7. 如果您想让机器人在仍不明白意图的情况下使用移交 任何应触发转移到真人坐席的联系消息规则，单击 + 图标并选择移交。
8. 单击训练和暂存以在应变设计上训练您的机器人。您还可以稍后进行更多培训和测试。