SMS

如果您使用 CXone SMS 消息传递Digital First Omnichannel SMS,则本主题不适用于您。

您可以配置一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。来让坐席处理 SMS(文本)消息。它的工作方式与他们在其他渠道(例如聊天、电子邮件或呼入语音)中接收交互时的工作方式相同。CXone 通过专门使用工作项来支持呼入 SMS 和手动呼出 SMS。

呼入 SMS

呼入 SMS 消息可以根据您定义的 Studio 脚本、ACD 技能和联络点直接路由到坐席进行处理。坐席在他们的 坐席应用程序 中处理和处置 SMS 消息,就像他们处理任何其他交互一样。

Tom Sawyer 负责经营 Classics, Inc. 的服务联络中心之一。他的团队专门处理围栏涂漆。在 Tom 的相应产品和服务网页上,他发布了一个专门的号码,供客户在围栏涂漆完成后通过文字给出反馈。由于客户在检查围栏时通常会随身携带手机,这增加了其团队收到的工作相关反馈量。它使 Tom 的团队能够更快地解决任何问题。

Tom 的部门经常采用各种特惠开展广告营销活动。这些营销活动包括电视和广播广告、网站横幅广告和带有特殊 SMS 号码的广告牌。这些广告鼓励潜在客户向指定的 SMS 号码发送文本 WHITEWASH。这让潜在客户“选择加入”以接收来自 Classics 的特惠,并激发坐席呼叫潜在客户和完成围栏涂漆销售。

有时,Tom 会为当前的客户举办特惠活动。他的团队会使用 CXone 呼出解决方案(即 Personal Connection)来联系客户,并为他们提供围栏涂漆相关折扣。为此,Tom 设置了一项首先呼叫客户的技能。如果呼叫联系上答录机或语音邮件,则 Personal Connection 随后会使用 主动 SMS 来向客户的手机发送 SMS 消息。

手动呼出 SMS

在适合您组织的需要时,坐席可以将呼出 SMS 消息发送给各个联系人。这些消息将通过 坐席应用程序 发送,就像坐席发出手动电话呼叫时那样。您可以在脚本中使用 SendSMSPayload 操作来配置手动呼出 SMS。若要使用此操作,需要为您的 租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 设置SMS长代码或短代码。

当 Tom Sawyer 的坐席之一设置围栏涂漆预约时,该坐席会向客户发送确认日期和时间的文本消息。

如果客户稍后需要更改预约,他们可以呼叫 Classics。他们还可以回复确认文本来要求重新安排。该回复会作为呼入 SMS 消息来传递,收到它的坐席可以与客户进行文本对话以设置新的预约。

关于 SMS 的关键事实

  • SMS 需要由 CXone 专业服务进行初始配置和脚本编写。
  • 此频道并非为大规模 SMS 营销活动专门设计。有关此需求,请参阅 专用 主动 SMSCXone 解决方案。
  • 如果您使用 主动 SMS,并希望您的坐席能够处理对呼出文本消息营销活动的回复,则您必须使 SMS 渠道经过许可和配置。
  • 您的组织可以选择允许坐席接收客户消息中的图像,并在他们自己的消息中包含图像。图像大小必须为 600 KB 或更小,并且必须为以下其中一种支持格式:BMP、PNG、GIF 或 JPG。此特性仅可用于美国电话号码。
  • 您的 CXone 客户代表 将设置传输代码,并为这些代码分配 SMS 注册。您所选代码的数量和类型可能因您规划的用途而异。当您的 SMS 注册设置完毕后,您的客户经理会向您提供使用该渠道所需的具体信息。传输代码类型分为以下两种:

    • 长传输代码是可以携带有限流量的一种专用 10 位电话号码。在某些情况下,长代码每秒最多可以携带 5 条消息。与短代码相比,它们的配置成本更低,并且需要大约 5-7 天的时间来设置。
    • 短传输代码是大型移动消息传送活动或品牌经常使用的一种 5 位高级专用号码服务。短代码可能需要 12 周或更长时间来配置。