Planejador de Qualidade

O Planejador de Qualidade permite criar e gerenciar planos de qualidade a partir de um local centralizado. Um plano de qualidade é uma ferramenta para garantir a qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão. Os idiomas com suporte são português brasileiro, inglês, francês canadense, holandês, espanhol europeu, francês, alemão, espanhol e japonês.

A visualização de avaliação atribuída a você determina se você pode ver equipes e usuários restritos em:

  • Planos de Qualidade

  • Minhas tarefas

  • Distribuição de plano de qualidade

  • Monitoramento de planos

Você pode definir de quais agentes coletar amostras, em que período coletar amostras, os detalhes da interação e para quais avaliadores enviar interações.

Para cada plano, você precisa anexar um formulário de avaliação - o questionário que os avaliadores usarão para revisar as interações que recebem. Você precisa de um formulário de avaliação ativado para um plano de qualidade, então certifique-se de visitar oGerenciador de formulários primeiro.

Quando um plano de qualidade está ativo, ele procura por interações que atendam aos parâmetros a cada 4 horas. As interações serão selecionadas uniformemente durante o período do plano, para que seus agentes sejam avaliados de maneira justa. Os avaliadores podem abrir a avaliação atribuída na página Tarefas em Minha Zona .

Você pode ver as avaliações concluídas em seuPágina de avaliações noMinha Zona.

Criando um Plano de Qualidade

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneGerenciamento de Qualidade CXone.
  2. Clique em Planejador de Qualidade.

  3. Clique em Novo plano.

  4. Dê um nome para o seu plano. É opcional adicionar uma descrição.

    É melhor adicionar a linha de negócios no início ou no final do nome do plano de qualidade. Isso ajudará a classificar os planos de qualidade. Embora a descrição seja opcional, é útil especificar do que se trata o plano.

  5. Escolha um Tipo de avaliação.

    Davis Jones é avaliador da Classics, Inc. Ele é responsável por conduzir avaliações padrão e colaborativas na central de contatos. O programa de qualidade da Classics, Inc. exigia dez avaliações por agente por mês. Eles decidiram realizar nove avaliações padrão e uma avaliação colaborativa por mês. Dessa forma, David poderia ter dez avaliações por agente por mês, e os agentes teriam a oportunidade de se autoavaliar e receber feedback uma vez por mês.

    Os agentes ficaram mais engajados, seu desempenho melhorou, e a qualidade do serviço da Classics Inc. atingiu novos patamares.

  6. Selecione a Definição do planopara definir se o plano é recorrente ou único.

    • Para um plano recorrente, defina um período (mensal ou semanal) para a frequência com que o plano enviará a quantidade definida de interações para avaliação.

      • Mensalmente: o plano é distribuído ao longo do mês civil.

      • Semanal: o plano vai de domingo a sábado.

      Por exemplo, se você definir o número de interações que deseja avaliar para cada agente como 6 e definir o período para o plano como recorrente semanalmente, 6 interações serão enviadas para avaliação por agente toda semana.

      Uma vez ativado, os planos recorrentes serão executados regularmente até que você os desative.

    • Para um plano único, selecione as datas de início e término para quando o plano será executado. Essas datas também podem ser passadas e futuras.

  7. Selecione Fuso horário para distribuir as interações de acordo com o fuso horário dos agentes. O padrão é o fuso horário do seu computador.

    Se o seu fuso horário não estiver listado no filtro Fuso horário, (UTC+00:00) Greenwich Mean Time (GMT) é selecionado por padrão.

    Você não pode alterar o fuso horário depois que o plano for salvo e ativado. Quaisquer planos existentes sem um fuso horário definido exibirão (UTC+00:00) Greenwich Mean Time.

  8. Atribua um formulário ao plano.

  9. Selecione o número de interações que você deseja amostrar por agente em amostragem.

    Depois que seu plano for ativado, ele procurará novas interações de agente a cada 4 horas. Mas isso não significa que todas as interações de um agente serão distribuídas assim que forem encontradas. O plano de qualidade irá amostrar interações igualmente do período que você definiu para o seu plano. Se nenhuma interação for encontrada, a pesquisa será realizada durante toda a duração, em vez de a cada 4 horas.

    Se você deseja avaliar 20 interações por agente durante um plano mensal, o plano procurará interações a cada 4 horas e distribuirá 5 aleatoriamente em cada semana do mês. Dessa forma, um agente não é avaliado com base nas chamadas que acontecem apenas no início ou no final do período do plano.

    Quando foi a última n dias são escolhidos, o plano de qualidade selecionará do dia atual até menos n dias atrás em cada dia.

  10. Você pode selecionar Incluir interações dos últimos <n> dias se você deseja procurar por interações que ocorreram antes do início do plano. Essa pesquisa ocorre na primeira vez que o plano é executado.

    A duração do período do seu plano é igual ao número de dias que você pode pesquisar. Para planos mensais e semanais, esse número é de 30 e 6 dias, respectivamente.

  11. Você pode selecionar Excluir interações avaliadas ou marcadas para avaliação para excluir interações já avaliadas ou em andamento.

    Limitações: quando vários planos de qualidade com os mesmos critérios são distribuídos ao mesmo tempo, as mesmas interações podem ser selecionadas nesses vários planos, mesmo que a opção Excluir interações avaliadas ou marcadas para avaliação esteja selecionada.

  12. Defina seus parâmetros de Filtragem. O plano de qualidade mostrará apenas interações que correspondem a esses filtros.

  13. Selecione os Agentes para amostragem. Nas listas suspensas, selecioneTimes e entãoGrupos.

    Os agentes que serão amostrados são aqueles que se sobrepõem entre as equipes e grupos que você selecionou.

    Serão listados os planos que possuem pelo menos uma equipe incluída na visualização de Avaliação.

    oPlano de qualidadeFechado Uma ferramenta de garantia de qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão. só será distribuído para os funcionários do grupo de agentes que têm oPode ser avaliado atributo habilitado em sua conta de funcionário.

  14. Clique Adicionar avaliadores para selecionar quais avaliadores receberão as interações.

    Os avaliadores incluem apenas usuários das equipes listadas na visualização de Avaliação. A listagem de avaliadores mostra as equipes acessíveis e as possíveis avaliações diárias resultantes da visualização de avaliação associada a elas.

    Você pode adicionar ou remover avaliadores em um plano de qualidade ativo. Isso afetará a distribuição do plano de qualidade. Ao alterar o número de avaliadores, as interações serão distribuídas entre os avaliadores disponíveis. Caso uma visualização não esteja associada a um usuário, ele receberá tudo.

  15. Como padrão, Seleção de equipe personalizada está desativada.

    Caso um avaliador não precise mais avaliar uma equipe, esta poderá ser removida deste avaliador.

    Caso o avaliador não veja as interações que lhe estão sendo atribuídas, o gerente de qualidade precisará verificar o planejador de qualidade, para conferir se o avaliador teve acesso à equipe e se esta foi removida. Em caso afirmativo, a equipe será exibida em vermelho e com um ponto de exclamação, indicando o motivo do avaliador não estar recebendo interações. As equipes às quais o avaliador tinha acesso anteriormente não estarão mais acessíveis a ele.

  16. Salve o plano de qualidade. Você também pode Salvar e ativar ativar o plano imediatamente ou Salvar como rascunho. Se você salvar o plano como um rascunho, terá que ativá-lo noPlanejador de Qualidade grade antes de ser executado.

Uma vez ativado, o plano será executado a cada 4 horas, amostrando e distribuindo novas interações.

Gerir Planos de Qualidade

Todos os planos são exibidos noPlanejador de Qualidade grade. As informações na grade permitem acompanhar o status de um plano a qualquer momento. Você pode organizar a visualização filtrando os planos de qualidade com base no status. Por exemplo, Ativo, Rascunho, Expirado e Inativo.

Exemplos de planos de qualidade