Planejador de Qualidade

O Planejador de Qualidade permite criar e gerenciar planos de qualidade a partir de um local centralizado. Um plano de qualidade é uma ferramenta para garantir a qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão. Os idiomas com suporte são português brasileiro, inglês, francês canadense, holandês, espanhol europeu, francês, alemão, espanhol e japonês.

A visualização de avaliação atribuída a você determina se você pode ver equipes e usuários restritos em:

• Planos de Qualidade

• Minhas tarefas

• Distribuição de plano de qualidade

• Monitoramento de planos

Você pode definir de quais agentes coletar amostras, em que período coletar amostras, os detalhes da interação e para quais avaliadores enviar interações.

Para cada plano, você precisa anexar um formulário de avaliação - o questionário que os avaliadores usarão para revisar as interações que recebem. Você precisa de um formulário de avaliação ativado para um plano de qualidade, então certifique-se de visitar oGerenciador de formulários primeiro.

Quando um plano de qualidade está ativo, ele procura por interações que atendam aos parâmetros a cada 4 horas. As interações serão selecionadas uniformemente durante o período do plano, para que seus agentes sejam avaliados de maneira justa. Os avaliadores podem abrir a avaliação atribuída na página Tarefas em MyZone .

Você pode ver as avaliações concluídas em seuPágina de avaliações noMyZone.

Criando um Plano de Qualidade

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneCXone Quality Management.

2. Clique em Planejador de Qualidade.

3. Clique em Novo plano.

4. Dê um nome para o seu plano. É opcional adicionar uma descrição.

   É melhor adicionar a linha de negócios no início ou no final do nome do plano de qualidade. Isso ajudará a classificar os planos de qualidade. Embora a descrição seja opcional, é útil especificar do que se trata o plano.

5. Escolha um Tipo de avaliação.

   • Avaliação padrão: um avaliador receberá uma interação com um formulário Uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente e realizará a avaliação.

   • Avaliação colaborativa: um avaliador e o agente da interação receberão a interação e o formulário. O avaliador irá avaliar a interação como de costume, e o agente irá realizar umauto-avaliação Uma avaliação realizada pelo agente na sua própria interação, utilizando o formulário de avaliação. O gerente ou supervisor pode enviar uma ou mais autoavaliações aos agentes.. Ambas as avaliações estarão disponíveis em uma visão lado a lado depois de concluídas.

   Davis Jones é avaliador da Classics, Inc. Ele é responsável por conduzir avaliações padrão e colaborativas na central de contatos. O programa de qualidade da Classics, Inc. exigia dez avaliações por agente por mês. Eles decidiram realizar nove avaliações padrão e uma avaliação colaborativa por mês. Dessa forma, David poderia ter dez avaliações por agente por mês, e os agentes teriam a oportunidade de se autoavaliar e receber feedback uma vez por mês.

   Os agentes ficaram mais engajados, seu desempenho melhorou, e a qualidade do serviço da Classics Inc. atingiu novos patamares.

6. Selecione a Definição do planopara definir se o plano é recorrente ou único.

   • Para um plano recorrente, defina um período (mensal ou semanal) para a frequência com que o plano enviará a quantidade definida de interações para avaliação.

     • Mensalmente: o plano é distribuído ao longo do mês civil.

     • Semanal: o plano vai de domingo a sábado.

     Por exemplo, se você definir o número de interações que deseja avaliar para cada agente como 6 e definir o período para o plano como recorrente semanalmente, 6 interações serão enviadas para avaliação por agente toda semana.

     Uma vez ativado, os planos recorrentes serão executados regularmente até que você os desative.

   • Para um plano único, selecione as datas de início e término para quando o plano será executado. Essas datas também podem ser passadas e futuras.

     Como funciona um plano único depois de ativado?
     

     Os planos únicos são executados até que o tempo definido para o plano passe e eles expiram.

     • Se você ativar um plano com uma data de início no futuro, o plano começará a ser executado assim que a data for atingida. Ele expirará assim que atingir a data final.

     • Se você ativar um plano com uma data de início no passado e a data de término no futuro, o plano começará imediatamente e será executado pelo que resta da duração do plano. Ele expirará assim que atingir a data final.

     • Se você ativar um plano com uma data final no passado, o plano fornecerá interações que atendem aos parâmetros apenas uma vez e, em seguida, expirará imediatamente.

7. Selecione Fuso horário para distribuir as interações de acordo com o fuso horário dos agentes. O padrão é o fuso horário do seu computador.

   Se o seu fuso horário não estiver listado no filtro Fuso horário, (UTC+00:00) Greenwich Mean Time (GMT) é selecionado por padrão.

   Você não pode alterar o fuso horário depois que o plano for salvo e ativado. Quaisquer planos existentes sem um fuso horário definido exibirão (UTC+00:00) Greenwich Mean Time.

8. Atribua um formulário ao plano.

9. Selecione o número de interações que você deseja amostrar por agente em amostragem.

   Depois que seu plano for ativado, ele procurará novas interações de agente a cada 4 horas. Mas isso não significa que todas as interações de um agente serão distribuídas assim que forem encontradas. O plano de qualidade irá amostrar interações igualmente do período que você definiu para o seu plano. Se nenhuma interação for encontrada, a pesquisa será realizada durante toda a duração, em vez de a cada 4 horas.

   Se você deseja avaliar 20 interações por agente durante um plano mensal, o plano procurará interações a cada 4 horas e distribuirá 5 aleatoriamente em cada semana do mês. Dessa forma, um agente não é avaliado com base nas chamadas que acontecem apenas no início ou no final do período do plano.

   Quando foi a última n dias são escolhidos, o plano de qualidade selecionará do dia atual até menos n dias atrás em cada dia.

   Caso de uso

   Plano único

   Se um intervalo de plano único, como 1 a 15 de setembro, for selecionado e os últimos n dias forem definidos como 3, a distribuição selecionará as interações a partir de 29 de agosto e procurará as interações do dia atual até os últimos n dias em cada execução de distribuição.

   Plano recorrente

   No caso de um plano recorrente, que pode ser semanal ou mensal, os últimos n dias funcionarão apenas dentro dos limites da ocorrência do plano fornecido.

   Se um plano mensal for criado e ativado no dia 10 de setembro com os últimos n dias = 3, a interação de 7 de setembro será selecionada.

   Se um plano mensal for criado e ativado em 1º de setembro com os últimos n dias = 3, as interações do mês anterior não serão selecionadas, pois o plano pertence à ocorrência de setembro. Assim que a distribuição do plano começar a operar no dia 4 de setembro, as interações dos últimos 3 dias serão selecionadas.

10. Você pode selecionar Incluir interações dos últimos <n> dias se você deseja procurar por interações que ocorreram antes do início do plano. Essa pesquisa ocorre na primeira vez que o plano é executado.

    A duração do período do seu plano é igual ao número de dias que você pode pesquisar. Para planos mensais e semanais, esse número é de 30 e 6 dias, respectivamente.

11. Você pode selecionar Excluir interações avaliadas ou marcadas para avaliação para excluir interações já avaliadas ou em andamento.

    Limitações: quando vários planos de qualidade com os mesmos critérios são distribuídos ao mesmo tempo, as mesmas interações podem ser selecionadas nesses vários planos, mesmo que a opção Excluir interações avaliadas ou marcadas para avaliação esteja selecionada.

12. Defina seus parâmetros de Filtragem. O plano de qualidade mostrará apenas interações que correspondem a esses filtros.

    Quais são os filtros disponíveis?

    Filtrar	Informação
    Duração da chamada	Digite um período de tempo.
    Fonte de gravação	Escolha o tipo de fonte de gravação: CXone ACD — o plano filtrará os segmentos da gravação como na fonte CXoneACD, com os filtros adicionais selecionados de Canais, Competências e Pontuação CSAT. NICE Engage — o plano de qualidade filtrará apenas os segmentos que possuem suas gravações como no NICE Engage. O NICE Engage aceita apenas voz, o CXone ACD é desativado automaticamente quando esta opção é selecionada. CXone Multi-ACD Avaya — o plano de qualidade filtrará apenas os segmentos que possuem suas gravações na Avaya, como, por exemplo, e-mail e bate-papo. Ao utilizar essa fonte, não é possível selecionar os seguintes, que estarão emaecidos ou removidos: Canal Competências ACD Disposição Pontuação CSAT   Fonte de gravação está disponível apenas com uma licença Multipath, incluindo gravação lado a lado. É opcional, sem valor padrão. Pode ser deixado em branco. Se deixado em branco, não será considerado quando os segmentos forem selecionados para distribuição. Caso uma gravação seja de qualquer fonte em mono, ou seja, não está em estéreo porque não foi gravada no núcleo de usuários CXone, ela não terá suporte de análises. QMA e QMP não funcionarão.
    Interações	Escolha quais tipos de interações devem ser amostrados: Com tela: o plano apenas amostrará interações que incluem gravação de tela. Sem tela: o plano apenas amostrará interações que não incluem gravação de tela. Todos: o plano fará uma amostra de todas as interações, incluindo tela ou não.
    Canais	Escolha quais canais incluir na amostra do plano: Voz, Bate-papo, SMS, E-mail, Item de trabalho ou outros canais digitais, como Apple Messages for Business, Personalizado, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger , Mensagens Diretas do Twitter, Viber Messenger, <MadCap:conditionalText MadCap:conditions="_TEMPLATE_ContentStatus.Incomplete" xmlns:MadCap="http://www.madcapsoftware.com/Schemas/MadCap.xsd"> WeChat, </MadCap:conditionalText> Whatsapp. Você pode escolher mais de um. Lembre-se de que os canais suportados que aparecem dependem daqueles disponíveis em sua organização. A seleção de canal não está disponível para CXone AppLink, pois suporta apenas interações de voz. Para o canal de item de trabalho, certifique-se de que Gravação de tela esteja selecionada em Opções de gravação na Configuração do aplicativo de gravação do Tenant Management.
    Direção	Se a interação foiinterno, Entrada, ouExtrovertido. Você pode selecionar mais de um.
    Pontuação CSAT	Selecione este filtro para consultar as interações com base na pontuação de satisfação do cliente. Use a escala móvel para definir o intervalo de pontuação. Os pontos de movimento podem se sobrepor, então você pode definir uma única pontuação. Este filtro está disponível apenas para usuários com umFeedback Management licença.
    Sentimento	Filtrar por interações comPositivo,Negativo , Neutro, ouMisturadosentimento. Você pode selecionar mais de um. Após selecionar um sentimento, uma lista suspensa é exibida para quem exibiu o sentimento. Você pode escolher Qualquer lado, Lado do agente, Lado do cliente ou Agente E Cliente. Este filtro está disponível apenas para usuários com um CXone Quality ManagementAvançado licença. Análise de Sentimento não está atualmente disponível em espanhol europeu e idiomas Dutch.
    Sentimento do Enlighten	O Sentimento do Enlighten é um sentimento do cliente gerado pelo Enlighten, com base em uma pontuação NPS preditiva (Fortemente negativo, Moderadamente negativo, Neutro ou Moderadamente positivo e Fortemente positivo). Você pode selecionar mais de um. Esse filtro está disponível apenas para usuários com uma licença CXone Quality Management Avançado e CXone Quality Management Premium.
    Comportamentos do Agente	Esse filtro é para usuários que têm a licença CXone QM Premium e se o modelo de Comportamento do Agente está selecionado para a licença dos modelos Analytics Enlighten. Usando o Enlighten modelo comportamental, as interações são analisadas para calcular os insights de comportamento do agente. As diferentes métricas de comportamento são: Demonstrar propriedade Escuta ativamente Seja empático Construa conexão Definir expectativas Questionamento efetivo Promover o autoatendimento Ação inapropriada Confirmar fidelidade Você pode filtrar a interação que corresponda a esses comportamentos do agente. Filtre por interações com determinados comportamentos e pontuações de agentes. Selecione o tipo de comportamento do agente na lista suspensa e defina a pontuação do agente — Fortemente negativo , Moderadamente negativo , Neutro , Moderadamente positivo ou Fortemente positivo . Você pode filtrar por mais de um tipo de comportamento do agente. Clique em Mais para adicionar outros tipos de comportamento do agente. Quando você define vários tipos de comportamento do agente, o relacionamento entre eles é OR . Isso significa que as interações que atendem a qualquer um dos filtros podem ser distribuídas para avaliação.
    Dados comerciais	Os valores dos dados de negócios são definidos pelos usuários em Admin> Gravação. Você pode filtrar por interações que correspondam a esses valores de dados corporativos. Selecione o tipo de dados corporativos na lista suspensa e defina o valor. Você pode filtrar por mais de um tipo de dados corporativos. Clique em Mais para adicionar tipos de dados corporativos adicionais. Quando você define vários tipos de dados corporativos, o relacionamento entre eles é OR . Isso significa que as interações que atendem a qualquer um dos filtros de dados corporativos podem ser distribuídas para avaliação. Lembre-se de que você só pode filtrar por dados comerciais ativos. Se algum dos tipos de dados corporativos adicionados se tornar inativo, o plano de qualidade os ignorará. Além disso, se todos os filtros de dados corporativos em um plano estiverem inativos, nenhuma interação será distribuída.
    Competências e disposição de ACD	Filtre as interações que incluam uma ou mais competências de ACD. Depois de definir as competências, você pode filtrar as disposições relacionadas a essas competências. Disposições são status que o agente ou sistema atribui a uma interação quando termina. O plano mostrará interações com pelo menos uma das competências e pelo menos uma das disposições que você selecionou.
    Categorias	Categorias de Interaction Analytics (IA): Categorias de IA permitem que os usuários criem categorias personalizadas. Você pode usar operadores como OR, AND, e AND NOT para encontrar interações com palavras ou frases específicas. Essas podem ser ditas pelo agente ou pelo cliente. Você também pode usar marcações de tempo para encontrar palavras ou frases no começo ou no fim de uma interação. Por exemplo, uma categoria "Boas vindas” pode procurar por saudações usadas nos primeiros 30 segundos. Você pode ver apenas categorias de IA unificadas nessa lista suspensa. O Suporte para categorias IA no recurso Gerenciamento de Qualidade é aplicável somente a locatários que possuem ambas as licenças IA e QMA/QMP. Os locatários que têm somente as licenças QMA/QMP não são afetados por esse recurso. Categorias de QM: Categorias de QM permitem que os usuários escolham a partir de opções pré-criadas ou que criem suas próprias para recursos QM Advanced/QM Premium. Essas categorias usam palavras e frases e agem como um operador "OR". Isso signific que a categoria encontrará interações com qualquer uma das palavras ou frases na transcrição. Filtre as interações que foram capturadas para uma categoria ou categorias específicas. Você pode filtrar categorias por idioma. Os idiomas com suporte incluem inglês, espanhol, alemão, francês, português brasileiro, francês canadense e japonês. Você também pode selecionar o Somente alta confiança para filtrar as categorias que foram capturadas com um alto nível de confiança. Este filtro está disponível apenas para usuários com um CXone Quality ManagementAvançado licença.

13. Selecione os Agentes para amostragem. Nas listas suspensas, selecioneTimes e entãoGrupos.

    Os agentes que serão amostrados são aqueles que se sobrepõem entre as equipes e grupos que você selecionou.

    Serão listados os planos que possuem pelo menos uma equipe incluída na visualização de Avaliação.

    O plano de qualidade Uma ferramenta de garantia de qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão. só será distribuído para os funcionários do grupo de agentes que têm o atributo Pode ser avaliado habilitado na conta de funcionário.

14. Clique em Adicionar avaliadores para selecionar quais avaliadores receberão as interações.

    Os avaliadores incluem apenas usuários das equipes listadas na visualização de Avaliação. A listagem de avaliadores mostra as equipes acessíveis e as possíveis avaliações diárias resultantes da visualização de avaliação associada a elas.

    Ver imagem

    

    Você pode adicionar ou remover avaliadores em um plano de qualidade ativo. Isso afetará a distribuição do plano de qualidade. Ao alterar o número de avaliadores, as interações serão distribuídas entre os avaliadores disponíveis. Caso uma visualização não esteja associada a um usuário, ele receberá tudo.

15. Como padrão, Seleção de equipe personalizada está desativada.

    Para personalizar a seleção de equipe do avaliador
    

    1. Selecione Seleção de equipe personalizada, para ativá-la.

    2. Clique em Opções e, em seguida, selecione Selecionar equipes de forma personalizada. Serão exibidas todas as equipes às quais o avaliador tiver acesso.

    3. Marque a equipe a ser adicionada e clique em Mover. A equipe será adicionada à lista Selecionada.

    4. Clique em Salvar. A partir de agora, o avaliador poderá avaliar os agentes desta equipe, que serão listados com outras equipes que este avaliador estiver capacitado a avaliar, na coluna Equipes acessíveis.

    Caso um avaliador não precise mais avaliar uma equipe, esta poderá ser removida deste avaliador.

    Para remover uma equipe de um avaliador

    1. Clique em Opções e, em seguida, escolha Selecionar equipes de forma personalizada.

    2. Selecione a guia Atribuídas.

    3. Clique no X ao lado da equipe.

    4. Clique em Salvar.

       Na coluna Equipes selecionadas, a equipe removida é exibida em vermelho com um ponto de exclamação.

    Para remover um avaliador do plano de qualidade

    1. Clique em Opções, ao final da linha do avaliador.

    2. Clique em Remover avaliador. O avaliador será removido da lista de avaliadores.

    Caso o avaliador não veja as interações que lhe estão sendo atribuídas, o gerente de qualidade precisará verificar o planejador de qualidade, para conferir se o avaliador teve acesso à equipe e se esta foi removida. Em caso afirmativo, a equipe será exibida em vermelho e com um ponto de exclamação, indicando o motivo do avaliador não estar recebendo interações. As equipes às quais o avaliador tinha acesso anteriormente não estarão mais acessíveis a ele.

    Caso de uso

    A exibição da avaliação do RBAC permite ao plano de qualidade distribuir interações aos avaliadores, para que avaliem as equipes acessíveis, permitindo também que os avaliadores avaliem apenas interações pendentes pontuais, na eventualidade de que colegas avaliadores estejam fora do escritório e precisando de apoio.

    O gerente de qualidade poderá entrar no sistema e verificar que:

    • o avaliador A tem acesso à equipe A

    • O avaliador B tem acesso à equipe A e à equipe B

    Caso o avaliador A tenha recebido como atribuição avaliar a interação da equipe A, mas tiver um problema de família e precisar se ausentar do escritório por uma semana.

    Mesmo após a ativação do plano, o Gerente de Qualidade tem a opção de alterar a atribuição da equipe usando a seleção personalizada da equipe. Caso o Avaliador A não esteja disponível, o Gerente de Qualidade poderá removê-lo do plano e atribuir a Equipe A ao Avaliador B, que também terá acesso à Equipe A. Isso permitirá que o Avaliador B avalie as demais interações da Equipe A na ausência do Avaliador. A.

16. Salve o plano de qualidade. Você também pode Salvar e ativar ativar o plano imediatamente ou Salvar como rascunho. Se você salvar o plano como um rascunho, terá que ativá-lo noPlanejador de Qualidade grade antes de ser executado.

Uma vez ativado, o plano será executado a cada 4 horas, amostrando e distribuindo novas interações.

Gerir Planos de Qualidade

Todos os planos são exibidos noPlanejador de Qualidade grade. As informações na grade permitem acompanhar o status de um plano a qualquer momento. Você pode organizar a visualização filtrando os planos de qualidade com base no status. Por exemplo, Ativo, Rascunho, Expirado e Inativo.

Exemplos de planos de qualidade