Planejador da Qualidade

oPlanejador da Qualidade permite criar e gerenciar planos de qualidade a partir de um local centralizado. Um plano de qualidade é uma ferramenta para garantir a qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão.

Você pode definir de quais agentes coletar amostras, em que período coletar amostras, os detalhes da interação e para quais avaliadores enviar interações.

Para cada plano, você precisa anexar um formulário de avaliação - o questionário que os avaliadores usarão para revisar as interações que recebem. Você precisa de um formulário de avaliação ativado para um plano de qualidade, então certifique-se de visitar oForm Manager primeiro.

Quando um plano de qualidade está ativo, ele procura por interações que atendam aos parâmetros a cada 4 horas. As interações serão selecionadas uniformemente durante o período do plano, para que seus agentes sejam avaliados de maneira justa. Evaluators can open the assigned evaluation from their Tasks page in Minha Zona.

Você pode ver as avaliações concluídas em seuPágina de avaliações noMinha Zona.

Criando um Plano de Qualidade

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Gerenciamento de Qualidade.
  2. Clique em Planejador da Qualidade.

  3. Clique em Novo plano.

  4. Dê um nome ao seu plano e escolha umTipo de Avaliação.

  5. Escolha o Definição do Plano - se o plano é recorrente ou único.

    • Para um plano recorrente, defina um período (mensal ou semanal) para a frequência com que o plano enviará a quantidade definida de interações para avaliação.

      Por exemplo, se você definir o número de interações que deseja avaliar para cada agente como 6 e definir o período para o plano como recorrente semanalmente, 6 interações serão enviadas para avaliação por agente toda semana.

      Uma vez ativado, os planos recorrentes serão executados regularmente até que você os desative.

    • Para um plano único, selecione as datas de início e término para quando o plano será executado. Essas datas também podem ser passadas e futuras.

  6. Atribua um formulário ao plano.

  7. Dentro Amostragem, selecione o número de interações que você deseja provar por agente.

    Uma vez ativado, seu plano procurará novas interações com agentes a cada 4 horas. Mas isso não significa que todas as interações de um agente serão distribuídas assim que forem encontradas. O plano de qualidade irá amostrar interações igualmente do período que você definiu para o seu plano.

    Se você deseja avaliar 20 interações por agente durante um plano mensal, o plano procurará interações a cada 4 horas e distribuirá 5 aleatoriamente em cada semana do mês. Dessa forma, um agente não será avaliado apenas nas chamadas que ocorrem no início / final do período do plano.

  8. Você pode selecionar Incluir interações dos últimos <n> dias se você deseja procurar por interações que ocorreram antes do início do plano. Essa pesquisa ocorre na primeira vez que o plano é executado.

    O número de dias atrás que você pode pesquisar é igual à duração do período do plano. Para planos mensais e semanais, esse número é de 30 e 6 dias, respectivamente.

  9. Defina seu Filtragem para parâmetros. O plano de qualidade mostrará apenas interações que correspondem a esses filtros.

  10. Selecione os Agentes para amostragem. Nas listas suspensas, selecioneTimes e entãoGrupos.

    Os agentes que serão amostrados são aqueles que se sobrepõem entre as equipes e grupos que você selecionou.

    oPlano de qualidadeFechado Uma ferramenta de garantia de qualidade. Ele coleta interações aleatórias com base nos filtros definidos por você e envia essas interações aos avaliadores para revisão. só será distribuído para os funcionários do grupo de agentes que têm oPode ser avaliado atributo habilitado em sua conta de funcionário.

  11. Clique Adicionar avaliadores para selecionar quais avaliadores receberão as interações.

    You can add or remove evaluators in an active quality plan. This will affect the quality plan distribution. When you change the number of evaluators, the interactions will be distributed between the available evaluators.

  12. Salve o plano de qualidade. Você também pode Salvar e ativar ativar o plano imediatamente ou Salvar como rascunho.

    Se você salvar o plano como um rascunho, terá que ativá-lo noPlanejador da Qualidade grade antes de ser executado.

    Uma vez ativado, o plano será executado a cada 4 horas, amostrando e distribuindo novas interações.

Gerir Planos de Qualidade

Todos os planos são exibidos noPlanejador da Qualidade grade. As informações na grade permitem acompanhar o status de um plano a qualquer momento.

Exemplos de planos de qualidade