Gerenciador de formulários

O Gerenciador de formulários facilita e agiliza o trabalho com formulários. Um formulário é uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente.

Os formulários podem ser usados para avaliações padrão, autoavaliações Uma avaliação realizada pelo agente na sua própria interação, utilizando o formulário de avaliação. O gerente ou supervisor pode enviar uma ou mais autoavaliações aos agentes. realizadas pelos agentes, e avaliações colaborativas, realizadas por um avaliador e pelo agente.

Enquanto gerente do CXone QM, você pode usar o Gerenciador de formulários para criar novos formulários e gerenciar seus formulários existentes.

Criação de formulários

Você pode criar um formulário arrastando e soltando elementos no formulário e, em seguida, definindo perguntas e respostas.

Você pode criar um novo formulário ou clonar um existente, além de alterar o conteúdo.

Além disso, você pode atribuir pontuações a cada pergunta, criar um formulário dinâmico que seja alterado com base em respostas diferentes e definir perguntas críticas que devem ser respondidas corretamente, senão a avaliação falhará.

Lembre-se de que, depois de criar um formulário, você ainda terá de ativá-lo para que possa ser usado.

Para criar um novo formulário:

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneGerenciamento de Qualidade CXone.

2. Clique em Gerenciar formulários.

3. Clique em Novo formulário .

4. Insira o título e o subtítulo do cabeçalho do formulário.

   É melhor inserir a finalidade do formulário na legenda. Isso ajudará o avaliador ou agente a entender do que se trata o formulário.

   Você também pode definir a cor de fundo do formulário e alterar o logotipo padrão. Quando você altera a cor de fundo de uma seção, não pode arrastar mais elementos até ela. Para adicionar mais elementos, você precisa duplicar a seção, excluir a antiga e adicionar os novos elementos.

5. Defina os campos do cabeçalho. Eles serão preenchidos quando o avaliador abrir o formulário.

   Mais detalhes sobre os campos de cabeçalho
   

   CABEÇALHO	DESCRIÇÃO
   Competência	A competência ACD necessária para a avaliação.
   Nome do Agente	O nome do agente que está sendo avaliado.
   Data de início da avaliação	A data em que a avaliação começou.
   Nome do avaliador	O nome do avaliador que está fazendo a avaliação.
   Data da interação	A data de uma conversa inteira com um agente por meio de um canal, como uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa pela mídia social.
   Duração da interação	O tempo que a conversa inteira com o agente demorou.
   Contato	O identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato.
   Contato Master	O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados.
   Data de revisão	A data em que a avaliação foi conduzida.
   ID do segmento	O número exclusivo de uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou quando os agentes falam internamente para consultar.

6. É possível adicionar até cinco cabeçalhos personalizados a um formulário.

   Adicionar cabeçalhos personalizados e seu uso

   1. Em Campos de cabeçalho personalizados, na área de entrada de texto, digite o nome do cabeçalho personalizado e selecione +.
      Um cabeçalho não pode ter mais de 50 caracteres.

   2. O segundo cabeçalho se tornará disponível, continuando até o quinto cabeçalho.

   3. Para remover um cabeçalho, clique em .

   4. Clique em Salvar e ativar, para ativar o formulário, ou em Salvar como rascunho, para salvar uma versão de rascunho do formulário.

   Os cabeçalhos personalizados são exibidos no alto do formulário de avaliação e são utilizados quando um agente precisar capturar dados relativos à interação que não constarem do CXone. por exemplo: avaliações de funcionários que devem ser documentadas com um determinado número de caso.

   Os cabeçalhos personalizados não são exibidos em relatórios.

7. Arraste e solte uma Seção até o formulário e adicione elementos para criar perguntas e rótulos. As opções de pergunta incluem: texto livre , sim/não , botão de opção , caixa de seleção , lista suspensa e perguntas de data/hora .

   Mais detalhes sobre essas perguntas e elementos de formulário

   Elemento	O que faz o Gerente CXone QM fazer?	O que o avaliador fará?
   Texto curto	Adicione um campo de entrada de texto de linha curta/única ao seu formulário	Digite uma resposta curta. Texto livre.
   Texto Longo	Adicione um campo de entrada de texto livre com várias linhas ao seu formulário	Digite uma resposta longa. Texto livre.
   Sim/Não	Defina uma pergunta com opções Sim/Não para um avaliador escolher. Você pode atribuir valores de pontuação às respostas a esta pergunta. Exemplo de pergunta: O agente teve uma ótima abertura? Sim Não N/A Neste exemplo, um valor de pontuação seria atribuído a Yes e nenhum valor de pontuação seria atribuído a No . Se o avaliador selecionar N/A , a questão será removida do cálculo da pontuação.	Selecione Sim/Não .
   Rádio	Defina uma pergunta com uma lista de opções para um avaliador escolher. Você pode atribuir valores de pontuação às respostas a esta pergunta. Exemplo de pergunta: O agente teve uma ótima abertura? Grande inauguração completa Atinja a maioria dos componentes, não todos Perdeu todos, exceto os principais elementos Elementos-chave perdidos Não Neste exemplo, diferentes valores de pontuação seriam atribuídos a cada botão de opção. Nenhuma pontuação seria atribuída a Não e possivelmente a outros botões de opção.	Deixe o padrão ou escolha outra opção.
   Caixa de seleção	Defina uma pergunta com várias opções para os avaliadores selecionarem. Você pode atribuir valores de pontuação às respostas a esta pergunta. Exemplo de pergunta: O agente teve uma ótima abertura? Saudação adequada Usou o nome do chamador imediatamente Tinha um ótimo tom Marca correta Membro reconhecido por meio de palavras e tom Neste exemplo, diferentes valores de pontuação podem ser atribuídos a cada caixa de seleção. Cada seleção adicionará pontos ao total e várias caixas de seleção podem ser selecionadas.	Selecione as respostas que se aplicam.
   Rótulo	Digite o texto livre que pode ser usado como rótulo (não substitui títulos).
   Suspenso	Defina uma pergunta com uma caixa de listagem com uma ou mais opções possíveis para escolher.	Selecione uma ou mais opções na lista.
   Data/Hora	Defina uma pergunta com um seletor de data/hora para os avaliadores selecionarem.	Defina a data/hora e o formato de exibição.
   Hyperlink	Adicione um link para o BOP	Abre o hiperlink em um navegador.
   Seção	Adicione uma seção ao formulário que contém grupos de perguntas para necessidades específicas.

   Lembre-se:

   • Os títulos e subtítulos dos formulários estão limitados a 512 caracteres.

   • As perguntas de dados do formulário são limitadas a 2.048 caracteres.

   • As perguntas e respostas de texto longo são limitadas a 10.000 caracteres.

8. Defina as propriedades de cada elemento no painel Propriedades.

   Propriedades comuns do elemento

   Propriedade do elemento	Descrição
   Rótulo	Digite seu texto para o formulário, seleção ou elemento.
   Pergunta	Digite a pergunta que deseja fazer.
   Instrução	Texto que fornece instruções ao avaliador. Isso aparece abaixo do campo.
   Sugestão	Texto que sugere uma pergunta. O texto da dica aparece dentro de um campo antes que o usuário insira um valor.
   Limite de caracteres	O número de caracteres que um usuário pode inserir. Um contador aparece abaixo do campo de resposta.
   Obrigatório	A pergunta está marcada como obrigatória. Se o avaliador deixar esse campo em branco, uma mensagem de aviso será exibida e o avaliador não poderá enviar o formulário.
   Valor padrão (escolha)	Resposta padrão para a pergunta.
   Usar N/A	A opção N/A (não aplicável) pode ser fornecida a uma pergunta que pode ser pontuada. Esta opção adicionada à lista de suas respostas aplicáveis, quando nenhuma das outras respostas for relevante para a pergunta. Observe que selecionar a opção N/A excluirá a resposta dos cálculos de pontuação. A opção N/A também pode ser ativada em uma pergunta crítica. Isso ajuda os avaliadores a entender se a pergunta crítica é relevante para a avaliação.

9. Se quiser adicionar uma pergunta crítica, marque a caixa de seleção Marcar como crítica no painel Propriedades e defina as perguntas e as respostas que serão aprovadas ou reprovadas no formulário .

   O que são perguntas críticas?

   Uma pergunta crítica é uma pergunta que pode falhar imediatamente em uma avaliação inteira, com base em uma resposta específica dada a essa pergunta. Você pode usar perguntas críticas para abordar as atividades mais importantes do agente.

   Por exemplo, você define que a saudação do agente é crítica em uma chamada e cria uma pergunta O agente cumprimentou o cliente? Você define que, se o avaliador escolher Não, o formulário falhará.

   O avaliador verá um sinalizador se o formulário que ele abriu contiver uma questão crítica.

   Um agente que abre uma avaliação com uma pontuação Falhou entende que esta falhou em uma questão crítica.

10. Clique Pontuação para habilitar e definir pontuação ou classificação no formulário. Veja Ativar pontuação e classificação.

11. Clique Definições para definir o fluxo de avaliação do seu formulário.

    O que é um fluxo de avaliação e por que preciso de um?
    

    Você pode enviar um formulário de avaliação ao supervisor ou agente conforme as configurações.

    Nas configurações do formulário, existem várias opções que você pode selecionar para o seu fluxo de avaliação.

    Se você marcar a caixa de seleção Enviar ao supervisor, o formulário de avaliação será enviado ao líder da equipe antes de ser enviado ao agente. Se um líder de equipe não estiver designado para a equipe, as avaliações serão enviadas diretamente ao agente se a caixa de seleção Enviar ao agente estiver marcada. Será possível adicionar uma pontuação no campo Se a pontuação estiver abaixo somente se o recurso de pontuação estiver habilitado. Isso permite enviar a avaliação ao supervisor conforme as configurações de pontuação. Se a classificação estiver habilitada, o agente verá sua classificação e não a pontuação real.

    Se você desmarcar a caixa de seleção Enviar ao agente, os agentes não poderão ver os resultados de suas avaliações e não poderão recorrer da avaliação. As opções de Agente e Enviar recurso para estarão desabilitadas em Recurso.

    Estas são as opções de fluxo de avaliação:

    • Enviar ao supervisor: se essa opção estiver marcada, as avaliações serão enviadas ao supervisor antes de serem enviadas ao agente. O supervisor deverá analisar o formulário de avaliação no prazo de 30 dias. Depois disso, ele prosseguirá conforme outras configurações.

      Essa opção possui uma subopção:

      • Se a pontuação estiver abaixo de: se o recurso de pontuação estiver habilitado, você poderá definir a pontuação abaixo da qual todas as avaliações serão enviadas ao supervisor antes de serem enviadas ao agente.

    • Enviar ao agente: os agentes verão a avaliação concluída em seus Minha Zona aplicativo e pode revisar o formulário.

      Essa opção possui várias subopções:

      • Agente pode ver pontuação: um agente poderá ver a pontuação da avaliação.
      • Agente pode reconhecer: depois que um agente abre o formulário, ele deve confirmar que revisou sua avaliação clicando no botão Confirmar.

    • Apelo

      • Supervisor: um supervisor poderá recorrer em nome de um agente se a opção Supervisor estiver selecionada. É necessário que o supervisor tenha a permissão Recurso.

      • Agente: o agente poderá recorrer se não estiver satisfeito com a sua pontuação, clicando em Apelo. O agente pode adicionar comentários. A avaliação será reavaliada com o mesmo formulário.
        Se a opção Apelo estiver habilitada, escolha uma das opções a seguir:

        • O avaliador designado: a avaliação será reavaliada pelo mesmo avaliador.
        • Uma pessoa específica: selecione um avaliador na lista suspensa se quiser que a reavaliação seja concluída por outro avaliador.

    Se o Supervisor e o Agente forem selecionados simultaneamente, quem tiver apresentado o apelo inicialmente impedirá que o outro o apresente.

    Um recurso só pode ser apresentado uma vez. Caso o agente tenha apresentado um recurso, o supervisor não poderá fazê-lo. Caso o supervisor tenha apresentado o recurso, o agente não poderá fazê-lo.

    Uma vez salvas, as Configurações não poderão ser editadas.

    Quem pode usar esse formulário?

    Usuários ou grupo de usuários que têm acesso ao formulário de avaliação quando estão realizando as ações listadas abaixo:

    • O supervisor que está criando uma avaliação dinâmica

    • O gerente de qualidade criando ou atualizando um plano de qualidade

    • O avaliador que deseja alterar o formulário de avaliação para a avaliação atribuída

    É possível controlar o uso desse formulário. No máximo 200 grupos e 1.000 usuários podem ser selecionados.

    Na guia Acesso das configurações do formulário, você pode selecionar:

    • Todos os usuários se quiser que o formulário seja usado por todos os usuários.

    • Selecionar usuários e grupos se quiser que o formulário seja usado por grupos e usuários específicos.

12. Clique Formulário de Teste para visualizar e validar o formulário preenchido.

13. Clique em Salvar.

14. Na janela Salvar formulário, digite um nome para o seu formulário e clique em Salvar. O formulário que você criou aparecerá na grade Gerenciador de formulários.

    Lembre-se de que, depois de criar seu formulário, você ainda precisa ativá-lo para que possa ser usado.

Adicionar regras dinâmicas

Os formulários dinâmicos mudam com base nas respostas do avaliador às perguntas. Dependendo da resposta a uma pergunta, uma pergunta / seção de acompanhamento pode ou não aparecer.

Por exemplo, se o avaliador escolher Excelente em uma pergunta sobre o manuseio do agente, então uma pergunta relacionada à melhoria do agente não aparecerá.

Para adicionar uma regra dinâmica:

1. Clique Definir regrasdentro da questão que você deseja tornar dinâmica.

   Lembre-se de que você não pode definir a última pergunta de uma forma como dinâmica.

2. Defina a condição que aciona a regra.

   Aqui está um exemplo

   A questão é Problema resolvido na primeira chamada? . A condição aciona uma regra que oculta a pergunta de acompanhamento quando o avaliador responde Sim para a pergunta dinâmica.

   

3. Na lista suspensa, escolha a pergunta ou seção que deseja ocultar quando a condição for atendida.

4. Para adicionar mais condições a este elemento, cliqueMais próximo à linha de condição.

   Depois de ter duas ou mais condições, você também deve escolher o relacionamento entre elas (e/ou).

5. Para adicionar mais regras, clique emMaisao lado da regra.

6. Clique em Definir. A cor deDefinir regraspois a pergunta muda para verde.

Ativar pontuação e classificação

Quando você ativa a pontuação em um formulário, uma pontuação será gerada em tempo real com base nas respostas do avaliador. Uma pontuação total aparecerá na parte superior do formulário e uma pontuação da seção aparecerá na parte superior de cada seção do formulário.

Depois de atualizar ou definir a pontuação de uma seção, você não pode arrastar mais elementos para ela. Para adicionar mais elementos, você precisa duplicar a seção, excluir a antiga e adicionar os novos elementos.

A pontuação é exibida como uma porcentagem.

Para definir a pontuação:

1. Abra o formulário e clique emDefinir pontuação.

2. Na guia Definir pontuação, selecione Ativar pontuação.

3. Selecione Marcávelpara cada pergunta que você deseja pontuar.

   Você só poderá definir pontuações para os tipos de pergunta Sim/Não , botão de opção e caixa de seleção.

4. Atribua um número de pontos para cada resposta.

   A qualquer momento, você pode reiniciar sua pontuação do zero clicando em Restabelecer.

5. Clique em Salvar.

Para definir a classificação:

1. Defina a pontuação para o formulário.

2. Na guia Definir classificação, selecioneAtivar classificação.

3. Defina o intervalo de pontuação e o texto de exibição para cada classificação. Isso aparecerá quando o agente abrir a avaliação. Por exemplo,

4. Para adicionar intervalos adicionais, clique em +Acrescentar.

5. Clique em Salvar.

O banco de perguntas

Se você tiver perguntas reutilizadas de um formulário para outro, o banco de perguntas é uma ferramenta útil.

O banco de perguntas é uma coleção de perguntas prontas que podem ser arrastadas e soltas diretamente no seu formulário. Você pode editar essas perguntas depois de adicioná-las ao seu formulário.

Lembre-se de que apenas perguntas e respostas serão salvas no banco, não o design ou a lógica adicionada a eles.

Para usar o banco de perguntas:

1. Clique Salve ao lado de uma pergunta para adicioná-la ao banco.

   Você pode visualizar a pergunta na guia Banco de perguntas.

2. Arraste e solte uma pergunta da guia Banco de perguntas em seu formulário para usá-la.

3. Edite a pergunta, se necessário.

   Você pode salvar a pergunta editada como uma nova pergunta no banco. A pergunta original permanecerá no banco, inalterada.

Gerenciar Formulários

A grade do Gerenciador de formulários permite acompanhar rapidamente os formulários. Você pode editar uma meta diretamente da grade clicando nela. Você organiza a visualização filtrando os formulários com base no status.

Além do nome e da versão do formulário, os seguintes campos também estão disponíveis na grade:

Coluna	Detalhes
Estado	Status possíveis do formulário: Rascunho: um novo formulário que não foi ativado. Ativo: um formulário que foi ativado e está disponível para distribuição. Inativo: um formulário que foi desativado e não está mais ativo na organização.
Ações	Essas ações estão disponíveis na grade: Excluir Ativar: ativado quando o formulário é um rascunho ou inativo. Certifique-se de validar o formulário antes de ativá-lo. Desativar: ativado assim que o formulário for ativado. Duplicar: um cópia do formulário que pode ser salva com um nome diferente. Renomear: essa ação só está disponível quando o formulário é um rascunho. Você pode selecionar vários formulários de uma vez para excluir, ativar ou desativar. Exclua o formulário se você nunca for usá-lo. Isso ajudará a manter a lista de formulários o mais limpa possível.

Adicionar regras de resposta automática

A opção de regras de resposta automática em um formulário só está disponível se você tiver a licença CXone QM Advanced. Além disso, você precisa ter a permissão Exibir para usar o Analytics Category Manager. NoCXone, vamos paraAdmin>Segurança >Funções e permissões, a permissão está sobFerramentas QM >Gerente de categoria.

As regras de resposta automática são regras simples que o gerente de qualidade configura para perguntas selecionando categorias, sentimentos ou comportamento do agente durante a configuração do formulário.

Com base na sua seleção, o CXone QM responde automaticamente às perguntas do formulário de avaliação que correspondem aos critérios associados à interação. Isso ajuda os avaliadores a concluírem as avaliações com mais rapidez, pois muitas das perguntas do formulário já terão as respostas preenchidas. Os avaliadores podem revisar as respostas e alterá-las, se necessário.

O que posso fazer com as regras de resposta automática?

• Crie regras de resposta automática para os tipos de pergunta sim/não, botão de opção e caixa de seleção.

• Selecione o idioma para configurar a regra. Você pode filtrar a categoria em seu idioma preferido.

• Selecione sentimentos para as respostas.

• Selecione os comportamentos do agente para as respostas.

Para adicionar regras de resposta automática para categorias:

1. Clique em Regras de resposta automática dentro da pergunta que você quer que seja avaliado automaticamente pelo CXone QM.

2. Selecione Categorias como um tipo de regra. Esta opção está disponível apenas com Gerenciamento de Qualidade CXoneAvançado licença.

3. Selecione o idioma para configurar regras para categorias. Dependendo da sua assinatura, os idiomas serão exibidos. Os idiomas com suporte são português do Brasil, inglês, francês canadense, holandês, espanhol europeu, francês, alemão e espanhol.

4. Selecione as categorias que ajudarão a acionar a regra. Para cada resposta, você pode selecionar até 10 categorias.

   Para as perguntas sim/não e botão de opção, as categorias selecionadas para uma resposta não estarão disponíveis para outra. Para perguntas com uma caixa de seleção, todas as categorias estarão disponíveis para todas as respostas.

   O formulário contém uma pergunta Sim/Não : O agente cumprimentou o cliente? Se a resposta for Sim , o gerente de QM pode definir a categoria Bem-vindo. Se a resposta for Não , o gerente pode configurar a categoria Indelicado. Quando uma interação é avaliada, o CXone QM responde às perguntas do formulário de avaliação correspondentes às categorias. Se o agente deu as boas-vindas ao cliente durante a interação, o CXone QM responde à pergunta como Sim. Posteriormente, os avaliadores podem revisar as respostas e alterá-las, se necessário.

5. Clique em Salvar.

   Você pode editar a pergunta, o idioma e as categorias definidas na regra de resposta automática.

Para adicionar regras de resposta automática para sentimentos:

1. Clique em Regras de resposta automática dentro da pergunta que você quer que seja avaliado automaticamente pelo CXone QM.

2. Selecione Sentimentos como um tipo de regra. Esta opção está disponível apenas com o Gerenciamento de Qualidade CXoneAvançado licença.

3. Selecione o sentimento para cada opção de resposta.

   Para perguntas de sim/não e de botão de opção, as opções de resposta devem ser distintas.

   O formulário contém uma pergunta Sim/Não : O agente foi educado com o cliente? Se a resposta for Sim , o gerente de QM pode definir o sentimento como Positivo e do lado do Agente . Se a resposta for Não , o gerente pode configurar o sentimento como Negativo e do lado do Agente .

4. Clique em Salvar.

   Você pode editar a pergunta e os sentimentos definidos na regra de resposta automática.

Para adicionar regras de resposta automática para sentimentos do Enlighten:

1. Clique em Regras de resposta automática dentro da pergunta que você quer que seja avaliado automaticamente pelo CXone QM.

2. Selecione Sentimento do Enlighten como um tipo de regra. Essa opção está disponível somente com a licença Gerenciamento de Qualidade CXone Avançado ou Gerenciamento de Qualidade CXone Premium.

3. Selecione o sentimento para cada opção de resposta.

   Para perguntas de sim/não e de botão de opção, as opções de resposta devem ser distintas.

4. Clique em Salvar.

   Você pode editar a pergunta e sentimentos do Enlighten definidos na regra de resposta automática.

Para adicionar regras de resposta automática para comportamentos do agente:

1. Clique em Regras de resposta automática dentro da pergunta que você quer que seja avaliado automaticamente pelo CXone QM.

2. Selecione Comportamentos do Agente como um tipo de regra. Essa opção está disponível se você tiver a licença Gerenciamento de Qualidade CXone Premium e se o modelo de Comportamento do Agente estiver selecionado para a licença dos modelos Analytics Enlighten.

3. Selecione o comportamento do agente para cada opção de resposta.

   Para perguntas de sim/não e de botão de opção, as opções de resposta devem ser distintas.

   O formulário contém uma pergunta Sim/Não : O agente respondeu? Se a resposta for Sim , o gerente de QM pode definir o comportamento do agente como Propriedade demonstrada e Fortemente positivo . Se a resposta for Não , o gerente pode configurar o comportamento do agente como Propriedade demonstrada e Fortemente negativo .

4. Clique em Salvar.

   É possível editar a pergunta e os comportamentos do agente definidos na regra de resposta automática.

Editar os formulários

Versão

Salvar formulário sem atualizar a versão aplica-se apenas aos formulários que tiverem sido salvos e ativados. Este recurso permite apenas edições cosméticas ao formulário, sem modificar o número da versão. Ao carregar o formulário, o recurso estará habilitado. Quaisquer elementos não cosméticos estarão esmaecidos e não poderão ser modificados. Para garantir que o número da versão seja modificado independentemente do que estiver sendo editado, a opção Salvar formulário sem atualizar a versão deve estar desligada.

As alterações não cosméticas consistem:

• na adição ou remoção de uma pergunta

• na adição ou remoção de opções de resposta

• Arrastar e soltar perguntas

• Alterações às propriedades. Por exemplo: Obrigatória, N/A, Crítica.

• Alterações às configurações

• Alterações às fórmulas

• Pontuação

As alterações cosméticas consistem em:

• Tamanho e cor da fonte

• Alterações de cores do formulário

• Refraseamento da pergunta

• Alterações ortográficas

• Adições ou remoções ao cabeçalho do formulário

Cabeçalho personalizado

1. Insira o nome do novo cabeçalho, para substituir o cabeçalho original.

2. Clique no sinal de adição (+) do cabeçalho anterior e digite um nome, para adicionar um cabeçalho.

3. Clique em Excluir para remover um cabeçalho.

4. Clique em Salvar.