Criar um tutorial sobre bots

Esta página é um tutorial que acompanha Akela Wolfe, Bot Builder administradora da Classics, Inc, enquanto ela cria um novo bot. O objetivo deste tutorial é ajudar você a:

Familiarizar-se com a interface de usuário do Bot Builder.
Entender as principais configurações que fazem parte de um bot do Bot Builder e como elas funcionam juntas, como intenções, entidades e regras.
Entender o fluxo de trabalho de criação e trabalho com bots do Bot Builder.

Antes de prosseguir com este tutorial, leia a página de ajuda sobre como começar a trabalhar com o Bot Builder. Ele apresenta os conceitos essenciais da IA Conversacional e os relaciona às configurações do Bot Builder.

Você pode acompanhar Akela se quiser. As etapas necessárias para executar cada uma das tarefas estão incluídas em menus suspensos em cada seção abaixo.

Glossary

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Escopo do tutorial

Este tutorial não resulta em um bot totalmente funcional. Ele orienta você no processo de criação e gerenciamento de um único caso de uso. Muitos bots poderão lidar com mais de um caso de uso.

Este tutorial abrange apenas as etapas que acontecem diretamente relacionadas ao bot do Bot Builder. Não abrange as etapas necessárias para instalar e configurar um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digital ou filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. no CXone. O bot precisa deles para funcionar em um ambiente de produção. Quando estiver pronto para criar seu próprio bot, siga o processo de implementação, que abrange todas as etapas necessárias para configurar e gerenciar seu bot.

Preparação

Akela recebeu a tarefa de criar um novo bot. O gerente dela quer que o bot responda a perguntas básicas de atendimento ao cliente, como alterar senhas, atualizar detalhes da conta e assim por diante. Trabalhando com seu gerente, ela identifica os seguintes casos de uso como ponto de partida para o bot:

Alterar senha
Alterar endereço
Alterar número de telefone
Alterar cartão de crédito de cobrança

Akela decide que o primeiro caso de uso em que trabalhará é a alteração de senhas. Ela fala com os agentes do suporte técnico em sua organização e analisa as gravações e transcrições da interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.. Usando essa informação, ela cria um arquivo de interações típicas de redefinição de senha.

Akela já trabalhou no Bot Builder antes, então ela sabe que o perfil de funcionário dela no CXone tem a permissão necessária para acessar o Bot Builder: Bot Builder > Iniciar Bot Builder.

Criar um novo bot

Akela faz login no CXone e cria um novo perfil de funcionário para o bot. Isso é necessário porque o CXone trata bots do Bot Builder como entidades de usuário. Todas as entidades de usuário devem ter perfis de funcionário no plataforma.

Siga o exemplo de planejamento

No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneAdmin.
Clique em Funcionários.
Clique em Criar funcionário.
Introduzir umPrimeiro nome e umÚltimo nome. Este deve ser o mesmo nome que você planeja dar ao seu bot. O nome deve soar humano, mas não pode ser o nome de um agente real. Por exemplo, Bot João.
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Digite um Endereço de e-mail ativo ao qual você tem acesso. Você deve ser capaz de responder ao convite que o CXone envia.
Digite um Nome de usuário no formato de um endereço de e-mail. Por exemplo: joao.bot@classics.com.
Na guia Geral, use a lista suspensa Atributos para selecionar Engajamento digital.

O seu bot também precisa do atributo Agente virtual ativado. No entanto, não o adicione agora. Espere até que tenha atribuído o perfil do funcionário ao bot no Bot Builder. Se adicionar este atributo antes de atribuir o perfil, você não poderá atribuir o perfil ao bot.
Deixe todas as outras configurações com seus valores padrão e clique em Criar e convidar.
Quando o e-mail de convite chegar ao endereço de e-mail inserido, clique no link para aceitar e siga as instruções na tela. Você precisa ativar o perfil do funcionário ou não será sincronizado com o Digital Experience.

Depois de criar o perfil de funcionário do bot, Akela cria um novo bot no Bot Builder. Ela dá o mesmo nome que usou no perfil de funcionário do bot, John Bot.

Siga o exemplo de planejamento

Faça login no CXone com sua própria conta.
Clique no seletor de aplicativo e selecioneBot Builder.
Clique em Criar bot.
Digite um Nome e clique em Continuar.

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Clique em Criar o bot. Competências não são exigidas e não são mostradas no tutorial. Elas podem fornecer exemplos úteis de histórias, regras, intenções e assim por diante. Você pode adicionar algumas ou pular esta etapa por ora.

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A instalação pode levar alguns minutos para ser concluída. Você pode aguardar ou clicar em Entrar no bot para explorar a interface CXone Bot Builder enquanto a instalação é concluída.
Depois que o bot for criado, vá para Preferências > Configurações > Corpo do bot.
Selecione o perfil do funcionário CXone que você acabou de criar. Clique em Conectar.

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Criar intenções

Depois de analisar as interações reais coletadas, Akela monta um exemplo de uma solicitação típica de redefinição de senha bem-sucedida. Isso é conhecido como a trajetória feliz dessa intenção. Este é o exemplo dela:

Contato: Olá.

Bot: Oi, como posso ajudar?

Contato: Esqueci a minha senha.

Bot: Sinto muito por ouvir isso. Você pode redefini-lo em nosso site.

Contato: Como faço isso?

Bot: Clique em Esqueci a senha no canto superior direito da página inicial. Em seguida, insira seu endereço de e-mail e o sistema enviará um link para redefinir sua senha.

Contato: Obrigado!

Bot: De nada. Posso fazer mais alguma coisa por você?

Contato: Não. Você foi muito prestativo. Até mais.

Bot: Obrigado por nos contatar. Até mais.

Akela determina que há cinco intenções na trajetória feliz:

Saudação (Olá)
Reset_password (Esqueci minha senha)
Explique (Como faço isso?)
Obrigado (Obrigado e Você foi muito útil)
Até mais (Até mais)

Akela cria estas intenções:

No Bot Builder, Akela acessa a guia Intenções da seção NLU.
Ela cria uma pasta chamada Conversation_defaults.
Nela, ela cria uma intenção chamada saudações.
Akela analisa os exemplos de interação que coletou e adiciona todos os diferentes contatos de saudações usados como exemplos para a intenção de saudações. Ela acrescenta olá, oi, como vai, e aí, e assim por diante.
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Depois, ela adiciona mais duas intenções, agradecimentos e despedidas. Ela acrescenta exemplos para cada um deles, incluindo obrigado, muito obrigado e multíssimo obrigado para a intenção de agradecimento. Para a intenção de despedida, ela acrescenta tchau, até logo e ok, até mais.
Depois, Akela cria uma pasta chamada password_reset.
Ela adiciona intenções chamadas Reset_password e explain, depois acrescenta exemplos para cada uma usando os exemplos de interação:
- Para Reset_password, ela adiciona exemplos como Preciso alterar minha senha, minha senha está incorreta, minha senha precisa ser atualizada e como faço para alterar minha senha.
- Para explain, ela acrescenta exemplos como como faço isso, Não estou vendo essa opção e onde está isso.
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Akela continua acrescentando exemplos às suas intenções conforme os encontra em seus exemplos de interação. Todas as intenções têm um número médio de exemplos. Ela sabe que mais exemplos ajudarão seu bot a aprender. No entanto, ela também sabe que inventar exemplos não é recomendado. Ela não tem mais nada a acrescentar agora, mas pode acrescentar mais enquanto trabalha no bot.
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Criar regras

Akela decide que regras são a maneira certa de ensinar ao bot algumas das intenções que ela criou. As regras ensinam o bot a dar a mesma resposta a uma intenção toda vez que a intenção for reconhecida. Isso é ideal para coisas como saudações, despedidas e agradecimentos. Essas são as intenções para as quais ela quer usar regras.

O que Akela faz:

Ela cria uma pasta na guia Regras da seção Diálogos do Bot Builder chamada Conversation_defaults.
Na nova pasta, Akela adiciona uma regra chamada Saudação.
Akela usa Olá como exemplo de mensagem de contato para acionar a regra de saudação. Quando ela pressiona Enter, o bot prevê corretamente a intenção de saudação, então ela confirma o resultado.
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Depois, Akela acrescenta a resposta do bot . Ela quer que o bot responda com a própria saudação, então ela adiciona a ação Message bot e digita Oi, como posso ajudar você hoje? como a mensagem que ela quer que o bot envie ao contato.
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Por fim, ela decide que se os contatos usarem o bot com frequência, eles poderão perceber que ele sempre responde da mesma forma. Para tornar a experiência mais parecida com a de dialogar com um humano, Akela adiciona algumas variações à resposta do bot. O bot usará aleatoriamente uma das mensagens. Além da primeira mensagem, agora o bot pode dizer Oi. Obrigado por entrar em contato conosco. O que posso fazer por você? e Olá, com o que posso auxiliar você hoje?.
Akela repete esse processo e cria uma regra de despedidas. Ela usa Tchau como a mensagem de contato para acionar a regra .
O bot prevê corretamente a intenção de despedida, então Akela confirma o resultado.
Depois, ela acrescenta as respostas do bot. Ela adiciona Até mais! como uma ação Message com Tenha um bom dia. e Tenha um ótimo dia! como as variações .
A última regra que Akela adiciona é a de agradecimento. Para essa regra, ela usa Obrigado como a mensagem de contato que aciona a regra . O bot prevê a intenção correta, e Akela confirma o resultado.
Depois, ela acrescenta as respostas do bot. Ela adiciona De nada! como uma ação Message com É um prazer ajudar. e Disponha. Estou aqui para ajudar. como as variações .
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Crie histórias

Akela vai criar histórias para as duas intenções restantes, Reset_password e Explain. Ela consulta a história da trajetória feliz planejada para uma senha esquecida. Depois de pensar no assunto, ela decide combinar a intenção Explain com a intenção Reset_password. Isso abreviará a conversa e melhorará a experiência do cliente.

No Bot Builder, ela cria a história dela:

Primeiro, ela oculta a intenção Explain na guia NLU > Intenção. Isso a excluirá do bot. Ela quer mantê-la por enquanto, mas não quer adicionar os exemplos à intenção Reset_password. Ela espera que fornecer as informações como resposta a solicitações sobre senhas signifique que ninguém pergunte "como faço isso".
Na guia Histórias, na seção Diálogos, Akela cria uma pasta chamada Password.
Na nova pasta, ela cria a história Reset_password.
Ela começa a história com a mensagem de contato Preciso alterar a minha senha.
Ela adiciona uma resposta do bot com duas partes:
- A primeira é a ação Message com o texto Sinto muito por ouvir isso. Eu posso ajudar! Você pode fazer isso em nosso site:
- A segunda é uma ação Rich Link, à qual ela adiciona um link para a página do site da Jungle sobre como redefinir senhas: www.jungle.com/passwordreset. Ela inclui uma imagem do logotipo da Jungle, que aparecerá na mensagem com o link.
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A história que Akela cria contém apenas a parte da conversa que é relevante para o contexto da intenção Reset_password. É importante observar isso, porque adicionar mais conteúdo a uma história do que é relevante para sua intenção pode confundir o bot.

Siga o exemplo de planejamento

Na guia Histórias, na seção Diálogos do Bot Builder, localize a pasta na qual a nova história deve ser armazenada. Também é possível clicar em Nova pasta , digitar um nome e pressionar Enter.
Posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Nova História.
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Digite um nome para a história e pressione Enter.
Adicione um exemplo do que o contato poderá dizer:
1. No painel do meio, clique no ícone + à direita. Ele se transformará no ícone de contato .
2. No campo O cliente pode dizer, digite uma mensagem que o contato poderá enviar conforme a situação sendo criada e, em seguida, pressione Enter. O CXone Bot Builder analisa a mensagem e disponibiliza uma lista de intenções, cada qual com um nível de confiança.
3. Se a intenção do alto estiver correta, clique em Confirmar. Se não estiver, clique na intenção incorreta, para expandir a lista de intenções e, em seguida, selecione a intenção correta e clique em Confirmar.
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4. Enquanto estiver trabalhando com a intenção nesta etapa, o Bot Builder exibirá no lado direito da página uma lista dos exemplos de treinamento com os quais a intenção selecionada está configurada. Nesta lista, é possível adicionar exemplos, modificar ou excluir exemplos já existentes.
Adicione a resposta do robô:
1. No painel do meio da página de histórias, passe o mouse sobre o sinal de adição, até que ele mude para um ícone de robô . Clique na guia Geral, Formulários, APIs ou Scripts e, em seguida, em uma ação de robô.
2. Configure a ação de robô que tiver sido adicionada. Por exemplo: caso tenha adicionado uma ação de mensagem, digite o que o robô deverá dizer.
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3. Somente no caso de ações de mensagem, clique em Variações, para abrir uma caixa de diálogo onde você pode adicionar variações à mensagem de robô existente. Nessa caixa de diálogo, clique em Adicionar variação e digite uma versão diferente da mensagem original mostrada na parte superior. Adicione quantas variações desejar. O bot escolherá aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.
Quando terminar de fazer as alterações, clique em Treinar e simular para atualizar o seu modelo Versão de um bot que foi treinado e testado de bot e testar as mudanças.

Treinar e testar o bot

Depois de criar cada uma das intenções, regras e histórias para seu primeiro caso de uso, Akela clicou em Train and Stage. Isso cria um novo modelo de bot que inclui essas configurações. No entanto, essa é apenas a primeira etapa do treinamento. Depois que ela termina de adicionar as regras e a história para o caso de uso de redefinição de senha, Akela precisa testar a capacidade do bot de prever e responder às intenções no caso de uso.

Para fazer isso, ela começa a testar e treinar no Bot Builder:

A primeira coisa que Akela faz é clicar em Train and Stage para garantir que seu bot esteja atualizado com todas as alterações que ela fez.
Enquanto o treinamento está em andamento, Akela encontra exemplos de conversas do mundo real para o caso de uso de redefinição de senha.
Ela clica em Fale com o seu bot , que está ao lado do botão Train and Stage.
Akela escolhe um dos exemplos de conversa e representa o papel de contato. Ela segue o exemplo como um roteiro e começa a conversa com Olá.
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O bot funciona perfeitamente. Akela clica em Redefinir na janela de chat e inicia o próximo exemplo de conversa.
Essa conversa não se sai muito bem. O bot prevê corretamente a intenção Reset_password, mas depois de responder com o URL, o contato respondeu Ah, isso é fácil. Não sei por que não vi isso.
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Akela anota a mensagem não reconhecida para poder lidar com ela mais tarde.
Ela continua o teste. Ela descobre que dois outros contatos responderam com mensagens inesperadas depois que o bot enviou a mensagem de URL:
- Um disse Dããã haha! Isso era óbvio! e outro disse Como não vi isso antes? Obrigado.
- A segunda resposta tem a palavra obrigado, então o bot previu a intenção de agradecimento. No entanto, Akela sabe que sem isso, o bot não teria respondido corretamente.
Ao testar um exemplo de conversa diferente, o bot não prevê a intenção correta para Estou impedido de acessar minha conta. Akela adiciona este exemplo à intenção Reset_password.
Ela redefine a janela de chat e repete a conversa de exemplo. Desta vez, o bot prevê corretamente a intenção.
Akela percebe que, embora Estou impedido de acessar minha conta tenha acionado a intenção Reset_password, a resposta do bot foi Sinto muito por ouvir isso! Você pode fazer isso em nosso site. não é uma resposta adequada.
Agora Akela tem duas tarefas para refinar as respostas do bot para essa intenção:
- Criar fallback para qualquer mensagem inesperada.
- Criar uma intenção para expressões de alívio dos contatos de que a solução foi fácil.

Siga o exemplo de planejamento

Se você puder encontrar alguns exemplos reais de solicitações de redefinição de senha dos seus contatos, faça alguns testes no bot que você criou neste tutorial. Se você não tiver exemplos do mundo real, pode imaginar algumas conversas para os fins do tutorial. Tente pensar em como os humanos falam e fazem perguntas.

Se o seu bot não prever corretamente a intenção, atente-se aos detalhes para que você possa fazer alterações após o teste.

Em qualquer página no Bot Builder, clique em Falar com o seu bot na barra de ferramentas superior.
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Digite uma mensagem Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. no campo na parte inferior da janela de chat, assim como você faria em qualquer conversa de chat. Seu bot responde como se fosse em uma interação real.
Use as opções na janela de chat para aprimorar o seu bot:
- Ver as previsões de intenção do bot. Clique na previsão de intenção que aparece embaixo de cada uma das suas mensagens. A lista é expandida mostrando as intenções correspondentes, com o nível de confiança para cada uma.
- Adicione uma de suas mensagens como um exemplo de intenção. Passe o cursor do mouse sobre a mensagem na janela do chat e clique em Intenção .
- Vá para a regra ou história associada a uma das respostas do bot. Quando uma intenção aparecer ao lado da resposta de bot, clique nela. Na lista suspensa, clique na história ou regra que deseja seguir. O Bot Builder exibe a regra ou história selecionada.
- Ver os modelos de bot. Clique no número de modelo de bot no topo da janela de chat.
Continue a inserir mensagens e revisar as respostas do bot. Se a qualquer momento o bot responder de forma inesperada, você pode parar e corrigir o problema. Por exemplo, você pode precisar criar uma nova intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. ou regra Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto..
Se você precisar reiniciar a interação após corrigir um problema, clique emComeçar uma nova conversa.

Criar fallback

Durante os testes, Akela descobriu que, se o contato dissesse algo inesperado, o bot não sabia como responder. Ela decide criar uma solução alternativa para resolver a situação. Existem três tipos de fallback: ação, NLU e mensagens avançadas. Akela determina que, para o caso atual, o fallback de NLU é o tipo de solução que ela precisa.

Na guia Diálogos > Fallback, ela clica em NLU na lista no lado esquerdo da página.
Ela vê as opções Básico e Avançado e escolhe Avançado.
Na página Avançado, ela decide não alterar a mensagem padrão do bot para a etapa 1.
Na etapa 2, Akela adiciona uma ação Message seguida por uma ação Handover, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Rfinar intenções, regras e histórias

Akela trabalha no outro problema encontrado durante o teste, corrigindo as expressões de alívio dos contatos de que a solução era fácil:

Akela acessa a guia NLU > Intenções e cria uma intenção de alívio na pasta Conversation_defaults. A intenção que ela está criando é genérica e não está relacionada especificamente a nenhuma situação. Isso significa que sempre que um contato expressa alívio, o bot pode responder.
Ela adiciona os exemplos que já encontrou, incluindo bem, DÃÃ, era bem óbvio, como não vi isso e ah, isso é fácil.
Em seguida, ela cria uma história usando um de seus exemplos como mensagem de contato. Ela tem a resposta do bot com uma ação Message que diz Que bom que eu consegui ajudar! Tem mais alguma coisa que eu possa fazer por você?

Repetir os testes

Depois de corrigir os problemas encontrados durante o teste inicial, Akela repete o teste. Quando ela não encontra mais nenhum problema, ela decide implantar seu bot em produção.

Implantar e colocar online

O novo bot de Akela usará um canal digital de Chat ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real. O canal foi testado no ambiente de testes da organização dela, então ela sabe que funciona. Antes de implantar seu bot, ela configura o canal no ambiente de produção e verifica se a página atualizada do site onde a nova janela de chat ficará está pronta para ser implantada.

Depois, Akela implanta o bot em produção no CXone Bot Builder e entra nas configurações de preferências para mudar para Online. Em seguida, ela notifica a equipe responsável pelo site que ela pode atualizar a página com a nova versão.

Analisar os dados de conversas

Depois de alguns dias de atividade do bot, Akela analisa os dados de conversas na guia Insights > Conversa no CXone Bot Builder. Logo fica claro que muitos usuários combinam palavras de agradecimento e despedida na mesma mensagem. Ela decide que a conversa terá um fluxo melhor se criar uma intenção múltipla para que o bot possa responder a essas intenções juntos. Uma intenção múltipla abrange situações em que o contato tem duas intenções em uma única mensagem. Ela começa a trabalhar:

Na pasta Conversation_defaults, ela cria uma intenção chamada agradecimento + despedida. O sinal de adição ( + ) a torna uma intenção múltipla.
Aklea adiciona exemplos para essas intenções, retirados das interações de exemplo que coletou. Ela adiciona exemplos como Isso funciona. Tchau, Obrigado, nos falamos depois, Agradeço a ajuda, até mais e obrigado, até logo.
Depois, ela cria uma regra que usa a intenção de agradecimento + despedida. A resposta do bot é uma ação Message que diz De nada. Tenha um ótimo dia.