Crie seu primeiro caso de uso

Criar intents

Com base em sua preparação, Akela identifica este caminho feliz:

Contato: Olá.

Bot: Olá. Como posso ajudar você?

Contato: Esqueci a minha senha.

Bot: Sinto muito por ouvir isso. Você pode redefini-lo em nosso site.

Contato: Como faço isso?

Bot: Clique em Esqueci a senha no canto superior direito da página inicial. Em seguida, insira seu endereço de e-mail e o sistema enviará um link para redefinir sua senha.

Contato: Obrigado!

Bot: De nada. Posso fazer mais alguma coisa por você?

Contato: Não. Você foi muito prestativo. Adeus.

Bot: Obrigado por nos contatar. Adeus.

Depois de analisar as mensagens de contato da vida real neste exemplo, Akela decide que há cinco intents:

  • Saudação (Olá)
  • Password_reset (esqueci minha senha)
  • Explique (como faço isso?)
  • Obrigado (você foi muito útil)
  • Tchau Tchau)

Crie um único intent

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique na guia Intenções.
  5. Localize a pasta em que a nova intenção deve ir. Se a pasta não existir, clique em Nova pastaAdicionar nova pasta e digite o nome da nova pasta.
  6. Posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Nova IntençãoAdicionar ícone.
    Captura de tela mostrando a entrada de uma nova intenção a ser usada com um slot
  7. Insira um nome para sua nova intenção e pressione Enter.
  8. Abaixo da nova intenção, comece a inserir frases que o bot deve reconhecer para essa intenção. Separe as frases pressionando Enter. As entradas são salvas automaticamente.
    Lista de frases para acompanhar o valor da intenção, que neste caso é senha.
  9. Clique Treinar e Palco para treinar seu bot na nova intenção. Você também pode fazer mais treinamento e testes mais tarde.
  10. Depois que a intenção for usada em uma históriaFechado Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto ou regraFechado Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto., você poderá clicar em Localizar em diálogosícone, indicado por uma lupa em uma bolha de conversação. e clique em um item dessa lista para ir para essa história ou regra.

Crie um Multi-Intent

No exemplo de planejamento, a instrução final do bot exige que o bot reconheça duas intenções na mensagem de contato.

Ao revisar seus exemplos de conversas, Akela percebe que os usuários costumam combinar agradecimento e adeus na mesma mensagem. Ela decide que a conversa terá um fluxo melhor se criar uma multi-intent para que o bot possa responder a essas intents juntos.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique na guia Intenções.
  5. Localize a pasta em que a nova intenção deve ir. Se a pasta não existir, clique em Nova pastaAdicionar nova pasta e digite o nome da nova pasta.
  6. Posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Nova IntençãoAdicionar ícone.
    Captura de tela mostrando a entrada de uma nova intenção a ser usada com um slot
  7. Insira um nome para o seu novo multi-intent e pressione Enter. O nome deve conter ambos os intents conectados por um sinal +. Você verá o multi-intent de Akela na imagem: obrigado + adeus.
    Captura de tela mostrando a entrada de um novo multi-intent com exemplos
  8. Abaixo da nova multi-intent, comece a inserir frases que o bot deve reconhecer. Separe as frases pressionando Enter. As entradas são salvas automaticamente.
  9. Clique Treinar e Palco para treinar seu bot no novo multi-intent. Você também pode fazer mais treinamento e testes mais tarde.
  10. Depois que a multi-intenção for usada em uma históriaFechado Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto ou regraFechado Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto., você poderá clicar em Exibir diálogos e clique em um item dessa lista para ir para essa história ou regra.

Criar Regras

As regras dizem ao seu botFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. como responder a mensagensFechado Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. que são iguais em todos os contextos. Exemplos incluem:

Condições

Você pode definir condições específicas que devem ser atendidas para que a regra seja usada. Você pode escolher entre os seguintes tipos de condições:

  • Formulário ativo: A regra só é executada quando o formulário ou formulários específicos estão ativos.
  • Valor do slot: A regra é executada somente quando o slot ou slots têm um valor específico.

Akela deseja criar uma regra que forneça a mesma resposta a qualquer expressão de agradecimento do contato. Ela adiciona a regra à pasta padrão do Small Talk, mas também pode criar uma nova pasta para abrigar a regra. Ela também deseja adicionar mais duas mensagens à regra de Saudação que são comuns entre seus usuários.

Adicionar uma nova regra

Antes de seguir essas etapas, certifique-se de criar uma intenção para a regra, caso ainda não tenha feito isso.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique na guia Regras .
  5. Localize a pasta em que a nova regra deve ir. Se a pasta não existir, clique em Nova pastaícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo. e digite o nome da pasta.
  6. Posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Nova Regraícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo..
    A guia Regras. O cursor está passando sobre o ícone de “Nova Regra” em uma pasta.
  7. Digite um nome para a regra e pressione Enter.
  8. Se sua regra deve ser usada apenas sob uma determinada condição, clique em Adicionar condição . Escolha o tipo de condição e o formulário ou valor de slot apropriado.
  9. No painel do meio, clique no ícone + à direita. Na caixa O cliente pode dizer, digite uma mensagem que o contato pode enviar e pressione Enter. CXone Bot Builderanalisa a mensagem e oferece uma lista de intenções e nível de confiança.
  10. SeCXone Bot Builder identificou a intenção correta, cliqueconfirme. Caso contrário, clique em Intenções para expandir o painel Intenções à direita e selecione a intenção correta e clique em Confirmar.
    Captura de tela mostrando a identificação automática de intent com base na mensagem do cliente
  11. Passe o mouse sobre o sinal de mais até que ele mude para um ícone de bot. Clique na guia Geral, Formulários ou Integrações e clique em uma ação.

  12. Forneça as informações correspondentes ao tipo de ação que você selecionou. Por exemplo, se você selecionou Mensagem, digite o que o bot deve dizer.

    Captura de tela de uma ação de mensagem de bot no contexto da história
  13. Clique no indicador de digitação para definir ou substituir o período de tempo que um indicador de digitação é exibido para a ação. Se a digitação inteligente estiver ativada, o bot determinará isso automaticamente para você.
  14. Somente para ações de mensagem, clique em Variações ícone, representado por duas setas cruzadas para abrir uma caixa de diálogo onde você pode adicionar variações para a mensagem existente. Nessa caixa de diálogo, clique em Adicionar variação e digite uma versão diferente da mensagem original mostrada na parte superior. Adicione quantas variações desejar. O bot escolherá aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.
  15. Somente para ações de mensagens avançadas, clique em um substituto de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a conteúdo avançado. Por padrão, o bot usará o que está configurado em Rich Messaging Fallback .
  16. Você pode adicionar mais exemplos à intenção. Isso ajuda a garantir que a regra seja acionada para cada maneira que um cliente possa expressar algo.
    • Clique no intent abaixo da mensagem de contato para carregá-lo no painel Intents à direita. Em seguida, clique em Adicionar exemplo e adicionar novas mensagens.
    • Vá para NLU ícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. e clique em Adicionar exemplo para a intenção à qual você quer adicionar mensagens.
  17. Clique Treinar e Palco para treinar seu bot na nova regra. Você também pode fazer mais treinamento e testes mais tarde.

Adicionar novas mensagens a uma regra existente

Antes de seguir essas etapas, certifique-se de criar uma intenção para a regra, caso ainda não tenha feito isso.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique na guia Regras .
  5. Clique na regra que você deseja editar.
  6. Clique em Intenções para abrir o painel Intenções à direita.
  7. Clique na intenção abaixo da mensagem de contato para carregá-la no painel Intenções à direita. Em seguida, clique em Adicionar exemplo e adicionar novas mensagens.
    Captura de tela mostrando onde inserir o nome da regra ou história
  8. Clique Treinar e Palco para treinar seu bot na nova regra. Você também pode fazer mais treinamento e testes mais tarde.

Duplicar uma regra

Se você tiver uma regra existente semelhante à qual deseja criar, poderá copiá-la e editá-la conforme necessário. Para criar uma cópia, posicione o cursor sobre uma regra existente, clique em Opçõesícone, representado por três pontos horizontais. e em Duplicar. A nova regra é criada e exibida para edição.

Crie histórias

Histórias ensinam seu botFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. como responder a mensagensFechado Qualquer coisa que um contato diga em uma interação de bot, seja uma pergunta ou declaração, escrita ou falada. no contexto de uma interação. Eles são normalmente expressos como felizFechado História que produz o resultado correto para a intenção e caminhos infelizesFechado História que produz um resultado errado para a intenção. Não invente histórias que você acha que podem acontecer. Use interações reais para criá-los.

Akela se refere a seus exemplos para criar a história do caminho feliz para uma senha esquecida. A história inclui apenas a parte da conversa que é relevante para o contexto da intenção Password_reset:

Cliente: Esqueci a minha senha.

Bot: Sinto muito por ouvir isso. Eu posso ajudar! Você pode redefini-la em nosso site. Aqui está um link direto para você: www.jungle.com/passwordreset

Captura de tela mostrando onde inserir o nome de uma história

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em Diálogosícone, que parece balões de conversa.no menu do ícone esquerdo.
  4. Clique na guia Histórias.
  5. Localize a pasta em que a nova história deve ir. Se a pasta não existir, clique em Nova pastaícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo. e digite o nome da pasta.
  6. Posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Nova Históriaícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo..
    A guia Histórias. O cursor está passando sobre o ícone de “Nova História” em uma pasta.
  7. Digite um nome para a história e pressione Enter.
  8. No painel do meio, clique no ícone + à direita. Na caixa O cliente pode dizer, digite uma mensagem que o contato pode enviar e pressione Enter. CXone Bot Builderanalisa a mensagem e oferece uma lista de intenções e nível de confiança.
  9. SeCXone Bot Builder identificou a intenção correta, cliqueconfirme. Caso contrário, clique em Intenções para expandir o painel Intenções à direita e selecione a intenção correta e clique em Confirmar.
    Captura de tela mostrando a identificação automática de intent com base na mensagem do cliente
  10. Passe o mouse sobre o sinal de mais até que ele mude para um ícone de bot. Clique na guia Geral, Formulários ou Integrações e clique em uma ação.

  11. Forneça as informações correspondentes ao tipo de ação que você selecionou. Por exemplo, se você selecionou Mensagem, digite o que o bot deve dizer.

    Captura de tela de uma ação de mensagem de bot no contexto da história
  12. Clique no indicador de digitação para definir ou substituir o período de tempo que um indicador de digitação é exibido para a ação. Se a digitação inteligente estiver ativada, o bot determinará isso automaticamente para você.
  13. Somente para ações de mensagem, clique em Variações ícone, representado por duas setas cruzadas para abrir uma caixa de diálogo onde você pode adicionar variações para a mensagem existente. Nessa caixa de diálogo, clique em Adicionar variação e digite uma versão diferente da mensagem original mostrada na parte superior. Adicione quantas variações desejar. O bot escolherá aleatoriamente qual variação usar em uma conversa.
  14. Somente para ações de mensagens avançadas, clique em um substituto de mensagem avançada ícone, representado por duas caixas com uma seta apontando de uma para a outra. para personalizar a resposta se a mensagem estiver sendo enviada por um canal que não oferece suporte a conteúdo avançado. Por padrão, o bot usará o que está configurado em Rich Messaging Fallback .
  15. Repita esse processo até ter concluído as mensagens e ações para esta história. Se precisar editar intents ou slots, você pode fazer isso diretamente no construtor de histórias.
    Captura de tela da história de Esqueci a senha
  16. Clique Treinar e Palco para treinar seu bot na nova história. Você também pode fazer mais treinamento e testes mais tarde.

Duplicar uma história

Se você tiver uma história existente semelhante à qual deseja criar, poderá copiá-la e editá-la conforme necessário. Para criar uma cópia, posicione o cursor sobre uma história existente, clique em Opçõesícone, representado por três pontos horizontais. e em Duplicar. A nova história é criada e exibida para edição.

Treine seu bot

Você pode duplicar as interações do mundo real coletadas anteriormente para garantir que seu bot as manipule corretamente. Você também pode criar novas interações ao coletar novos exemplos de treinamento. Conforme você constrói seu bot, o botão Train and Stage permite que você treine seu bot em novos intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. , as regrasFechado Usado para definir a resposta do bot a mensagens que não mudam com o contexto. , históriasFechado Usado para treinar bot para manipulação de interação com base na intenção e contexto , e assim por diante. Você pode usar o monitor de integridade para acompanhar o progresso do treinamento.

Você pode ocultar diálogos (histórias e regras) ou intenções individuais. Isso as exclui do treinamento até que estejam prontas. Posicione o cursor no diálogo ou intenção, clique em Opçõesícone, representado por três pontos horizontais. e em Ocultar. Quando ocultos, os dados ficam visíveis para você editar, mas seu bot não aprende com eles. Também é exibido com o ícone Oculto ícone de olho com uma barra no meio. Quando o diálogo ou a intenção estiverem prontos para treinamento, clique em Opçõesícone, representado por três pontos horizontais., Mostrar e Train and Stage.

Você também pode conversar com seu bot para revisar suas respostas e corrigir quaisquer problemas.