Introdução ao CXone Bot Builder

Esta página apresenta conceitos essenciais da IA Conversacional e os vincula ao Bot Builder. O objetivo é ajudar você a entender a finalidade das configurações do Bot Builder e o que elas ajudam a realizar.

Uma conversa entre um contato e qualquer agente, incluindo bots, tem três elementos principais. Os principais elementos conversacionais têm configurações correspondentes no CXone Bot Builder. Quando você entender essas configurações e como elas funcionam juntas, poderá abordar a criação de um bot com confiança. Elas são:

• O que o contato diz.
• O que o contato quer.
• O que o agente ou bot diz e faz.

O que o contato diz e quer é representado no Bot Builder com intenções, entidades e slots. O que o contato diz e faz é representado por histórias, regras e ações de bot.

O que o contato diz e quer: enunciados, intenções, entidades e slots

O contato se comunica com o bot digitando mensagens na janela de chat. O bot recebe as mensagens — também chamadas de enunciados — e age de acordo com elas.

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Enunciado	Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.	"Perdi minha senha." "Qual é o meu saldo?" "Você é um robô?"	O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Intenção	O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.	"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha". "Olá" tem a intenção de "saudar".	O bot analisa uma mensagem de contato usando NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Entidade	Uma parte de informação definida na mensagem de um contato.	Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante.	O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Slot	Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável.	Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal.	Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.

O que o bot diz e faz: histórias, regras e ações de bot

A conversa humana é imprevisível e variada. As respostas do seu bot não são. Isso significa que seu bot deve ser capaz de interpretar corretamente a grande variação na forma como os humanos falam, mas não precisa "pensar" em como responderá. As respostas do bot são claramente definidas e dependem da intenção identificada.

Conceito	Definição	Exemplo	O que o bot faz
Regra	Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.	Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço? Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferência Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais. Perguntas frequentes Insultos e desafios clássicos de bot	Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
História	Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações.	Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ação de bot	Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.	Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site. Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.	Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Como o bot aprende: treinamento e testes

O treinamento ensina seu bot a prever corretamente as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. dos contatos. Isso começa fornecendo ao seu bot diversos exemplos reais e de alta qualidade de cada intenção. Isso se chama dados de treinamento. Quando combinados com diálogos Histórias e regras de bot no CXone Bot Builder. de treinamento, os dados de treinamento ajudam seu bot a aprender a reconhecer o que os contatos precisam e, em seguida, responder adequadamente.

Para testar o seu bot, você precisa criar primeiro um modelo Versão de um bot que foi treinado e testado dos dados nas configurações do bot. No Bot Builder, a opção Train and Stage aciona um novo modelo a ser criado. O processo funciona em segundo plano.

Um modelo é criado a partir de uma análise das intenções, histórias, regras, exemplos e outros dados de treinamento configurados. O modelo é o cerne do que seu bot é: um programa de software que analisa a fala humana conversacional para determinar a correspondência mais próxima de seu conjunto de pontos de dados e, em seguida, executa a ação correspondente.

Você pode criar um novo modelo sempre que quiser. Cada modelo é numerado e há uma lista histórica de modelos anteriores.

Depois que o modelo for criado, você poderá testar seu bot. O teste envolve conversar com seu bot. É assim que você encontra os lugares onde seu bot não entende ou faz previsões ruins. Você pode corrigir as configurações, criar um novo modelo e testar novamente.

O Bot Builder tem um programa de chat integrado que você pode usar para ter conversas de teste com seu bot. Você também pode compartilhar seu bot com outras pessoas que podem ajudar a testá-lo. Elas não precisam relatar suas experiências para você, porque cada conversa que seu bot tem é salva no Bot Builder. Você pode analisá-las para encontrar os pontos problemáticos que precisam de atenção.

Analisar os dados de conversas é importante durante o desenvolvimento do seu bot, bem como depois que ele estiver em produção. O ajuste contínuo de intenções, histórias e regras é necessário para garantir que seu bot continue tendo um bom desempenho.

Como lidar com problemas

O Bot Builder fornece duas configurações que permitem lidar com possíveis problemas envolvendo os robôs: o

• Substituição: isso ensina o robô o que fazer quando ele não tiver certeza sobre como proceder. Existem dois tipos de substituição: 
  • Substituição de NLU: utilizado quando o robô não estiver certo de compreender o contato.
  • Substituição de ação: utilizado quando o robô não tiver confiança em sua capacidade de prever a ação seguinte.
• Rede de segurança: uma rede de segurança permite configurar o que ocorrerá quando houver outro problema envolvendo o robô ou os sistemas aos quais ele se conecta. Isso pode incluir uma resposta ao contato mais demorada do que o normal por parte do robô.

O recurso de fallback e uma rede de segurança são opções preventivas, mas nem todos os problemas podem ser prevenidos. É importante revisar regularmente os dados de conversação para procurar pontos problemáticos de contato.

Monitorar e gerenciar seus bots

O Bot Builder fornece muitas ferramentas que você pode usar para monitorar o desempenho do seu bot. Esta é uma parte crítica e contínua do gerenciamento de seus bots. Ao monitorar regularmente o desempenho do seu bot com essas ferramentas, você pode identificar pontos problemáticos e refinar as configurações do bot para amenizá-los.

As seguintes ferramentas permitem que você analise dados de conversas:

• Insights: Fornece relatórios e análises interativas em tempo real para seus bots: 
  • Dashboard: Fornece widgets que exibem dados em tempo real sobre conversas e mensagens de clientes.
  • Jornadas: Fornece análises detalhadas sobre o fluxo de intenções durante suas conversas com clientes.
  • Conversas: Exibe todas as conversas do bot para você revisar. Você pode procurar, marcar ou criar dados de treinamento com essas conversas reais.
• Caixa de entrada NLU: Ajuda você a gerenciar seus dados de NLU Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para melhorar a qualidade do seu bot. Ela mostra todas as novas mensagens dos contatos.
• Pesquisa de consultas: Use tags para restringir os resultados na caixa de entrada NLU ou na seção Insights.

As seguintes ferramentas permitem que você gerencie e organize os dados do seu bot:

• Tags: Use tags em todo o Bot Builder. Você pode fazer com que elas sejam aplicadas automaticamente pelo bot ou manualmente.
• Competências do bot: Use competências do bot para organizar dados de treinamento com base no que seu bot pode fazer. Você pode filtrar dados de treinamento por competência para limitar o que fica visível para você.

As seguintes ferramentas permitem que você visualize informações sobre o seu bot:

• Monitor de integridade: Exibe informações sobre o treinamento, os modelos e as alterações de configuração do seu bot.
• Ferramentas de importação e exportação: importe ou exporte certos dados dos seus bots. Você pode usar isso como uma opção de backup.
• Log de atividade: Fornece um histórico do que os usuários estão fazendo quando conectados no Bot Builder.

Como obter o máximo do CXone Bot Builder

Ao começar a planejar a melhor forma de implementar bots no seu centro de contato, considere as seguintes ideias. Eles podem ajudar você a obter o máximo do Bot Builder.

• Construir múltiplosbots Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. para diferentes casos de uso, canais ou públicos. Você pode fazer com que eles trabalhem em conjunto com agentes humanos ao vivo usando competências ACD digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. O CXone vê seu bot como uma entidade de usuário, então o roteamento funciona da mesma maneira para um bot e para seus agentes humanos.

• Há muitos casos de uso para bots. Por exemplo, você pode:

  • Coletar informações antes de passar o contato para um agente humano.

  • Fazer a triagem no início das interações para encaminhar os contatos para um agente mais específico.

  • Usar bots para responder às perguntas mais comuns e simples que seus agentes recebem, como verificar o status dos pedidos ou datas de vencimento de cobranças, atualizar informações de contato ou perguntas sobre locais e horários das lojas.

  • Deixe que os bots cuidem do seu turno da noite para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Criar uma competência ACD digital para interações durante a noite, configure seu script para enviar interações recebidas para um bot durante a noite. O bot pode lidar com a interação ou encaminhá-la para um agente para lidar com ela na manhã seguinte.

  • Use o Autopilot Knowledge para fornecer respostas extraídas diretamente do seu centro de gestão do conhecimento do CXone Expert.
  • Configurar integrações entre o Bot Builder e outros sistemas via API para aumentar a utilidade do seu bot.
  • Configurar integrações de scripts para criar ações de bot personalizadas usando o JavaScript.

Como começar um novo projeto de bot

Se você for nvo no Bot Builder, pode acompanhar o tutorial. Ele orienta você na criação de um bot de exemplo.

Depois que você estiver familiarizado com a interface e os conceitos do Bot Builder, pode acompanhar o processo de implementação para começar a planejar e criar seu primeiro bot. Esse processo abrange todas as tarefas que você precisa concluir ao criar um bot.

Depois de ter um modelo de trabalho estável do seu bot, você pode começar a apresentá-lo lentamente aos seus clientes. Em vez de fazer com que seu bot lide imediatamente com uma carga completa de interações desde o início, você pode:

• Direcionar uma pequena porcentagem do tráfego para o seu bot para começar devagar. Aumentar a porcentagem com o tempo conforme o bot fica mais inteligente e mais capaz de lidar com mais casos de uso. Em seu script do Studio, use a lógica do script para definir condições para definir qual tráfego deve ser encaminhado para o bot.

• Use as competências e a lógica de script do digital para dividir o tráfego entre dois bots diferentes para testes A/B. Isso ajuda a validar qual bot tem melhor desempenho.