Configurar entidades

Entidades são informações específicas contidas nas mensagens dos contatos, como nomes, endereços, números de telefone, de pedidos e de itens. É possível extrair as informações para que sejam utilizadas em conversas de robôs.

Depois de criar entidades, você precisará rotular exemplos delas em histórias e regras, dados de treinamento de intenções ou mensagens da caixa de entrada NLU. A rotulagem identifica palavras ou frases como entidades, o que informa ao bot que elas são importantes para a intenção da mensagem em que você as rotula.

Conceito Definição Exemplo O que o bot faz
Ícone de envelope de mensagem

Enunciado

Qualquer coisa que um contato diz em uma interação. Às vezes chamado de mensagem.

"Perdi minha senha."

"Qual é o meu saldo?"

"Você é um robô?"

 O bot usa Entendimento de linguagem natural (NLU, na abreviação em inglês) para analisar cada enunciado do contato e determinar seu significado ou intenção.
Ícone de lupa

Intenção

O que o contato deseja comunicar ou realizar. Toda mensagem que o contato envia tem uma intenção.

"Perdi minha senha" tem a intenção de "redefinir senha".

"Olá" tem a intenção de "saudar".

O bot analisa uma mensagem de contato usando NLUFechado Esse processo se expande no Processamento de Linguagem Natural (PLN) para tomar decisões ou agir com base no que ele entende. para determinar a intenção. Uma vez que esta é determinada, o bot pode responder com sua própria mensagem. Você configura a resposta que quer que o bot use para cada intenção.
Ícone de informação

Entidade

Uma parte de informação definida na mensagem de um contato. Nome da pessoa ou produto, número de telefone, número da conta, localização e assim por diante. O bot usa NLU para identificar entidades em uma mensagem de um contato. Entidades ajudam o bot a entender o que a significa a mensagem do contato.
Ícone de slot

Slot

Uma entidade extraída da mensagem de um contato e salva para uso em respostas de bot. Semelhante a uma variável. Criar um slot para o nome do contato permite que o bot use esse nome nas respostas durante uma interação, tornando-o mais pessoal. Quando configurado de tal forma, o bot extrai uma entidade de uma mensagem de contato e a salva em um slot. Você pode fazer com que o bot use esta informação mais tarde na conversa.
Ícone de regra

Regra

Define a resposta de um bot a mensagens que não mudam com o contexto.
  • Interações de turno único com respostas fixas: Qual é o seu horário? Qual é o seu endereço?
  • Blocos de construção de conversas: saudações, adeus, agradecimentos e transições; perguntas simples de sim/não; e confirmações. O CXone Bot Builder vem com intenções e regras padrão para vários deles, incluindo saudações, solicitações de transferênciaFechado Qualquer mensagem de contato que deve desencadear transferência para um agente ao vivo e muito mais.
  • Perguntas frequentes
  • Insultos e desafios clássicos de bot
Regras são uma de duas formas de se configurar como o bot responde a uma intenção. Regras são úteis para alguns tipos de intenções, mas não para todas.
Ícone de história

História

Treina um bot para lidar com uma interação com base na intenção da mensagem e contexto de conversação. Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia a "Como faço isso?" de determinada maneira. Se a interação fosse sobre a criação de uma nova conta, a resposta seria bem diferente, embora em ambos os casos o contato esteja usando as mesmas palavras com a mesma intenção - para obter mais informações. Histórias são a segunda forma de se configurar como o bot responde a uma intenção. Histórias ensinam ao bot como usar o contexto da conversa para responder adequadamente.
Ícone de ação, marcado por três engrenagens

Ação de bot

Qualquer coisa que um bot diga ou faça enquanto lida com uma interação.

Em uma interação sobre uma senha esquecida, o bot responderia enviando um link para um FAQ sobre redefinição de senha no site.

Quando um contato expressa frustração, como ao dizer "Eu não entendo! Não está funcionando!!!" O bot responde com "Me desculpe. Gostaria de ser transferido para um agente humano?" Quando o contato diz sim, o bot inicia a transferência.

Ações são as opções que você tem ao definir como quer que o bot responda a cada intenção. Elas lhe dão flexibilidade para configurar cada resposta de forma a atingir o objetivo que atenda às necessidades do contato.

Criar entidades de tabela de consulta

Esta tarefa descreve uma maneira de criar entidades de tabela de consulta. Você também pode criá-las na guia Intenções ou na caixa de entrada NLU.

Akela Wolf já tem um bot funcionando para ajudar seus usuários com redefinições de senha. Ela quer habilitar seu bot para começar a perguntar a localização do usuário. Ela ajusta elacaminho felizFechado História que produz o resultado correto para a intenção ficar assim:

Cliente: Olá.

Bot: Olá. Como posso ajudar você?

Cliente: Esqueci a minha senha.

Bot: Sinto muito por ouvir isso. Primeiro, em qual escritório você está?

Cliente: Estou no escritório do Columbus.

Bot: Obrigado.

Com base nessa revisão, Akela decide criar uma entidade chamada Location .

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Clique na guia Entidades.

  5. Localize a pasta em que a sua nova entidade deve ir. Também é possível clicar em Nova pasta ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter.

  6. Posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Nova entidade > Procurar.

    Captura de tela mostrando a entrada de uma nova entidade de texto simples
  7. Digite um nome e pressione Enter.As alterações são salvas automaticamente.
  8. Na sua nova entidade, clique em Adicionar exemplo . Insira um valor para o exemplo e pressione Enter . As alterações são salvas automaticamente. Repita esta etapa para quantos exemplos forem necessários. Adicione exemplos que seu bot precisa ser capaz de reconhecer. Por exemplo, se o seu bot coleta uma entidade de Localização, adicione exemplos para cada local de escritório da sua organização.

  9. Em um exemplo, você pode clicar em Adicionar sinônimo para adicionar palavras semelhantes ao valor de exemplo. Faça isso quando uma de suas entidades puder ser chamada de outra coisa. Por exemplo, a Cidade de Nova York às vezes é chamada de NY e Big Apple. Quando você rotular entidades em histórias e regras, dados de treinamento de intenções ou mensagens da caixa de entrada NLU, rotule também os sinônimos.

    Lista de exemplos de entidades, com um mostrando sinônimos

Criar uma entidade regex

Uma expressão regular (regex) é uma sequência de caracteres que especifica um padrão de pesquisa. Criar uma expressão regular para extrair entidades ensina seu robôFechado Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. um padrão para procurar para identificar as informações corretas para esse entidadeFechado Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. . Você deve ter pelo menos dois intençãoFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. exemplos com a entidade regex em seus dados de treinamento para ajudar seu bot a aprender a associação.

Existem três tipos de regexes que você pode criar:

  • Número de telefone: Este é um padrão de regex predefinido. Você pode usá-lo sem qualquer configuração adicional.
  • Email: Este é um padrão de regex predefinido. Você pode usá-lo sem qualquer configuração adicional.
  • Personalizado: Este padrão permite que você defina seu próprio regex. Veja o exemplo de planejamento abaixo.

Você pode saber mais sobre como trabalhar em expressões regulares em https://regexr.com/ Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito..

Akela Wolf notou que muitas das conversas de seu bot incluíam o número da fatura de um cliente. Ela deseja criar um padrão de expressão regular personalizado para permitir que seu bot extraia uma entidade para o número da fatura.

Os números das faturas dos clientes da Akela sempre começam com #IN, seguidos de exatamente oito dígitos. Então, ela escreve um padrão de regex personalizado que diz:

#IN\d{8,8}\b

Agora, sempre que uma mensagem de usuário contiver uma sequência que comece com "#IN" e contenha exatamente 8 dígitos, ela será extraída como uma entidade de número de fatura.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Clique na guia Entidades.

  5. Localize a pasta em que a sua nova entidade deve ir. Também é possível clicar em Nova pasta ícone, indicado por um sinal de mais dentro de um círculo., digitar um nome e pressionar Enter.

  6. Posicione o cursor do mouse sobre o nome da pasta e clique em Nova entidade > Regex.

    Captura de tela mostrando a entrada de uma nova entidade regex
  7. Digite um nome e pressione Enter.As alterações são salvas automaticamente.
  8. Em sua nova entidade:
    1. Escolha o tipo de padrão no menu suspenso.
    2. Digite sua Expressão Regular . Saiba mais sobre expressões regulares em https://regexr.com/ Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito..
    3. Insira várias frases de teste . Qualquer um que corresponda ao padrão de sua expressão é destacado em verde.
  9. Rotule a entidade em pelo menos dois exemplos de intenção para que o modelo NLU possa registrar corretamente a associação.

Criar uma nova entidade para uma intenção ou caixa de entrada NLU

Você pode criar novas entidadesFechado Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. na guia Intenção ou na caixa de entrada NLU no Bot Builder. Isso permite criar entidades rapidamente quando estiver trabalhando com intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. ou analisando os enunciadosFechado O que um contato diz ou digita. do contato.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.
  4. Siga um destes procedimentos:
    • Para criar uma entidade a partir de uma intenção: clique na guia Intenção e selecione a intenção com a qual você quer trabalhar.
    • Para criar uma entidade usando a caixa de entrada NLU: clique em Caixa de entrada e localize a mensagem com a qual você quer trabalhar.
  5. Selecione a palavra ou frase no exemplo de intenção ou na mensagem da caixa de entrada que representa a entidade. Por exemplo, para uma entidade de número de telefone, selecione o número de telefone. Se o exemplo de entidade for composto por mais de uma palavra, clique em cada palavra. O Bot Builder realça as palavras.

  6. Clique em um tipo de entidade no menu pop-up.

    Opção Detalhes
    Consulta Ícone com três linhas horizontais empilhadas.

    Selecione esta opção se estiver adicionando um exemplo de uma entidade de consulta.

    As tabelas de consulta estabelecem padrões para identificar entidades similares. Elas são úteis para categorias de coisas, como produtos ou sabores de sorvete, por exemplo.

    Regex Ícone com um ponto e um asterisco próximos um do outro.

    Selecione esta opção caso esteja adicionando um exemplo de entidade regex.

    Utilize esta opção com entidades que obedecem a padrões específicos que as identifiquem, como endereços de e-mail ou números de conta.
    Sinônimo Ícone com um círculo preenchido e uma linha curva ao seu lado.

    Selecione esta opção se estiver adicionando o sinônimo de uma entidade de consulta já existente.

    Os sinônimos constituem uma alternativa de como um contato poderá se referir a uma entidade já existente. Por exemplo: possíveis sinônimos da cidade de Nova York são NYC e a grande maçã.

  7. Digite o nome da entidade no campo Nome do tipo de entidade.

  8. Clique em Criar entidade "[nome]".

  9. Se você quiser adicionar a palavra ou frase selecionada no início desta tarefa como um exemplo da sua nova entidade, siga as etapas para adicionar um exemplo de entidade de uma intenção ou da caixa de entrada NLU.

Rotular e adicionar exemplos de entidade ou sinônimos em dados de treinamento de intenção

Os dados de treinamento de intenção consistem em todos os exemplos que você adicionou às suas intençõesFechado O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar.. Rotular exemplos de entidadeFechado Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. os adiciona à entidade associada se eles já não estiverem presentes. Isso também ensina ao seu bot que a entidade é importante para a intenção associada à mensagem que contém a entidade.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Na guia Intenções, clique na intenção com que queira trabalhar.

  5. Em um exemplo de intenção, clique na palavra ou na frase que compõe a entidade.

  6. Selecione uma opção no menu pop-up correspondente ao tipo de entidade com a qual estiver trabalhando.

    Uma entidade selecionada em um exemplo de dados de treinamento.
    Opção Detalhes
    Consulta Ícone com três linhas horizontais empilhadas.

    Selecione esta opção se estiver adicionando um exemplo de uma entidade de consulta.

    As tabelas de consulta estabelecem padrões para identificar entidades similares. Elas são úteis para categorias de coisas, como produtos ou sabores de sorvete, por exemplo.

    Regex Ícone com um ponto e um asterisco próximos um do outro.

    Selecione esta opção caso esteja adicionando um exemplo de entidade regex.

    Utilize esta opção com entidades que obedecem a padrões específicos que as identifiquem, como endereços de e-mail ou números de conta.
    Sinônimo Ícone com um círculo preenchido e uma linha curva ao seu lado.

    Selecione esta opção se estiver adicionando o sinônimo de uma entidade de consulta já existente.

    Os sinônimos constituem uma alternativa de como um contato poderá se referir a uma entidade já existente. Por exemplo: possíveis sinônimos da cidade de Nova York são NYC e a grande maçã.
  7. Caso esteja adicionando a palavra ou frase selecionada como um exemplo de entidade de consulta ou regex, siga estas etapas: 
    1. Digite o nome da entidade na barra de pesquisa do menu pop-up. Por exemplo: se estiver adicionando o local do escritório de um contato como exemplo de entidade, digite o nome da entidade correspondente ao local do escritório, como Local.

    2. Clique no nome correspondente à entidade nos resultados da pesquisa. O Bot Builder adicionará a palavra ou frase selecionada como um exemplo de entidade.

    3. Se a entidade desejada não existir, clique em Criar entidade "[nome]" para criar uma entidade com o nome digitado. Selecione novamente o exemplo de entidade e repita as etapas desta tarefa para adicioná-la à nova entidade.

  8. Caso esteja adicionando o sinônimo de um exemplo existente de entidade, siga estas etapas: 
    1. Digite o nome da entidade na barra de pesquisa. Por exemplo: local.

    2. Clique no nome do exemplo de entidade nos resultados da pesquisa. Por exemplo: caso esteja adicionando NYC como sinônimo de Nova York, clique em cidade de Nova York, na entidade Local.

Rotular e adicionar exemplos de entidade ou sinônimos de uma caixa de entrada NLU

A caixa de entrada NLU mostra todos os novos enunciadosFechado O que um contato diz ou digita. do contato. Você pode adicionar exemplos de entidade de mensagens de enunciado visualizadas na caixa de entrada NLU.

Rotular exemplos de entidadeFechado Uma informação coletada das mensagens do contato durante conversas com um bot. os adiciona à entidade associada se eles já não estiverem presentes. Isso também ensina ao seu bot que a entidade é importante para a intenção associada à mensagem que contém a entidade.

  1. No CXone, clique no seletor de aplicativos e selecioneBot Builder.

  2. Clique no bot com o qual você deseja trabalhar.
  3. Clique em NLUícone, que parece uma engrenagem dentro de uma silhueta de cabeça. no menu do ícone esquerdo.

  4. Na guia Intenções, clique em Caixa de entrada.

  5. Em um uma mensagem, clique na palavra ou na frase que compõe a entidade.

  6. Selecione uma opção no menu pop-up correspondente ao tipo de entidade com a qual estiver trabalhando.

    Uma entidade selecionada em uma mensagem da caixa de entrada NLU.
    Opção Detalhes
    Consulta Ícone com três linhas horizontais empilhadas.

    Selecione esta opção se estiver adicionando um exemplo de uma entidade de consulta.

    As tabelas de consulta estabelecem padrões para identificar entidades similares. Elas são úteis para categorias de coisas, como produtos ou sabores de sorvete, por exemplo.

    Regex Ícone com um ponto e um asterisco próximos um do outro.

    Selecione esta opção caso esteja adicionando um exemplo de entidade regex.

    Utilize esta opção com entidades que obedecem a padrões específicos que as identifiquem, como endereços de e-mail ou números de conta.
    Sinônimo Ícone com um círculo preenchido e uma linha curva ao seu lado.

    Selecione esta opção se estiver adicionando o sinônimo de uma entidade de consulta já existente.

    Os sinônimos constituem uma alternativa de como um contato poderá se referir a uma entidade já existente. Por exemplo: possíveis sinônimos da cidade de Nova York são NYC e a grande maçã.
  7. Caso esteja adicionando a palavra ou frase selecionada como um exemplo de entidade de consulta ou regex, siga estas etapas: 
    1. Digite o nome da entidade na barra de pesquisa do menu pop-up. Por exemplo: se estiver adicionando o local do escritório de um contato como exemplo de entidade, digite o nome da entidade correspondente ao local do escritório, como Local.

    2. Clique no nome correspondente à entidade nos resultados da pesquisa. O Bot Builder adicionará a palavra ou frase selecionada como um exemplo de entidade.

    3. Se a entidade desejada não existir, clique em Criar entidade "[nome]" para criar uma entidade com o nome digitado. Selecione novamente o exemplo de entidade e repita as etapas desta tarefa para adicioná-la à nova entidade.

  8. Caso esteja adicionando o sinônimo de um exemplo existente de entidade, siga estas etapas: 
    1. Digite o nome da entidade na barra de pesquisa. Por exemplo: local.

    2. Clique no nome do exemplo de entidade nos resultados da pesquisa. Por exemplo: caso esteja adicionando NYC como sinônimo de Nova York, clique em cidade de Nova York, na entidade Local.