Interactions: 검색 및 재생

Interactions 애플리케이션을(를) 사용하여 상호작용을 검색하고 재생합니다.

검색 결과 페이지에서 결과 세부 조정을 수행하고 상호작용에 다양한 작업을 수행할 수 있습니다.

세그먼트닫힘 고객 및 상담원과 같은 두 명의 참가자 사이의 상호작용입니다. 각 세그먼트는 상호작용의 스테이지를 나타냅니다. 이는 통화가 다른 상담원에게 전환된 시간 또는 상담을 위해 내부적으로 상담원이 대화한 내용과 같습니다. 또는 전체 컨택닫힘 단일 채널로 상담원이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 디지털 DFO 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다.재생할 수 있습니다. 상호작용 유형은 다음과 같습니다.

자유 텍스트 검색

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Interactions.
  2. 자유 텍스트를 입력하여 상호작용을 검색합니다.

  3. 해당 검색의 시간 범위를 정의합니다.

  4. 검색을 클릭합니다.

쿼리 저장 및 공유

검색을 실행한 이후에는 쿼리를 저장할 수 있습니다. 검색 쿼리를 무제한으로 저장할 수 있습니다. 다시 입력하지 않고도 쿼리를 재실행할 수 있습니다. 주기적으로 실행하는 쿼리 또는 더 복잡한 쿼리에 유용합니다.

  • 쿼리 아이콘의 스크린샷 아이콘을 클릭하여 즐겨찾는 쿼리를 저장하고 이에 액세스할 수 있습니다.
  • 쿼리를 저장할 때 시간 프레임이 동적인지 고정인지를 결정합니다.
    • 동적 날짜 범위는 쿼리 실행 시점에 따라 달라집니다(예: 최근 2일).
    • 고정 날짜 범위는 쿼리에 대해 정확한 날짜를 사용합니다(예: 12월 2~3일).

회사에서 타인과 쿼리를 공유할 수 있습니다. 타인과 쿼리 공유하면 이에 대한 이메일과 앱 내 알림이 전송되며 이를 저장하여 사용할 수 있습니다.

Interactions 홈페이지와 검색 결과 페이지에서 저장된 쿼리를 실행, 공유, 삭제할 수 있습니다.

상호작용에 대한 인사이트 확보

Interactions 홈페이지에서 최근 24시간, 최근 7일, 최근 30일의 상호작용 그래프를 볼 수 있습니다. 각 그래프 보기:

  • 채널(화면 녹화 포함 또는 미포함)

  • 기간

  • 상위 팀 또는 스킬(Interaction Analytics 또는 CXone Quality Management을(를) 보유하지 않은 경우에만 이용 가능)

  • 고객 감정(Interaction Analytics 또는 CXone Quality Management 고급을(를) 보유한 경우에만 이용 가능)

  • 상위 카테고리(Interaction Analytics 또는 CXone Quality Management 고급을(를) 보유한 경우에만 이용 가능)

그래프의 일부를 클릭하여 해당 상호작용 목록으로 검색합니다.