Interactions Hub 아래의 Interactions 애플리케이션를 사용하여 인터랙션을 검색하고 재생합니다.
필수 권한: Interactions Hub 권한
검색 결과 페이지에서는 다음을 수행할 수 있습니다.
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결과 표시를 사용자 지정합니다.
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발견된 각 세그먼트에 대한 정보를 확인합니다. 컨택에서 관련 세그먼트를 볼 수도 있습니다.
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다음 필터를 사용하여 결과를 구체화합니다.
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재사용을 위해 쿼리를 저장합니다.
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세그먼트
통화가 다른 상담원에게 연결되거나 상담원이 내부적으로 통화하여 상담하는 등 상호작용의 한 단계입니다. 또는 전체 컨택 단일 음성 또는 Digital Experience 채널을 통해 에이전트 또는 채팅봇이 처리하는 고객과의 커뮤니케이션입니다. 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다.을 재생합니다.
인터랙션 유형은 다음과 같습니다.
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음성 녹음
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디지털
채팅, 이메일, SMS, 작업 항목, 메시징 채널 등 음성이 아닌 채널입니다. 인터랙션:-
채팅, 이메일, SMS, 작업 항목,
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Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp 등의 메시징 채널.
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Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter, YouTube 등의 공개 소셜 채널. 공개 채널에서는 화면 녹화 및 Quality Management를 사용할 수 없습니다.
Google Business Messages 및 WeChat은 더 이상 지원되지 않습니다. 하지만 이전에 녹음된 인터랙션을 재생할 수는 있습니다.
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또한, 아무런 접촉이 진행 중이 아닐 때 화면 상호작용 녹화 API를 사용하여 데스크톱 활동의 화면 녹화를 찾아 재생할 수 있습니다.
AI를 활용한 검색 상호작용
Interaction 앱의 AI 기반 검색을 이용하면 원하는 단어를 직접 입력하여 문의할 수 있습니다. 생성 AI는 사용자의 질의를 일련의 검색 필터로 변환하고, 이를 사용하여 일치하는 상호작용을 찾습니다.
자유 텍스트 검색
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다. Interactions Hub. -
검색 페이지에서 자유 텍스트를 입력하여 인터랙션을 찾습니다.
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해당 검색의 시간 범위를 정의합니다.
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검색을 클릭합니다. 일치하는 인터랙션은 검색 결과 페이지에 표시됩니다.
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검색어가 강조 표시됩니다.
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조직 단위(OU)와 일치하는 항목이 있으면 해당 상담원 이름이나 팀 옆에 노란색 점이 나타납니다. 항목 위로 마우스를 가져가면 기본 계층 경로에서 일치하는 OU를 볼 수 있습니다.
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검색 가능한 필드
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상담원 ID
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상담원 이름
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비즈니스 데이터(텍스트 필드)
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카테고리(Quality Management Advanced 사용자만 사용 가능)
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전화를 건 번호
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처분
상호 작용이 종료되면 에이전트나 시스템이 통화에 대한 추가 정보와 함께 연락처에 할당하는 결과 또는 태그입니다.
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이메일 주소
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이메일 제목
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평가자(표준 및 공동 평가 대상. Quality Management 사용자만 사용 가능)
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외부 통화 ID(Multi-ACD (Open) 사용자)
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외부 컨택 ID(AppLink 사용자)
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외부 세그먼트 ID(AppLink 사용자)
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그룹 ID
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그룹 이름
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인터랙션 ID
상호작용의 고유 ID(UUID)이며 여러 채널에 걸쳐 여러 세그먼트를 포함할 수 있습니다. 세그먼트 ID, 연락처 ID 또는 마스터 연락처 ID와 동일하지 않습니다. -
마스터 컨택
관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 연락처가 3회 이상 전송되는 경우 새로운 마스터 연락처 ID가 할당됩니다. -
조직 단위(OU)
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전화번호
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세그먼트 ID
통화가 다른 상담원에게 연결되거나 상담원이 내부적으로 통화하여 상담하는 등 상호작용의 한 단계입니다.
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스킬
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녹음 소스
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팀 이름
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사용자 주석
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주석의 사용자 생성 해시태그(#)
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메모에서 사용자 및 그룹 멘션(@)
검색 팁
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다음 필드에 검색하려는 단어 또는 숫자의 일부를 입력할 수 있습니다.
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상담원 이름, 평가자 이름, 또는 상담원 ID의 경우 1자.
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전화번호, 그룹, 팀 또는 OU의 경우 2자.
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카테고리, 이메일 제목, 주석 텍스트의 경우 3자.
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스킬 또는 처분의 경우 4자.
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정확히 일치하는 항목 검색: 단어나 문구를 큰따옴표로 묶습니다.
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검색에 모든 단어 포함: AND 또는 포함하려는 각 단어 사이에 공백을 입력합니다.
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용어 결합: 검색에서 각 단어 사이에 OR를 입력합니다.
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단어 제외: 단어를 제외하려면 NOT 또는 빼기 기호를 입력합니다.
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용어 그룹화: AND와 OR처럼 두 개 이상의 연산자 형식을 사용할 때 그룹으로 묶고 싶은 단어를 괄호로 묶습니다.
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와일드카드 또는 알 수 없는 단어 검색: 자리 표시자를 남겨두기 위해 단어 또는 문구에 별표를 입력합니다.
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특수 문자 사용: 다음과 같은 문자 및 기호는 큰따옴표로 묶이지 않은 이상 검색 문구에 나타날 수 없습니다:
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_
익명화된 데이터와의 인터랙션 찾기
데이터 삭제 정책을 통해 인터랙션에서 발생한 데이터를 익명화할 수 있습니다. 이러한 인터랙션에서 해시태그 #DataErased가 각 세그먼트의 댓글에 추가됩니다.
익명화된 인터랙션을 찾으려면 해시태그 #DataErased를 검색하십시오.
저장된 쿼리 실행
저장된 쿼리에는 기본 검색 기준 및 필터 선택 사항이 포함될 수 있습니다. 저장된 모든 쿼리는 Interactions 홈 페이지와 검색 결과 페이지 모두의 저장된 쿼리 창에 표시됩니다.
저장된 쿼리를 실행하려면 저장된 쿼리 창의 섹션에서 쿼리를 선택합니다.
검색 결과 페이지에서 쿼리를 저장, 편집, 관리할 수 있습니다.
인터랙션에 대한 인사이트 확보
Interactions 홈페이지에서 최근 24시간, 최근 7일, 최근 30일의 인터랙션 그래프를 볼 수 있습니다. 각 그래프 보기:
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채널(화면 녹화 포함 또는 미포함)
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기간
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상위 팀 또는 스킬(Interaction Analytics 또는 Quality Management을(를) 보유하지 않은 경우에만 이용 가능)
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고객 감정(Interaction Analytics 또는 Quality Management Advanced을(를) 보유한 경우에만 이용 가능)
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상위 카테고리(Interaction Analytics 또는 Quality Management Advanced을(를) 보유한 경우에만 이용 가능)
그래프의 일부를 클릭하여 해당 인터랙션 목록으로 검색합니다.