Interactions Hub 아래의 Interactions 애플리케이션를 사용하여 인터랙션을 검색하고 재생합니다.
필수 권한: Interactions Hub 권한
검색 결과 페이지에서는 다음을 수행할 수 있습니다.
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결과 표시를 사용자 지정합니다.
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발견된 각 세그먼트에 대한 정보를 확인합니다. 컨택에서 관련 세그먼트를 볼 수도 있습니다.
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다음 필터를 사용하여 결과를 구체화합니다.
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재사용을 위해 쿼리를 저장합니다.
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세그먼트
고객 및 상담원과 같은 두 명의 참가자 사이의 인터랙션입니다. 각 세그먼트는 인터랙션의 스테이지를 나타냅니다. 이는 통화가 다른 상담원에게 전환된 시간 또는 상담을 위해 내부적으로 상담원이 대화한 내용과 같습니다. 또는 전체 컨택 단일 채널로 상담원 또는 챗봇이 처리하는 고객과의 통신입니다. 컨택은 여러 세그먼트로 구성될 수 있습니다. 단일 채널은 모든 음성 채널 또는 Digital Experience 채널(채팅, SMS 등)이 될 수 있습니다.을 재생합니다.
상호작용 유형은 다음과 같습니다.
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음성 녹음
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디지털
채팅, 이메일, SMS, 워크 아이템, 메시징 채널과 같은 모든 비음성 채널 상호작용:-
채팅, 이메일, SMS, 작업 항목,
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Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp 등의 메시징 채널.
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Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter, YouTube 등의 공개 소셜 채널. 공개 채널에서는 화면 녹화 및 Quality Management를 사용할 수 없습니다.
Google Business Messages 및 WeChat은 더 이상 지원되지 않습니다. 하지만 이전에 녹음된 인터랙션을 재생할 수는 있습니다.
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또한, 아무런 접촉이 진행 중이 아닐 때 화면 상호작용 녹화 API를 사용하여 데스크톱 활동의 화면 녹화를 찾아 재생할 수 있습니다.
AI를 활용한 검색 상호작용
Interaction 앱의 AI 기반 검색을 이용하면 원하는 단어를 직접 입력하여 문의할 수 있습니다. 생성 AI는 사용자의 질의를 일련의 검색 필터로 변환하고, 이를 사용하여 일치하는 상호작용을 찾습니다.
자유 텍스트 검색
- 앱 선택기
를 클릭하고 선택합니다. Interactions Hub. -
검색 페이지에서 자유 텍스트를 입력하여 인터랙션을 찾습니다.
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해당 검색의 시간 범위를 정의합니다.
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검색을 클릭합니다. 일치하는 상호작용은 검색 결과 페이지에 표시됩니다.
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검색어가 강조 표시됩니다.
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조직 단위(OU)와 일치하는 항목이 있으면 해당 상담원 이름이나 팀 옆에 노란색 점이 나타납니다. 항목 위로 마우스를 가져가면 기본 계층 경로에서 일치하는 OU를 볼 수 있습니다.
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검색 가능한 필드
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상담원 ID
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상담원 이름
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비즈니스 데이터(텍스트 필드)
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카테고리(Quality Management Advanced 사용자만 사용 가능)
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전화를 건 번호
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처분
상담원 또는 시스템이 인터랙션이 종료될 때 통화에 대한 추가 정보와 함께 컨택에 배정한 결과 또는 태그
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이메일 주소
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이메일 제목
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평가자(표준 및 공동 평가 대상. Quality Management 사용자만 사용 가능)
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외부 통화 ID (Multi-ACD (Open) 사용자)
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외부 컨택 ID (AppLink 사용자)
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외부 세그먼트 ID (AppLink 사용자)
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그룹 ID
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그룹 이름
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마스터 컨택
관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 3회 이상 전환되었을 때 배정됩니다. -
조직 단위(OU)
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전화번호
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스킬
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녹음 소스
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팀 이름
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사용자 주석
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주석의 사용자 생성 해시태그(#)
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주석의 사용자 및 그룹 멘션(@)
검색 팁
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다음 필드에 검색하려는 단어 또는 숫자의 일부를 입력할 수 있습니다.
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상담원 이름, 평가자 이름, 또는 상담원 ID의 경우 1자.
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전화번호, 그룹, 팀 또는 OU의 경우 2자.
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카테고리, 이메일 제목, 주석 텍스트의 경우 3자.
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스킬 또는 성향의 경우 4자.
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정확히 일치하는 항목 검색: 단어나 문구를 큰따옴표로 묶습니다.
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검색에 모든 단어 포함: AND 또는 포함하려는 각 단어 사이에 공백을 입력합니다.
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용어 결합: 검색에서 각 단어 사이에 OR를 입력합니다.
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단어 제외: 단어를 제외하려면 NOT 또는 빼기 기호를 입력합니다.
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용어 그룹화: AND와 OR처럼 두 개 이상의 연산자 형식을 사용할 때 그룹으로 묶고 싶은 단어를 괄호로 묶습니다.
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와일드카드 또는 알 수 없는 단어 검색: 자리 표시자를 남겨두기 위해 단어 또는 문구에 별표를 입력합니다.
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특수 문자 사용: 다음과 같은 문자 및 기호는 큰따옴표로 묶이지 않은 이상 검색 문구에 나타날 수 없습니다:
= & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_
익명화된 데이터와의 인터랙션 찾기
데이터 삭제 정책을 통해 인터랙션에서 발생한 데이터를 익명화할 수 있습니다. 이러한 인터랙션에서 해시태그 #DataErased가 각 세그먼트의 댓글에 추가됩니다.
익명화된 인터랙션을 찾으려면 해시태그 #DataErased를 검색하십시오.
저장된 쿼리 실행
저장된 쿼리에는 기본 검색 기준 및 필터 선택 사항이 포함될 수 있습니다. 저장된 모든 쿼리는 Interactions 홈 페이지와 검색 결과 페이지 모두의 저장된 쿼리 창에 표시됩니다.
저장된 쿼리를 실행하려면 저장된 쿼리 창의 섹션에서 쿼리를 선택합니다.
검색 결과 페이지에서 쿼리를 저장, 편집, 관리할 수 있습니다.
상호작용에 대한 인사이트 확보
Interactions 홈페이지에서 최근 24시간, 최근 7일, 최근 30일의 상호작용 그래프를 볼 수 있습니다. 각 그래프 보기:
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채널(화면 녹화 포함 또는 미포함)
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기간
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상위 팀 또는 스킬(Interaction Analytics 또는 Quality Management을(를) 보유하지 않은 경우에만 이용 가능)
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고객 감정(Interaction Analytics 또는 Quality Management Advanced을(를) 보유한 경우에만 이용 가능)
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상위 카테고리(Interaction Analytics 또는 Quality Management Advanced을(를) 보유한 경우에만 이용 가능)
그래프의 일부를 클릭하여 해당 상호작용 목록으로 검색합니다.