상호작용: 검색 및 재생

재생하려면 상호작용 검색(으)로 프리 텍스트, 필터 및 시간 선택기를 사용하십시오. 쿼리를 저장하고 다른 사람과 공유할 수 있습니다.

다양한 종류의 상호작용을 재생할 수 있습니다.

• 음성 녹음

• 디지털 채팅, 이메일, SMS, 작업 항목, 메시징 채널과 같은 모든 비음성 채널 상호작용 — 채팅, 이메일, SMS, 작업 항목 및 Apple Messages for Business, Custom, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp

검색 결과에서 보이는 상호작용은 자신에게 할당된 보기에 따라 달라집니다.

검색 결과에서 수행할 수 있는 작업

상호작용 재생

세그먼트 또는 컨택을 재생할 수 있습니다.

상호작용에 대한 인사이트 확보

지난 24시간, 지난 7일 또는 지난 30일 간의 상호작용을 보여주는 그래프를 표시합니다. 각 그래프 보기:

• 채널(화면 녹화 포함 또는 미포함)

• 기간

• 상위 팀 또는 스킬(상호작용 분석 또는 품질 관리을(를) 보유하지 않은 경우에만 이용 가능)

• 고객 감정(상호작용 분석 또는 품질 관리 고급을(를) 보유한 경우에만 이용 가능)

• 상위 카테고리(상호작용 분석 또는 품질 관리 고급을(를) 보유한 경우에만 이용 가능)

그래프의 일부를 클릭하여 해당 상호작용 목록으로 검색합니다.

기록 삭제

상호작용에 대한 음성 및 화면 기록을 삭제할 수 있습니다. 작업 을 클릭한 후 기록 삭제를 선택합니다.

PCI 위반이 발생했거나 녹음/녹화가 제거되어야 할 때 도움이 됩니다.

평가 보기

평가 점수 열에서 평가 사용자는 적용되는 데이터 제한 사항에 따라 직원 상호작용을 평가할 수 있습니다., 공동 평가 또는 자체 평가 상담원이 평가 양식을 사용하여 자신의 상호작용에 대해 수행한 평가입니다. 관리자 또는 감독자는 하나 이상의 자체 평가를 상담원에게 보냅니다.의 상태를 확인할 수 있습니다. 다음 상태를 대상으로 평가 점수를 확인할 수 있습니다.

• 제출

• 이의 제기됨

• 자동 승인됨

• 상담원을 기다리는 중

• 평가자를 기다리는 중

• 완료 검토

• 완료됨

• 부분 완료됨

적절한e 평가 보기 정의가 있다면 다음이 가능합니다.

• 해당하는 평가 양식(도전을 받은 상태의 점수 제외)에 액세스하기 위해 점수를 클릭합니다.

• 작업 을 클릭하여 상호작용을 위해 QM 작업에 액세스합니다.

  • 세그먼트를 위해 상담원을 평가합니다.

  • 평가를 교정합니다.

  • 자체 평가를 수행합니다.

평가는 CXone 상담원이 참여한 세그먼트에서만 사용 가능합니다. 평가는 플랫폼에 속하지 않은 세그먼트 및 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 세그먼트에서 사용할 수 없습니다.

녹음된 세그먼트 공유

녹음된 세그먼트를 이메일로 공유하려면 작업을 클릭하고 작업을 공유할 사용자를 선택합니다.