WEM件のスキル

WEMスキルは、従業員の専門分野を識別します。WEM スキルは、特定の言語での従業員の流暢さ、または営業、テクニカルサポート、スペイン語の流暢さなどのビジネススキルです。

WEMスキルはスケジューリングロジックに影響を与えるため、組織のニーズに最適なスキルのセットを作成するようにしてください。

スキルを作成するとき、ACDスキルへ自分のスキルをマップします。1つのスキルには複数のACDスキルIDをマッピングすることができます。あただし、ACDスキルIDは1つのスキルにしかマッピングできません。

WEMスキルをマッピングしたら、スキルを従業員に割り当てます。WEMスキルの割り当ては、割り当てのスケジュールに役立ちます。

作成するWEMスキルごとに、このWEM専門知識スキルを持つ従業員を追加できます。

スケジュールを作成する際、スキルが割り当てられていないエージェントはスケジュールに含まれません。エージェントには、8から10以上のスキルを割り当てないことを推奨します。それ以上だと、スケジュール生成が遅くなって失敗する可能性があります。

ここで、スキル割り当てルールに割り当てられたスキルを削除すると、そのルールも削除されることに注意してください。スキルを削除する前に、そのスキルが割り当てルールに割り当てられていないことを確認してください。

新しいWEMスキルを追加するには：

アプリセレクターをクリックして、選択Admin。
WEMスキル>新規WEMスキルの順にアクセスします。

新規WEMスキル作成のウィンドウを表示する
新しいWEMスキルをクリックし、WEMスキルを最もよく表す一意の名前を入力します。
所定のスキルに熟練度スコアを割り当てる場合は、熟練度スコアチェックボックスを選択します。従業員アカウントの下でスキルタブから、熟練度スコアを割り当てます。
一般タブで、スキルを特定のチャネルに割り当てます。各スキルは1つのチャネルにのみ割り当てることができます。

チャネルは、リアルタイムと延期の2つのカテゴリに分かれています。

リアルタイムチャネルは—すぐに処理する必要のあるやり取りを参照します。遅延チャネルは、応答時間が遅れることがあります。

これは、スタッフのサービスレベル目標を定義するときに重要です。
スキルを色に割り当てます。この色は、予測グラフのスキルを表示するために使用されます。

複数のスキルに同じ色を割り当てることができます。
WEMスキルを1つ以上のACDスキルにマッピングします。
- NICE CXone ACDのある環境の場合、ドロップダウンリストから1つ以上のスキルを選択します。
- 他のすべての環境では、 ACDスキルを入力して追加をクリックします。
ACDスキルをWEMスキルにマッピングした後、ACDスキル名が変更された場合、更新されたACDスキルをWEMスキルに再マッピングする必要があります。
WEMスキルに従業員を割り当てるには、従業員タブに移動し、従業員を割り当てをクリックします。
WEMスキルに割り当てる従業員を選択します。特定の従業員を検索してフィルタリングできます。選択したら、確認をクリックして、従業員を追加します。

以前に割り当てられた従業員が割り当て済タブに一覧表示されます。
作成をクリックします。

この新しいスキルは、WEMスキルのリストに表示されます。

熟練度設定

熟練度スコアの設定は、スキル熟練度設定ウィンドウから行います。

熟練度設定は次の通りに行います。

WEMスキル>新規WEMスキルの順にアクセスします。
熟練度設定をクリックします。
スコア方向ラジオボタンを選択し、熟練度スコアの方向を選択します。スコア方向を選択したときは：
- 初心者1 - 熟練者20：スコア1が最低で、20が最高です。
- 新人20 - エキスパート1：スコア20が最低で、1が最高です。
記憶に留めておいてください。

どのスキルも熟練度スコアがONの時はスコアリングの方向を変更することはできません。
デフォルトのスキル熟練度は、数値ステッパーで変更することができます。デフォルトスコアは、構成の設定に基づくものです。

WEMスキル移行：

WEMスキル移行は、WEMスキルに方向を割り当てるために必要な1回限りのアクティビティです。新しいWEMスキルを作成する場合、これは必要ありません。

WEMスキルを編集する前に、WEMスキルの方向をマッピングする必要があります。

WEMスキルをマッピングする必要があるシナリオは次のとおりです。

レガシーインバウンドスキル：これらはインバウンドスキルです。スキルに方向を割り当てるには、それらをマッピングする必要があります。
レガシーアウトバウンドスキル：これらはアウトバウンドスキルです。スキルに方向を割り当てるには、それらをマッピングする必要があります。
混合方向のレガシースキル：この状態には2つの可能性があります。
- WEMスキルは、インバウンドとアウトバウンドの両方のACDスキルにマッピングされます。
- WEMスキルは、方向が不明なACDスキルにマッピングされます。
上記のすべてのケースでは、WEMスキルは、WEMスキルページのスキル方向列の下にアイコンとともに表示されます。つまり、スキルをマッピングする必要があるということです。

従来のインバウンドスキルを移行するには：

この移行はCXone（InContact）スキルに必要です

このタイプのスキルにはすべて明確な方向があります。これらの定義された方向をマッピングするには移行が必要です。

WEMスキルページで、マッピングするWEMスキルに移動します。
スキルのスキル方向列の下にあるアイコンをクリックします。これにより、WEMスキルのマッピング画面が開きます。

これらのスキルにはすべて方向が定義されているため、ここではすべてのフィールドが無効になっています。これらのスキルにはすべて方向が定義されているため、この画面のすべてのフィールドが無効になっています。
移行を完了するには、マップをクリックします。

移行プロセスが完了すると、既存のスキルに特定の方向が割り当てられていることがわかります。

両方向にマッピングされたWEMスキルを移行するには：

WEMスキルページで、マッピングするWEMスキルに移動します。
スキルのスキル方向列の下にあるアイコンをクリックします。これにより、WEMスキルのマッピング画面が開きます。

移行プロセスにより、以前は両方向に割り当てられていた単一のWEMスキルが2つの異なるWEMスキルに分割されます。これらのスキルはそれぞれ特定の方向に割り当てられます。その結果、1つのWEMスキルはインバウンド方向に指定され、もう1つはアウトバウンド方向に指定されます。
現在の名前を保持したいスキルに対して、既存のものを維持オプションを選択します。移行後に作成される新しいスキルについては、この選択を行うと使用可能になるフィールドに名前を入力します。
色に割り当てから新しいWEMスキルに色を割り当てます。
移行を完了するには、マップをクリックします。

移行プロセスが完了すると、既存のスキルに特定の方向が割り当てられていることがわかります。名前と方向が指定された新しいスキルも追加されました。

不明な方向にマッピングされたWEMスキルを移行するには：

WEMスキルページで、マッピングするWEMスキルに移動します。
スキルのスキル方向列の下にあるアイコンをクリックします。これにより、WEMスキルのマッピング画面が開きます。
ACDスキルにマッピングセクションで、各スキルに特定の方向を割り当てます。
現在の名前を保持したいスキルに対して、既存のものを維持オプションを選択します。移行後に作成される新しいスキルについては、この選択を行うと使用可能になるフィールドに名前を入力します。
色に割り当てから新しいWEMスキルに色を割り当てます。
移行を完了するには、マップをクリックします。

移行プロセスが完了すると、既存のスキルに特定の方向が割り当てられていることがわかります。名前と方向が指定された新しいスキルも追加されました。