WEMスキル

WEMスキルは、従業員の専門分野を識別します。WEM スキルは、特定の言語での従業員の流暢さ、または営業、テクニカルサポート、スペイン語の流暢さなどのビジネススキルです。

WEMスキルはスケジューリングロジックに影響を与えるため、組織のニーズに最適なスキルのセットを作成するようにしてください。

スキルを作成するとき、ACDスキルへ自分のスキルをマップします。1つのスキルには複数のACDスキルIDをマッピングすることができます。あただし、ACDスキルIDは1つのスキルにしかマッピングできません。

WEMスキルをマッピングしたら、スキルを従業員に割り当てます。WEMスキルの割り当ては、割り当てのスケジュールに役立ちます。

作成するWEMスキルごとに、このWEM専門知識スキルを持つ従業員を追加できます。

ここで、スキル割り当てルールに割り当てられたスキルを削除すると、そのルールも削除されることに注意してください。スキルを削除する前に、そのスキルが割り当てルールに割り当てられていないことを確認してください。

新しいWEMスキルを追加するには:

  1. アプリセレクターをクリックして、選択Admin

  2. WEMスキル>新規WEMスキルの順にアクセスします。

  3. 新しいWEMスキルをクリックし、WEMスキルを最もよく表す一意の名前を入力します。

  4. 所定のスキルに熟練度スコアを割り当てる場合は、 熟練度スコアチェックボックスを選択します。従業員アカウントの下でスキルタブから、熟練度スコアを割り当てます。

  5. 一般タブで、スキルを特定のチャネルに割り当てます。各スキルは1つのチャネルにのみ割り当てることができます。

    チャネルは、リアルタイム延期の2つのカテゴリに分かれています

    リアルタイムチャネルは—すぐに処理する必要のあるやり取りを参照します。遅延 チャネルは、応答時間が遅れることがあります。

    これは、スタッフのサービスレベル目標を定義するときに重要です。

  6. スキルを色に割り当てます。この色は、予測グラフのスキルを表示するために使用されます。

    複数のスキルに同じ色を割り当てることができます。

  7. WEMスキルを1つ以上のACDスキルにマッピングします。

    • NICE CXone ACDのある環境の場合、ドロップダウンリストから1つ以上のスキルを選択します。
    • 他のすべての環境では、 ACDスキルを入力して追加をクリックします。

    ACDスキルをWEMスキルにマッピングした後、ACDスキル名が変更された場合、更新されたACDスキルをWEMスキルに再マッピングする必要があります。

  8. WEMスキルに従業員を割り当てるには、従業員タブに移動し、従業員を割り当てをクリックします。

  9. WEMスキルに割り当てる従業員を選択します。特定の従業員を検索してフィルタリングできます。選択したら、 確認 をクリックして、従業員を追加します。

    以前に割り当てられた従業員が割り当て済タブに一覧表示されます。

  10. 作成をクリックします。

    この新しいスキルは、WEMスキルのリストに表示されます。

熟練度の設定

熟練度スコアの設定は、 スキル熟練度設定 ウィンドウから行います。

熟練度設定は次の通りに行います。

  1. WEMスキル>新規WEMスキルの順にアクセスします。

  2. 熟練度設定をクリックします。

  3. スコア方向ラジオボタンを選択し、熟練度スコアの方向を選択します。スコア方向を選択したときは:

    • 初心者1 - 熟練者20:スコア1が最低で、20が最高です。

    • 新人20 - エキスパート1:スコア20が最低で、1が最高です。

    記憶に留めておいてください。

    どのスキルも熟練度スコアがONの時はスコアリングの方向を変更することはできません。

  4. デフォルトのスキル熟練度は、数値ステッパーで変更することができます。デフォルトスコアは、構成の設定に基づくものです。