WEM件のスキル

WEM スキルは、言語の流暢さやビジネス能力など、エージェントの専門知識や資格を識別します。 WEM のスキルは、各シフトで適切なスキルが利用できるようにするために、人材の計画とスケジュールに使用されます。 "WEMスキルにエージェントを追加できます。適切な人が適切なシフトに割り当てられるように、スケジュールを生成するときに。"

WEMスキルに関する重要な事実

組織のニーズに合わせて WEM スキルを設定し、各スキルを 1 つ以上の ACD スキルにリンクできます。 ACD スキルは 1 つの WEM スキルにのみマップできます。
WEM 個のスキルが割り当てられていないエージェントはスケジュールに含まれません。
エージェントには 8 ～ 10 個以下の WEM スキルを割り当てる必要があります。これを超えると、スケジュールの生成が遅くなったり、失敗したりする可能性があります。
"割り当てられた WEM スキルを削除すると、スキル割り当てルールも削除されます。" スキルを削除する前に、スキルが割り当てルールに割り当てられていないことを確認してください。

ACDのスキルとWEMのスキル

ACD スキルと WEM スキルは目的が異なりますが、連携して適切なエージェントがスケジュールされ、インタラクションが効果的にルーティングされるようにします。

ACDスキルはリアルタイムで使用され、連絡先が最適なエージェントにルーティングされます。
WEMスキルは計画とスケジュール設定に使用され、予測される需要に対して適切な専門知識の組み合わせがスケジュールされることを保証します。

スケジュールとルーティングの整合性を保つには、すべての WEM スキルが 1 つ以上の ACD スキルにマッピングされていることを確認してください。

WEMスキルを作成する

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。
WEMスキル>新規WEMスキルに移動します。

新しいWEMスキルの作成ウィンドウを表示する
新規新しいWEMスキルをクリックし、WEMスキルを最もよく表す一意の名前を入力します。
所定のスキルに熟練度スコアを割り当てる場合は、熟練度スコアチェックボックスを選択します。従業員アカウントの下でスキルタブから、熟練度スコアを割り当てます。
一般タブで、そのスキルを特定のチャネルに割り当てます。各スキルは1つのチャネルにのみ割り当てることができます。

チャネルは、リアルタイムと遅延延期の2つのカテゴリに分かれていますの2つのカテゴリに分かれています。リアルタイムチャネルは—すぐに処理する必要のあるインタラクションやり取りを参照します。遅延チャネルは、レスポンス応答時間が遅れることがあります。これは、スタッフのサービスレベル目標を定義するときに重要です。
スキルを色に割り当てます。この色は予測グラフでスキルを表示するために使用されます。複数のスキルに同じ色を割り当てることができます。
WEM スキルを 1 つ以上の ACD スキルにマッピングします。
- CXone Mpower ACDを使用する場合は、ドロップダウンリストから 1 つ以上のスキルを選択します。
- CXone Mpower ACDを使用しない場合は、ACDスキルを入力して [追加] をクリックします。
覚えておいてください、ACD スキル名を WEM スキルにマッピングした後に変更した場合は、更新された ACD スキルを WEM スキルに再マッピングする必要があります。
従業員を WEM スキルに割り当てるには、[従業員] タブに移動し、[従業員の割り当て] をクリックします。
WEM スキルに割り当てる従業員を選択します。特定の従業員を検索してフィルター処理リングできます。
希望する従業員を選択したら、[確認] をクリックします。以前に割り当てられた従業員が割り当て済タブにリスト一覧表示されます。
[作成]をクリックします。

熟練度設定の割り当て

熟練度スコアは、スキル熟練度設定ウィンドウから割り当てることができます。 ACD スキルと同様に、熟練度はエージェントがそのスキルにどの程度熟達しているかを示します。

WEMスキル>新規WEMスキルの順にアクセスします。
熟練度設定をクリックします。
スコア方向ラジオボタンを選択し、熟練度スコアの方向を選択します。スコア方向を選択したときは：
- 新人初心者1ー -エキスパート熟練者20：スコア1が最低で、20が最高です。
- 新人初心者20ー -エキスパート熟練者1：スコア20が最低で、1が最高です。
いずれかのスキルの熟練度スコアがオンになっている場合は、スコアリング方向を変更できないことに注意してください。
デフォルトのスキル熟練度スコアは、数値ステッパーで変更することができます。デフォルトスコアは、設定構成の設定に基づくものです。

WEMスキル移行

WEMスキル移行は、WEMスキルに方向を割り当てるために必要な1回限りのアクティビティです。新しいWEMスキルを作成する場合、これは必要ありません。

WEMスキルを編集する前に、WEMスキルの方向をマッピングする必要があります。

WEMスキルのマッピングが必要なシナリオは、以下のとおりです：

レガシーインバウンドスキル：これらはインバウンドスキルです。スキルに方向を割り当てるには、それらをマッピングする必要があります。
レガシーアウトバウンドスキル：これらはアウトバウンドスキルです。スキルに方向を割り当てるには、それらをマッピングする必要があります。
ミックス混合方向のレガシースキル：この条件状態には2つの可能性があります。
- "WEMスキルは、インバウンドスキルとアウトバウンドACDスキルの両方にマッピングされます。"
- WEM スキルは方向が不明な ACD スキルにマッピングされています。
上記のすべての場合、WEMスキルは、スキルページのスキル方向列の下にのアイコンとともに表示されます。WEM つまり、スキルをマッピングする必要があるということです。

従来のインバウンドスキルを移行

この移行は CXone Mpower ACD スキルに必要です。

このタイプのスキルにはすべて定義済み明確な方向があります。これらの定義済みされた方向をマッピングするには移行が必要です。

WEMスキルのページで、マッピングするWEMスキルに移動します。
"スキルの「スキル方向」列の下にある「」アイコンをクリックします。" マップWEMスキル画面が開きます。これらのスキルにはすべて方向が定義済みされているのため、この画面のすべてのフィールドが無効になっています。
移行を完了するには、マップをクリックします。移行プロセス後、既存のスキルに特定の方向が割り当てられます。

両方向にマッピングされたスキルWEMを移行

移行プロセスにより、以前は両方向に割り当てられていた1つのWEMスキルは、2つの異なるWEMスキルに分割されます。これらのスキルはそれぞれ特定の方向に割り当てられます。したがって、1つのWEMスキルがインバウンド方向用に指定され、もう1つがアウトバウンド方向用に指定されます。

WEMスキルのページで、マッピングするWEMスキルに移動します。
"スキルの「スキル方向」列の下にある「」アイコンをクリックします。" マップWEMスキル画面が開きます。
現在の名前を保持したいスキルには対して、既存のものをキープ維持オプションを選択します。移行後に作成される新しいスキルについては、この選択を行うと利用使用可能になるフィールドに名前を入力します。
新しい WEM スキルに [ 色に割り当てる] から色を割り当てます。
移行を完了するには、マップをクリックします。

移行プロセスが完了すると、既存のスキルに特定の方向が割り当てられていることがわかります。名前と方向が入力指定された新規新しいスキルも追加されました。

不明な方向にマッピングされたスキルWEMを移行

WEMスキルのページで、マッピングするWEMスキルに移動します。
"スキルの「スキル方向」列の下にある「」アイコンをクリックします。" マップWEMスキル画面が開きます。
ACDスキルにマッピングセクションで、各スキルに特定の方向を割り当てます。
現在の名前を保持したいスキルに対して、既存のものをキープ維持オプションを選択します。移行後に作成される新しいスキルについては、この選択を行うと利用使用可能になるフィールドに名前を入力します。
新しい WEM スキルに [ 色に割り当てる] から色を割り当てます。
移行を完了するには、マップをクリックします。