ACDイベントをアクティビティにマップ

ACDイベントをWFMアクティビティコードにマッピングすることで、エージェントのスケジュール順守状況を追跡できます。

スケジューリング単位のアクティビティコードを定義した後は、それを自動通話分配機（ACD）からACVイベントにマッピングする必要があります。

そのアクティビティはリアルタイム遵守（RTA）および遵守レポートで監視してレビューすることができます。

ACDイベントをマッピングするとき、アクティビティコードページに表示されないログインとログオフという2つのコードがあります。 通常、これらのアクティビティはスケジュールされません。 これらのアクティビティコードは、エージェントのログインとログアウトを表すACDイベントにマッピングされます。

ACDイベント（IDおよび理由）

ACDからのアクティビティはACDイベントと呼ばれます。 各イベントはイベントIDとイベントの理由で構成されます。

• イベントID：エージェントが行っている一般的なイベント。 たとえば、イベントIDは、「利用可能」、「アウトバウンドコール」、または「利用不可」にできます。

• イベント理由：イベントIDに関する追加の詳細。 たとえば、ジェフとステフは「利用不可」という同じイベントIDを持っています。 ジェフの理由は休憩中というものですが、ステフが利用不可なのは会議中だからです。

自動通話分配機（ACD）

WFMはあなたが使用しているACDからアクティビティ情報を受け取ります。 ACDデータは、予測、リアルタイムの遵守、および過去の遵守レポートの生成に使用される重要な情報をWEMシステムに提供します。 CXone Mpower ACDを使用していない場合は、サードパーティのコネクタがサポートされています：

CXone Mpower ACDを持つ環境でのACDイベントのマッピング

この手順は、CXone MpowerACDを持つユーザーを対象としています。 他のACDを使用する場合は、サードパーティ製ACDコネクタでのACDイベントのマッピングを参照してください。

すべてのACDイベントは、自動的にACDマッピングページにリストされ、一部のイベントはデフォルトでマップされています。 他の全てのイベントはマッピングされていないイベントとして表示されます。 それらをWEMアクティビティにマッピングするには、各イベントのアクティビティを定義します。

ACDイベントをアクティビティにマップするには：

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：WFM。

2. 設定 > ACDマッピングに移動します。

3. マップされていないイベントをクリックします。

4. ドロップダウンからアクティビティコードを選択します。

   アクティビティコードのオープン属性に対応する状態をこのマッピングに割り当てます。

   • オープンの状態は、ユーザーが対話のために開いているか、対話に関与していることを意味します。
   • クローズの状態は、ユーザーが通話を含まないアクティビティを行っていることを意味します。

5. [保存]をクリックします。

   これで、イベントがアクティビティにマップされました。

   メインページでマッピングを削除しても、イベントは削除されません。マッピングされたアクティビティのみが削除されます。 別のアクティビティに再マップできます。

サードパーティ製ACDコネクタでのACDイベントのマッピング

この手順は、CXone MpowerACD以外のACDを持つユーザーを対象としています。

ACDイベントをアクティビティにマップするには：

1. アプリセレクターをクリックして、次を選択します：WFM。

2. 設定 > ACDマッピングに移動します。

3. 新規マッピングをクリックして新規マッピングの一意の名前を入力します。

4. ACDイベントIDとイベントの理由 をACDシステムによって提供される通り入力します。

5. ドロップダウンからアクティビティコードを選択します。

   アクティビティコードのオープン属性に対応する状態をこのマッピングに割り当てます。

   • オープンの状態は、ユーザーが対話のために開いているか、対話に関与していることを意味します。
   • クローズの状態は、ユーザーが通話を含まないアクティビティを行っていることを意味します。

6. [作成]をクリックします。