ACDイベントをアクティビティにマップ

ACDイベントをCXone WFMアクティビティコードにマッピングすることで、エージェントのスケジュール順守状況を追跡できます。

スケジューリング単位のアクティビティコードを定義した後は、それを自動通話分配機（ACD）からACVイベントにマッピングする必要があります。

そのアクティビティはリアルタイム遵守（RTA）および遵守レポートで監視してレビューすることができます。

ACDイベントをマッピングするとき、アクティビティコードページに表示されないログインとログオフという2つのコードがあります。通常、これらのアクティビティはスケジュールされません。これらのアクティビティコードは、エージェントのログインとログアウトを表すACDイベントにマッピングされます。

ACDイベント（IDおよび理由）

ACDからのアクティビティはACDイベントと呼ばれます。各イベントはイベントIDとイベントの理由で構成されます。

• イベントID：エージェントが行っている一般的なイベント。たとえば、イベントIDは、「利用可能」、「アウトバウンドコール」、または「利用不可」にできます。

• イベント理由：イベントIDに関する追加の詳細。たとえば、ジェフとステフは「利用不可」という同じイベントIDを持っています。ジェフの理由は休憩中というものですが、ステフが利用不可なのは会議中だからです。

自動通話分配機（ACD）

CXone WFMはあなたが使用しているACDからアクティビティ情報を受け取ります。ACDデータは、予測、リアルタイムの遵守、および過去の遵守レポートの生成に使用される重要な情報をWEMシステムに提供します。NICE CXoneACDを使用しない場合、サードパーティ製コネクターがサポートされています。

NICE CXone ACDを使用した環境でのACDイベントのマッピング

この手順はNICE CXone ACDを使用するユーザーを対象としています。他のACDを使用する場合は、サードパーティ製ACDコネクタでのACDイベントのマッピングを参照してください。

すべてのACDイベントはACDマッピングページに自動的にリスト表示され、デフォルトで一部のイベントがマッピングされています。他の全てのイベントはマッピングされていないイベントとして表示されます。それらをWEMアクティビティにマッピングするには、各イベントのアクティビティを定義します。

ACDイベントをアクティビティにマップするには：

1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。

2. 設定 > ACDマッピングに移動します。

3. マップされていないイベントをクリックします。

4. ドロップダウンからアクティビティコードを選択します。

   アクティビティコードのオープン属性に対応する状態をこのマッピングに割り当てます。

   • オープンの状態は、ユーザーが対話のために開いているか、対話に関与していることを意味します。
   • クローズの状態は、ユーザーが通話を含まないアクティビティを行っていることを意味します。

5. 保存をクリックします。

   これで、イベントがアクティビティにマップされました。

   メインページでマッピングを削除しても、イベントは削除されません。マッピングされたアクティビティのみが削除されます。別のアクティビティに再マップできます。

サードパーティ製ACDコネクタでのACDイベントのマッピング

この手順は、NICE CXoneACD以外のACDを使用しているユーザーを対象としています。

ACDイベントをアクティビティにマップするには：

1. アプリセレクターをクリックして、選択CXone WFM。

2. 設定 > ACDマッピングに移動します。

3. 新規マッピングをクリックして新規マッピングの一意の名前を入力します。

4. ACDイベントIDとイベントの理由 をACDシステムによって提供される通り入力します。

5. ドロップダウンからアクティビティコードを選択します。

   アクティビティコードのオープン属性に対応する状態をこのマッピングに割り当てます。

   • オープンの状態は、ユーザーが対話のために開いているか、対話に関与していることを意味します。
   • クローズの状態は、ユーザーが通話を含まないアクティビティを行っていることを意味します。

6. 作成をクリックします。