IVRログ

IVRは、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が対話する自動テレフォニーシステムです。 組織はこれを使用して、次のようなさまざまなセルフサービスオプションを提供します。

• 発信者に関する情報の収集

• 発信者がバーチャルエージェントと対話することでセルフサービスを行えるようにする ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。

• 発信者にメニューオプションを提供する

• 発信者を適切なエージェントまたは部門にルーティングする

IVRログは、これらのインタラクションの記録です。 ログには、IVRとのインタラクションごとに、発生したデータとイベントが記録されます。 これには、タイムスタンプ、ルーティングの決定、システムまたは呼び出し元の応答などがあります。 Data Streamsを使用すると、KinesisストリームまたはKafkaストリームを使用して、このデータを外部ソースにリアルタイムで送信できます。

IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。ログは、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とCXone Mpower ACDメニューシステムとのインタラクションを追跡します。 これらのログは、IVRインタラクションの分析とレポートに役立ちます。 IVRログストリーミングは、このイベントデータをほぼリアルタイムでAWS KinesisまたはApacheKafkaに公開できます。

IVRログに関する重要な事実

• IVRログイベントは、AVRO、Protobuf、およびJSON形式で利用できます。
• イベントはスキーマなしでData Streamsに発行されるため、解析するにはスキーマへのアクセス権が必要です 。
• IVRログストリーミングは、更新がサブスクリプションベースで処理される安定したスキーマの進化をサポートします。
• スキーマを使用してサブスクリプションを作成した後は、スキーマを更新しても既存のサブスクライバーには影響しません。 サブスクライバーは、新しいフィールドがオプションのフィールドとして導入されるため、既存のインフラストラクチャを壊すことなく、新しいスキーマに適応することを選択できます。

• KinesisおよびKafkaサブスクリプションは、独自の要件に基づいて作成できます。

• すべてのIVRログイベントを、ポイントオブコンタクト 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。 IDで分離された単一のストリームまたは複数のストリームにサブスクライブすることを選択できます。

• シングルコールインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。は、コール応答やコールリダイレクトなどの複数のIVRログイベントによって表されます。

IVRログイベントタイプの詳細については、以下を参照してください。

イベントタイプ	詳細
ヘッダー	ヘッダーイベントは、対話の開始を表します。 対話ごとに1つのヘッダーのみが公開されます。
アクション	アクションイベントはIVRログの本質であり、メニュー選択や音声コマンドなどの実際のインタラクションの詳細を表します。
フッター	フッターイベントは、通話の転送や通話の終了などのインタラクションの完了を示します。 主な相互作用に関連する複数の相互作用が存在する可能性があります。
完了	完了イベントは、通話の切断や通話の終了など、主要な対話の完了を示します。