Virtual Agent Hubを使用すると、CXoneと
次の画像は、Virtual Agent Hubのメインページを示しています。 既存のバーチャルエージェントの構成がページの左側に表示されます。
![Virtual Agent Hubのメインページ。 既存のバーチャルエージェント構成アプリは左側にあります。 [ボットを追加]のボタンは左上にあります。](images/loc-vahmain.png)
バーチャルエージェントは、ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのインタラクションを処理するソフトウェアアプリケーションです。 コンタクトが必要とする情報や支援の種類を判断するためのトリアージを提供するなど、さまざまな状況で役立ちます。 多くのバーチャルエージェントは、人間に近いレベルの理解力とインタラクションを提供できます。
バーチャルエージェントは、以下のようなさまざまなテクノロジーを使用して、人間のようなインタラクションを提供します。
- 人工知能(AI)
- 自然言語処理
このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP) - テキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。(TTS)
- 音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。(STT、トランスクリプションとも呼ばれる)
Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。 これにより、エージェントの負担を軽減したいと考えています。 セルフサービスオプションとは、コンタクトがエージェントのインタラクションなしに一般的な質問への回答を得ることができる仕組みです。 これにより、エージェントが対応する通話の負荷が軽減され、エージェントは複雑なケースに集中できるようになります。
実装マネジャーのIchabod Craneは、CXoneがサポートするすべての自然言語ソリューションを調査しました。 そして、Google Dialogflow ESを使用することを決定しました。 Google Dialogflow ESは、音声
- Studio内で音声
- 構成ウィンドウ内で接続されたバーチャルエージェントをテストする。
- 国際的なコンタクトセンター向けに言語を設定する。
- TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。出力を有効にする。
CXoneとVirtual Agent Hubを使用することで、Classics, Inc.は エージェントの作業負荷を軽減できます。 セルフサービスバーチャルエージェントは、顧客の一般的な質問への回答を提供できます。 そのため、エージェントはより複雑な質問に対応できます。
サポートされているバーチャルエージェント
CXoneは、音声 コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。のバーチャルエージェントをサポートしています。 サポートされているバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次のとおりです。
| バーチャルエージェントプロバイダー | 音声への対応* |
|
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | あり(発話ベース) |
|
| Amazon Lex V2 | あり(発話ベース) |
|
| Cognigy | あり(SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル) |
|
| CXone SmartAssist Powered by Amelia | あり(SIPバックチャネル) |
|
| Enlighten Autopilot | あり(SIPバックチャネル) |
|
| Google Dialogflow CX | あり(発話ベース) |
|
| Google Dialogflow ES | あり(発話ベース) |
|
| IBM Watson Assistant | あり(SIPバックチャネル) |
|
| Microsoft Azure | あり(発話ベース) |
|
| Nuance Mix | あり(発話ベース) |
|
| Omilia | あり(SIPバックチャネル) |
|
| Salesforce Einstein | はい、 Voicebot GatewayでTTS対応です |
|
| カスタムのバーチャルエージェント連携 | あり(発話ベース) |
|
* サポートされている音声接続オプションの詳細をご確認ください。
CXoneBot Builderは、利用可能なバーチャルエージェントのもう1つのオプションです。 これを使用して、独自のバーチャルエージェントをゼロから作成できます。 Bot Builderは、Virtual Agent Hubの外部で管理されます。
音声およびチャット チャネルの会話フロー
会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。
-
コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。ます。 バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使って合成音声に変換されます。 トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
-
コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。によって異なります。 たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。 コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。 それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。
会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。
会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。
会話が完了したら、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。