Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CXは、音声およびチャットバーチャルエージェントを提供するサードパーティーのプラットフォームです。バーチャルエージェントは、コンタクトの発話やチャットウィンドウへの入力を解釈し、適切な応答を行います。これらは、次のようなテクノロジーを用いて行われます：

バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。

CXoneは、音声およびデジタルチャットベースのチャネルでのGoogle Dialogflow CXの使用をサポートします。音声チャネルの場合、バーチャルエージェントハブでチャネルを設定するか、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続を使用します(これはバーチャルエージェントハブの外で行われます)。

CXoneは、Google Dialogflow CXで発話ベースの機能をサポートします。音声ストリーミングを必要とする機能はサポートされていません。

DialogflowESとCXは公募であり、NICE CXoneから直接購入できます。ただし、パブリックバージョンには、完全なテレフォニー機能や、DialogflowとGoogle Contact Center AIエージェントアシスト間のネイティブ接続はありません。これらの機能は、NICE CXoneパートナーを通じて購入した場合に利用できます。

Google Dialogflow CXとESの比較

CXoneは、Google Dialogflow ESとCXをサポートします。この2つのバージョンは似ていますが、何点か重要な違いがあります。

DialogflowESは、小さな簡単なボットに適しています。意図と文脈のフラットな構造をガイドとして使用し、非線形の会話パスをシミュレートします。このアプローチは、大規模で複雑なボットには対応していません。スクリプトで使用したバーチャルエージェントハブStudioアクションのcustomPayloadプロパティを使用して、コンテキストを渡すことができます。これらのボットは、コンテキストデータを使用してコンタクトのインテントを判断します。

DialogflowCXは、大規模で複雑なボットに適した、複雑で非線形会話フローをサポートします。インテント連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。の再利用を可能にし、コンテキストを必要としません。customPayloadのデータを渡すことができますが、コンテキストを含める必要はありません。

音声およびテキストバーチャルエージェントの会話フロー

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

音声バーチャルエージェントの場合、コンタクトが電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話連絡先が言うことまたはタイプすること。はバーチャルエージェントが分析できるように、テキストに転写され STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
テキストバーチャルエージェントの場合、コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。チャットウィンドウの場所は、使用する特定のチャネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。によって異なります。たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。応答を送信する方法は2つあります。音声バーチャルエージェントはどちらの方法でも利用できますが、テキストバーチャルエージェントは一方しか利用できません。その方法は、次のとおりです。

次を通したやりとりバーチャルエージェントハブ：リクエストと応答は、ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。音声バーチャルエージェントの場合、これは発話ベースの接続メソッドです。すべてのテキストバーチャルエージェントプロバイダーがこのメソッドを採用しています。
コンタクトとバーチャルエージェント間の直接会話：リクエストと応答は、バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。CXoneは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続しているが、会話には参加しません。CXoneは、会話が完了するシグナルか、コンタクトがライブエージェントへの転送をリクエストするシグナルを待ちます。音声バーチャルエージェントの場合、これはSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。このオプションをサポートしているテキストバーチャルエージェントプロバイダーはありません。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

前提条件

CXoneでGoogle Dialogflow CXバーチャルエージェントライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用するには、次のものが必要です。

Google Cloudプラットフォームのアカウント。
Google Dialogflow CXバーチャルエージェントは、お客様のコンタクトのリクエストに対応するよう設定され、トレーニングされています。CXoneで連携を完了するには、Google Dialogflow CXコンソールのバーチャルエージェントの設定にあるバーチャルエージェント名が必要です。

Googleでのアルファビジビリティ

アルファ可視性は、他の方法では利用できない機能へのGoogleクラウドプロジェクトのアクセスを提供するGoogleプログラムです。アルファ可視性は、CXoneによりDialogflowCXを使用する必要はありません。ただし、一つだけ、アルファ視認性を有効にする必要があるケースがあります。

アルファ可視性には、インテント情報とともにDialogflowバーチャルエージェントから返される最後のユーザー発話を持つことが必要になります。この情報はスクリプトトレースで見ることができます。データが含まれているはずのときにlastUserUtterance変数が空になっている場合、プロジェクトでアルファ可視性が有効になっていない可能性があります。この情報が必要な場合は、お客様のGoogleクラウドプロジェクトでアルファ可視性が有効になっている必要があります。

統合のコンポーネント

Google Dialogflow CXの統合には、以下のコンポーネントが関係します：

CXone：CXoneには音声のチャネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。が構成されている必要があります。
CXoneのバーチャルエージェントハブ：バーチャルエージェントハブは、バーチャルエージェントライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。これには、統合がこれらのサービスを必要とする場合、TTS ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。とトランスクリプション音声またはデジタル対話の書面形式に使用するオプションを選択することも含まれます。
Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
Google Dialogflow CX：バーチャルエージェントが、プロバイダーのプラットフォームで完全に設定されている必要があります。特定の要件については、このページの前提条件を参照してください。

テキストバーチャルエージェントのリッチメディアへのサポート

チャネルがサポートしていれば、リッチメディアボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。

	アダプティブカードs	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
Apple Messages for Business
デジタルチャット
Eメール				フォールバックテキストを使用
Facebook Messenger
WhatsApp
Googleビジネスメッセージ

サポート対象：「サポートされている」ことを示す緑のチェックマーク

サポート対象外：「サポートされていない」ことを示す赤のX

リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。

テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。

リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。スキーマはチャネルごとに異なります。使用したいメディアコンテンツ用のJSONを見つけ、それをGoogle Dialogflow CX設定コンソールで作成する応答メッセージの設定に追加します。

いくつかのJSONスキーマは、バーチャルエージェントハブオンラインヘルプで提供されています。スクリプトまたはバーチャルエージェントに追加する前に、Digital ExperienceJSON ミラーツールを使用してJSONを検証できます。

会話のトランスクリプト

Google Dialogflow CX音声会話からトランスクリプトとインテント情報をキャプチャできます。DialogflowCXでSIPバックチャネル接続を使用している場合、このオプションは利用できません。からトランスクリプトとインテント情報をキャプチャできます。キャプチャしたデータは好きなように使うことができます。たとえば、インタラクションがライブエージェントに転送された場合、エージェントにそのデータを表示することが可能です。また、会話の恒久的な記録として保存しておくというオプションもあります。トランスクリプトだけ、インテント情報だけ、両方を選択する、あるいはどちらも選択しないことができます。

この情報をキャプチャしたい場合、バーチャルエージェントハブのGoogle Dialogflow CX 構成設定でそれを有効する必要があります。バーチャルエージェントで使用するStudioスクリプトも設定する必要があります。スクリプトには、キャプチャしたデータを管理するために設定されたアクションをインクルードする必要があります。キャプチャされたデータは、連絡先IDの有効期間中、一時的に保存されます。データを保存する必要がある場合は、アーカイブに送信するようにスクリプトを設定する必要があります。保存されたすべてのデータについて、PII(個人を特定できる情報)を消去する責任があります。

コンタクトセンターAIインサイト

GoogleDialogflowコンタクトセンターAIインサイトを使用する場合は、Studioスクリプトに追加の設定を行う必要があります。コンタクトセンターAIインサイト機能は、完了とマークされた会話にのみ機能します。

デフォルトでは、DialogflowCX バーチャルエージェントの会話が完了とマークされるまで24時間かかります。しかしながら、各インタラクションの最後に自動化されたインテントをDialogflowに送信することで、強制的にクロージングさせることができます。

このためには、インタラクションが終了した後、Voicebot ExchangeアクションまたはTextbot ExchangeアクションのAutomatedIntentプロパティを通じて値conversation_completeを送信する必要があります。この値をプロパティにハードコードすることもできるし、変数経由で送信することもできます。

音声コンテクストのヒント

音声コンテキストのヒントとは、トランスクリプションサービスに送られる単語やフレーズのことです。ある特定の方法で転写する必要のある単語やフレーズがあるときに役立ちます。音声コンテキストのヒントは、音声認識の精度を向上させるのに役立ちます。例えば、住所番号や通貨フレーズなどの情報のトランスクリプションを改善するために使用することができます。

音声コンテキストのヒントを使用する場合は、スクリプトに追加する必要があります。Dialogflowスピーチコンテキストのヒントは、カスタムペイロードで送信されます。2つのパラメーター含める必要があります：

speechContexts.phrases：提供したいヒントのGoogleクラストークン。トークンは、コンタクトの言語およびロケールと一致する必要があります。複数のトークンを追加したい場合は、トークンごとにspeechContexts.phrasesパラメーターを追加します。
speechContexts.boost：1〜20の間で指定されたphraseに重み付けされた数値。トランスクリプションサービスは、オーディオデータ内の単語に対して可能なトランスクリプションを選択する際に、この値を使用します。値が高いほど、トランスクリプションサービスが代替からその単語やフレーズを選ぶ可能性が高くなります。

例：

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10

このパラメーターの内容は、Studioトレースおよびアプリケーションログで確認できます。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。
Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。

さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。

NICE CXoneエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティ中央から右上隅に向いている矢印が付いた正方形。サイトにアクセスしてください。

Studio音声バーチャルエージェントのアクション

Voicebot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェント間の会話をターンごとに監視します。各発話連絡先が言うことまたはタイプすること。を仮想エージェントに送信します。仮想エージェントは、発話の意図連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。と文脈を分析し、どう応答するかを決定します。アクションは、コンタクトにバーチャルエージェントの応答を渡します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。

バージインまたは入力なしを設定したい場合、追加のスクリプトが必要です。

テキストバーチャルエージェント用のStudioアクション

TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェントライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。各発話連絡先が言うことまたはタイプすること。を仮想エージェントに送信します。バーチャルエージェントは、インテント連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。