Google Dialogflow CX は、音声およびチャットのバーチャルエージェント{12を提供するサードパーティープラットフォームです}。 バーチャルエージェントは、コンタクトの発話やチャットウィンドウへの入力を解釈し、適切な応答を行います。 これらは、次のようなテクノロジーを用いて行われます：
- 音声テキスト化
このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。（STT） - 音声合成 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）
- 自然言語処理 このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
- 人工知能(AI)
バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。 たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。
CXone Mpowerは、音声およびデジタルチャットベースのチャネルでのGoogle Dialogflow CXの使用をサポートします。 音声チャネルの場合、Virtual Agent Hubでチャネルを設定するか、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続を使用します(これはVirtual Agent Hubの外で行われます)。
CXone Mpowerは、Google Dialogflow CXで発話ベースの機能をサポートします。 音声ストリーミングを必要とする機能はサポートされていません。
Google Dialogflow CXとESの比較
CXone Mpowerは、Google Dialogflow ESとCXをサポートします。 この2つのバージョンは似ていますが、何点か重要な違いがあります。
DialogflowESは、小さな簡単なボットに適しています。 意図と文脈のフラットな構造をガイドとして使用し、非線形の会話パスをシミュレートします。 このアプローチは、大規模で複雑なボットには対応していません。 スクリプトで使用したVirtual Agent HubStudioアクションのcustomPayloadプロパティを使用して、コンテキストを渡すことができます。 これらのボットは、コンテキストデータを使用してコンタクトのインテントを判断します。
DialogflowCXは、大規模で複雑なボットに適した、複雑で非線形会話フローをサポートします。 インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。の再利用を可能にし、コンテキストを必要としません。 customPayloadのデータを渡すことができますが、コンテキストを含める必要はありません。
音声およびテキスト バーチャルエージェントの会話フロー
会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。
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コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。ます。 バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使って合成音声に変換されます。 トランスクリプションや音声合成は、CXone Mpower、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
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コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。によって異なります。 たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。 コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。 それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。
会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。応答を送信する方法は2つあります。 音声バーチャルエージェントはどちらの方法でも利用できますが、テキストバーチャルエージェントは一方しか利用できません。 その方法は、次のとおりです。
- 次を通したやりとりVirtual Agent Hub：
- コンタクトとバーチャルエージェント間の直接会話： 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。
会話が完了したら、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。
前提条件
Google Dialogflow CX バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の場合、必要があります：CXone Mpower
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Google Cloudプラットフォームのアカウント。
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Google Dialogflow CXバーチャルエージェントは、お客様のコンタクトのリクエストに対応するよう設定され、トレーニングされています。 CXone Mpowerで連携を完了するには、Google Dialogflow CXコンソールのバーチャルエージェントの設定にあるバーチャルエージェント名が必要です。
Googleでのアルファビジビリティ
アルファ可視性は、他の方法では利用できない機能へのGoogleクラウドプロジェクトのアクセスを提供するGoogleプログラムです。 アルファ可視性は、CXone MpowerによりDialogflowCXを使用する必要はありません。 ただし、一つだけ、アルファ視認性を有効にする必要があるケースがあります。
アルファ可視性には、インテント情報とともにDialogflowバーチャルエージェントから返される最後のユーザー発話を持つことが必要になります。 この情報はスクリプトトレースで見ることができます。 データが含まれているはずのときに
統合のコンポーネント
Google Dialogflow CXの統合には、以下のコンポーネントが関係します：
- CXone Mpower：CXone Mpowerには、 コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を選択します。
- Virtual Agent HubのCXone Mpower：Virtual Agent Hubは、サービスアカウント資格情報など、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。 音声またはデジタルインタラクションを書面形式にしたものに使用するオプションを選択することが含まれます。
- Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。 統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
- Google Dialogflow CXプラットフォーム。
テキストバーチャルエージェントのリッチメディアへのサポート
チャネルがサポートしていれば、リッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。 送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。
| Adaptive Cards | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
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| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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| Eメール |
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フォールバックテキストを使用 |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。
テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。 これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。
リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。 リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。 スキーマはチャネルごとに異なります。 使用するメディアコンテンツ用のJSONを見つけ、
会話のトランスクリプト
この情報をキャプチャするには、
コンタクトセンターAIインサイト
GoogleDialogflowコンタクトセンターAIインサイトを使用する場合は、Studioスクリプトに追加の設定を行う必要があります。 コンタクトセンターAIインサイト機能は、完了とマークされた会話にのみ機能します。
デフォルトでは、DialogflowCX バーチャルエージェントの会話が完了とマークされるまで24時間かかります。 しかしながら、各インタラクションの最後に自動化されたインテントをDialogflowに送信することで、強制的にクロージングさせることができます。
このためには、インタラクションが終了した後、Voicebot Exchangeアクション
音声コンテクストのヒント
音声コンテキストのヒントとは、トランスクリプションサービスに送られる単語やフレーズのことです。 ある特定の方法で転写する必要のある単語やフレーズがあるときに役立ちます。 音声コンテキストのヒントは、音声認識の精度を向上させるのに役立ちます。 例えば、住所番号や通貨フレーズなどの情報のトランスクリプションを改善するために使用することができます。
音声コンテキストのヒントを使用する場合は、スクリプトに追加する必要があります。 Dialogflowスピーチコンテキストのヒントは、カスタムペイロードで送信されます。 2つのパラメーター含める必要があります：
- speechContexts.phrases：提供したいヒントのGoogleクラストークン
。 トークンは、コンタクトの言語およびロケールと一致する必要があります。 複数のトークンを追加したい場合は、トークンごとにspeechContexts.phrasesパラメーターを追加します。 - speechContexts.boost：1〜20の間で指定されたphraseに重み付けされた数値。 トランスクリプションサービスは、オーディオデータ内の単語に対して可能なトランスクリプションを選択する際に、この値を使用します。 値が高いほど、トランスクリプションサービスが代替からその単語やフレーズを選ぶ可能性が高くなります。
例：
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10 このパラメーターの内容は、Studioトレースおよびアプリケーションログで確認できます。
音声生体認証
音声生体認証を使用して、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証できます
音声生体認証を使用するには、コンタクトを登録する必要があります。 登録プロセスの一環として、音声を録音して認証に使用する権限を組織に与える必要があります。 この方法をバーチャルエージェントで使用する場合、インタラクション中にこのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を処理するようにバーチャルエージェントを構成し、トレーニングする必要があります。
バーチャルエージェントで音声生体認証を使用するには、音声生体認証プロバイダーをVoice Biometrics Hubでセットアップしている必要があります。 また、音声生体認証フローを処理できるように、Studioスクリプトをカスタマイズする必要があります。
カスタムスクリプトのガイドライン
仮想エージェント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：
- どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
- Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
- 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。
追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。 アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。
さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。 考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。 これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。
CXone Mpowerエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティサイトにアクセスしてください。
Studio音声バーチャルエージェントのアクション
Voicebot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェント間の会話をターンごとに監視します。 各発話 コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。 仮想エージェントは、発話の意図 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。と文脈を分析し、どう応答するかを決定します。 アクションは、コンタクトにバーチャルエージェントの応答を渡します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。
バージインまたは入力なしを設定したい場合、追加のスクリプトが必要です。
テキストバーチャルエージェント用のStudioアクション
TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。 各発話 コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。 バーチャルエージェントは、インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。 TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。
