Google Dialogflow CX は、音声およびチャットの仮想エージェントを提供するサードパーティ プラットフォームです。 バーチャルエージェントは、コンタクトの発話やチャットウィンドウへの入力を解釈し、適切な応答を行います。 これらは、次のようなテクノロジーを用いて行われます：
- 音声テキスト化
このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。（STT） - 音声合成 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）
- 自然言語処理 このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
- 人工知能(AI)
バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。 たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。
CXone Mpowerは、音声およびデジタルチャットベースのチャネルでのGoogle Dialogflow CXの使用をサポートします。 音声チャネルの場合、Virtual Agent Hubでチャネルを設定するか、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続を使用します(これはVirtual Agent Hubの外で行われます)。
CXone Mpowerは、Google Dialogflow CXで発話ベースの機能をサポートします。 音声ストリーミングを必要とする機能はサポートされていません。
Google Dialogflow CXとESの比較
CXone Mpowerは、Google Dialogflow ESとCXをサポートします。 この2つのバージョンは似ていますが、何点か重要な違いがあります。
DialogflowESは、小さな簡単なボットに適しています。 意図と文脈のフラットな構造をガイドとして使用し、非線形の会話パスをシミュレートします。 このアプローチは、大規模で複雑なボットには対応していません。 スクリプトで使用したVirtual Agent HubStudioアクションのcustomPayloadプロパティを使用して、コンテキストを渡すことができます。 これらのボットは、コンテキストデータを使用してコンタクトのインテントを判断します。
DialogflowCXは、大規模で複雑なボットに適した、複雑で非線形会話フローをサポートします。 インテント コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。の再利用を可能にし、コンテキストを必要としません。 customPayloadのデータを渡すことができますが、コンテキストを含める必要はありません。
Google Dialogflow CXはDialogflowCXカスタムモデルをサポートしています。 Dialogflow ESは、Googleカスタムモデルをサポートしていません。
音声およびテキスト バーチャルエージェントの会話フロー
会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。
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コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。
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コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。によって異なります。 たとえば、Webサイトにある場合や、コンタクトがApple Messages for Businessなどのサードパーティサービスを使用して会話を開始する場合があります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。はすでにテキスト形式であるため、文字起こし このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。する必要はありません。 それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。
ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスによって音声に合成されます。
応答を送信するには 2 つの方法があります。 音声バーチャルエージェントはどちらの方法も使用できますが、テキストバーチャルエージェントは最初の方法のみを使用できます。 その方法は、次のとおりです。
- 次を通したやりとりVirtual Agent Hub：
- コンタクトとバーチャルエージェント間の直接会話： 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
会話の最後に、
会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。
統合のコンポーネント
Google Dialogflow CXの統合には、以下のコンポーネントが関係します：
- CXone Mpower：CXone Mpowerには、 コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。を選択します。
- Virtual Agent HubのCXone Mpower：Virtual Agent Hubは、サービスアカウント資格情報など、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。 音声またはデジタルインタラクションの全部または一部の書面形式。に使用するオプションを選択することが含まれます。
- Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。 統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
- Google Dialogflow CX:
テキストバーチャルエージェントのリッチメディアへのサポート
チャネルがサポートしていれば、リッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。 送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。
| Adaptive Cards | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
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| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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| Eメール |
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フォールバックテキストを使用 |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。
テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。 これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。
リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。 リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。 スキーマはチャネルごとに異なります。 使用するメディアコンテンツ用のJSONを見つけ、
会話のトランスクリプト
この情報を取得する場合は、
コンタクトセンターAIインサイト
GoogleDialogflowコンタクトセンターAIインサイトを使用する場合は、Studioスクリプトに追加の設定を行う必要があります。 コンタクトセンターAIインサイト機能は、完了とマークされた会話にのみ機能します。
デフォルトでは、DialogflowCX バーチャルエージェントの会話が完了とマークされるまで24時間かかります。 しかしながら、各インタラクションの最後に自動化されたインテントをDialogflowに送信することで、強制的にクロージングさせることができます。
このためには、インタラクションが終了した後、Voicebot Exchangeアクション
音声コンテクストのヒント
音声コンテキストのヒントとは、トランスクリプションサービスに送られる単語やフレーズのことです。 ある特定の方法で転写する必要のある単語やフレーズがあるときに役立ちます。 音声コンテキストのヒントは、音声認識の精度を向上させるのに役立ちます。 例えば、住所番号や通貨フレーズなどの情報のトランスクリプションを改善するために使用することができます。
音声コンテキストのヒントを使用する場合は、スクリプトに追加する必要があります。 Dialogflowスピーチコンテキストのヒントは、カスタムペイロードで送信されます。 2つのパラメーター含める必要があります：
- speechContexts.phrases：提供したいヒントのGoogleクラストークン
。 トークンは、コンタクトの言語およびロケールと一致する必要があります。 複数のトークンを追加したい場合は、トークンごとにspeechContexts.phrasesパラメーターを追加します。 - speechContexts.boost：1〜20の間で指定されたphraseに重み付けされた数値。 トランスクリプションサービスは、オーディオデータ内の単語に対して可能なトランスクリプションを選択する際に、この値を使用します。 値が高いほど、トランスクリプションサービスが代替からその単語やフレーズを選ぶ可能性が高くなります。
例：
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10 このパラメーターの内容は、Studioトレースおよびアプリケーションログで確認できます。
音声生体認証
音声生体認証を使用して、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証できます
音声生体認証を使用するには、コンタクトを登録する必要があります。 登録プロセスの一環として、音声を録音して認証に使用する権限を組織に与える必要があります。 この方法をバーチャルエージェントで使用する場合、インタラクション中にこのインテント コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。を処理するようにバーチャルエージェントを構成し、トレーニングする必要があります。
バーチャルエージェントで音声生体認証を使用するには、音声生体認証プロバイダーをVoice Biometrics Hubでセットアップしている必要があります。 また、音声生体認証フローを処理できるように、Studioスクリプトをカスタマイズする必要があります。
カスタムスクリプトのガイドライン
仮想エージェント コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：
- どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
- Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
- プロバイダー固有の要件。 Autopilot には、プロバイダー固有の要件はありません。 Autopilot Ameliaの場合のみ、スクリプトには次の要件があります。
AmeliaバーチャルエージェントのJSONペイロード内にJavaScriptをネストする際は、バックスラッシュで二重引用符をエスケープする代わりに、一重引用符を使用してください。
JSON構造は、"contentType": "dfoMessage"でなければなりません。ここで、MessageのMは大文字です。 小文字のmでは動作しません。
- 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- Studio アクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集や音楽の再生などのプロセスを実行します。コネクタを再構成して、適切なコンタクトフローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 StandardBot行動。 インタラクションの終了の処理については詳細については、 に関するオンラインヘルプを参照してください
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。
追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。 アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。
さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。 考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。 これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。
CXone Mpowerエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティサイトにアクセスしてください。
Studio音声バーチャルエージェントのアクション
Voicebot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェント間の会話をターンごとに監視します。 転写された各発話 コンタクトが発言または入力すること。をバーチャルエージェントに送信します。 仮想エージェントは、発話の意図 コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。と文脈を分析し、どう応答するかを決定します。 アクションは、コンタクトにバーチャルエージェントの応答を渡します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。
バージインまたは入力なしを設定したい場合、追加のスクリプトが必要です。
テキストバーチャルエージェント用のStudioアクション
TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。 各発話 コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。 バーチャルエージェントは、インテント コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。 TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。
