Salesforce Einstein

このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、アカウント担当者にお問い合わせください。

Salesforce Einsteinは、チャットベースのバーチャルエージェントを提供するサードパーティーのプラットフォームです。 バーチャルエージェントは、コンタクトがチャットウィンドウに入力した内容を解釈し、適切な応答を行います。 これは、次のようなテクノロジーを用いて行われます。

バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。 たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。

Salesforce Einsteinプラットフォームは、テキストバーチャルエージェントのみをサポートします。 ただし、CXone Mpowerでバーチャルエージェントを音声対応にして、音声インタラクションに対応させることはできます。 これにはカスタムスクリプトを使用して、Text-to-SpeechClosed ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。とSpeech-to-TextClosed このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。サービスを利用して、会話の各ターンを音声からテキストに、またその逆に変換する必要があります。 テキストバーチャルエージェントの音声対応の詳細については、CXone Mpowerアカウント担当者にお問い合わせください。

テキストバーチャルエージェントの会話フロー

コンタクトはチャットウィンドウを使って会話を開始します。 チャットウィンドウの場所は、使用する特定のチャネルClosed コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。によって異なります。 たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。 コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。 それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。

リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。 このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

前提条件

Salesforce Einstein バーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。の場合、必要があります：CXone Mpower

  • 管理者権限のある Salesforceアカウント。
  • Salesforce Einsteinバーチャルエージェントは、コンタクトのリクエストを満たす応答を提供するように設定され、訓練されています。
  • Postman API(オプション)。

統合のコンポーネント

Salesforce Einsteinの統合には、以下のコンポーネントが関係します：

会話のトランスクリプト

すべてのSalesforce Einsteinチャット会話からトランスクリプトとインテント情報をキャプチャできます。からトランスクリプトとインテント情報をキャプチャできます。 キャプチャしたデータは好きなように使うことができます。 たとえば、インタラクションがライブエージェントに転送された場合、エージェントにそのデータを表示することが可能です。 また、会話の恒久的な記録として保存しておくというオプションもあります。 トランスクリプトだけ、インテント情報だけ、両方を選択する、あるいはどちらも選択しないことができます。

この情報をキャプチャするには、 構成設定Salesforce Einstein Virtual Agent Hub バーチャルエージェントで使用するStudioスクリプトも設定する必要があります。 スクリプトには、キャプチャしたデータを管理するために設定されたアクションをインクルードする必要があります。 キャプチャされたデータは、連絡先IDの有効期間中、一時的に保存されます。 データを保存する必要がある場合は、アーカイブに送信するようにスクリプトを設定する必要があります。 保存されたすべてのデータについて、PII(個人を特定できる情報)を消去する責任があります。

音声生体認証

音声生体認証を使用して、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証できますAmazon Lex V1音声バーチャルエージェント。 この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。 人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

音声生体認証を使用するには、コンタクトを登録する必要があります。 登録プロセスの一環として、音声を録音して認証に使用する権限を組織に与える必要があります。 この方法をバーチャルエージェントで使用する場合、インタラクション中にこのインテントClosed コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を処理するようにバーチャルエージェントを構成し、トレーニングする必要があります。

バーチャルエージェントで音声生体認証を使用するには、音声生体認証プロバイダーをVoice Biometrics Hubでセットアップしている必要があります。 また、音声生体認証フローを処理できるように、Studioスクリプトをカスタマイズする必要があります。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェントClosed コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

  • どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

  • を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

  • Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
  • 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
  • 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
    • Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
    • アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
    • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
    • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。 アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。

さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。 考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。 これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。

CXone Mpowerエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティ中央から右上隅に向いている矢印が付いた正方形。サイトにアクセスしてください。

テキストバーチャルエージェントの対応アクション

Salesforce Einsteinテキストバーチャルエージェントを連携する場合、Textbot Exchange アクションを使用できます。

TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。 各発話Closed コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。 バーチャルエージェントは、インテントClosed コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。 TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。

TextBot Exchangeアクションを含むサンプルスクリプトの画像。