カスタムのバーチャルエージェント連携

CXoneカスタムのバーチャルエージェントの統合に対応しています。これにより、バーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。やCXoneがネイティブにサポートしていないボットを組織で使用することができます。音声、 CXoneチャット、チャットベースのDigital Experienceチャネルでバーチャルエージェントとボットを使用することができます。

このオンラインヘルプは、カスタムのバーチャルエージェント連携に関するハイレベルな情報を提供します。これを使用して、組織向けの統合を計画、設計、構築、構成します。以下も必要かもしれません：

CXoneオンラインヘルプ、ナレッジベースの記事、NICE CXoneコミュニティサイトなどのその他のCXoneリソース。
バーチャルエージェントのドキュメンテーション。特にエンドポイントの設定に関する付属文書が必要です。
バーチャルエージェントで使用しているサードパーティーのデジタルチャネルのドキュメント（該当する場合）。例えば、Apple Messages for Businessチャネルでバーチャルエージェント統合をセットアップする場合、Apple Messages for Businessの付属文書が必要です。
CXoneとの統合によって影響を受けるネットワーク環境のあらゆるコンポーネントに関するドキュメンテーション。これには、APIゲートウェイ、セキュリティまたは認可システム、クラウドホスティング環境などが含まれます。

紹介

CXoneとのカスタムのバーチャルエージェント統合は、以下のようなコアコンポーネントを備えています。

APIエンドポイント：お客様のバーチャルエージェントとCXoneの間の通信はAPIエンドポイント経由で行われます。 CXoneにはカスタムのバーチャルエージェント統合のために設計されたエンドポイントがあります。このエンドポイントはカスタムのExchangeエンドポイントと呼ばれます。
プロキシトンネルとWebhook—プロキシトンネルはCXoneとお客様のバーチャルエージェントの間を中継する役割を果たします。ウェブフックを通じてCXoneと統合し、情報の中継方法として HTTP を使用します。
Studioスクリプト：StudioスクリプトはCXoneとバーチャルエージェント間のリクエストとレスポンスのフローを定義します。また、必要に応じて、スクリプトが認証を処理することもあります。

カスタムのバーチャルエージェント連携は同期的なコンテキストでのみ機能します。 CXoneは現在、カスタム統合のための非同期通信に対応していません。

APIエンドポイント

API（アプリケーションプログラミングインターフェイス）は、あるシステムやアプリケーションが別のシステムやアプリケーションと通信することを可能にします。通信は、プログラムの特定の部分にアクセスするためのエンドポイントを通じて行われます。エンドポイントは、リクエストが届くのを待ち、リクエストに応答します。

カスタムのバーチャルエージェント統合はCXoneとお客様のバーチャルエージェントのAPIエンドポイントに依存します。コンタクトとバーチャルエージェントのインタラクション中は、これらのエンドポイント間ですべての通信が行われます。これは次の画像で表示される通りです。

CXoneがあり、バーチャルエージェントを四角で囲んだ図で、それぞれに「エンドポイント」と書かれた線と、エンドポイント間をデータが通過することを示す矢印が描かれています。

カスタムのバーチャルエージェント統合用のCXoneエンドポイントはVirtual Agent Hubで管理されています。組織やバーチャルエージェントの固有のニーズに合わせて、エンドポイントを設定することができます。例えば、バーチャルエージェントがリクエストごとに特定の情報を送信する必要がある場合、 Virtual Agent Hubでそれを設定することができます。

カスタムのバーチャルエージェント統合用のCXoneエンドポイントは、RESTリクエストとレスポンスパラダイムで動作します。 CXoneはリクエストを行い、コンタクトの発話情報を送信します。バーチャルエージェントサービスは、コンタクトのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を決定し、適切な応答を送信します。

プロキシトンネルとWebhook

プロキシトンネルは、ファイアウォールやその他のセキュリティ対策によりネットワーク接続が制限されている2つのシステム間の通信を可能にします。 WebhookはAPIエンドポイントに似ています。

カスタムのバーチャルエージェント統合では、Webhook は着信コンタクトのイベントをプロキシトンネルに渡します。プロキシトンネルがイベントを受信システムに渡す前に、それはリクエストとレスポンスを受信システムが使用できるフォーマットに変換します。 CXoneは、あるパラメーターのセットを持ち、バーチャルエージェントは別のセットを持ちます。パラメーターは違いますが、持っている情報には相関性があります。 CXoneとバーチャルエージェントサービスはパラメーターが異なる方法でフォーマットされることを期待しています。プロキシトンネルはリクエストやレスポンスを渡す前に一方のパラメーターセットを他方のセットに変換します。これは次の画像で表示される通りです。

CXoneの図。矢印が一方のエンドポイントからプロキシを経由して他方のエンドポイントにデータが送られる様子を示しており、バーチャルエージェント、プロキシトンネルがあります。

すべてのプロキシトンネルは一意でなければなりません。各組織のネットワークアーキテクチャや認可要件などはそれぞれ異なります。プロキシトンネルとWebhookは、お客様の特定の要件に合うようにカスタム設計する必要があります。プロキシトンネルとWebhookの作成と維持は、組織またはあなたが雇ったSIが責任を負います。

カスタム連携の仕組み

次の図とテーブルは、カスタムバーチャルエージェント統合による情報の流れを説明しています。

コンタクトからCXone、プロキシトンネルを経て、STT、TTS、NLUの各ステップを持つバーチャルエージェントへ、そしてまた戻ってくるまでのインタラクションの流れを示す図。

カスタムのバーチャルエージェント統合におけるリクエストとレスポンスの流れは、以下のテーブルで説明される通りです。

ステップ	詳細
1	コンタクトから音声やチャットのインタラクションが開始されます。これは、CXoneのポイントオブコンタクト(PoC) 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。を呼び出します。 CXoneは、そのポイントオブコンタクト(PoC)を処理するStudioスクリプトにルーティングします。音声インタラクションの場合：スクリプトがCXoneTurn-by-Turn Transcriptionを使用してコンタクトからの音声を転写するように構成されている場合、この時点で転写されます。
2	スクリプトはリクエストをVirtual Agent Hub経由でプロキシトンネルのエンドポイントにルーティングします。リクエストには、コンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。が、G-711コーデック形式の音声として、または転写されたテキストとして含まれています。プロキシトンネルは、リクエストをバーチャルエージェントが理解できる形式に変換し、バーチャルエージェントに渡します。お客様の環境のアーキテクチャによっては、ステップ3、4、5で音声テキスト化（STT このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。）、自然言語理解（NLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。）およびテキスト読み上げ（TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。）の処理を完了するために、最大3回の往復が必要になる場合があります。その場合は、これらのステップを1回の移動で完了させる図とは異なります。 3回の往復移動を必要とするシナリオでは、各リクエストの処理にレイテンシが発生する可能性があることに注意してください。チャットインタラクションと転写済みの音声インタラクションの場合：ステップ4へスキップしてください。転写されていない音声インタラクションの場合：ステップ3に進みます。
3	転写されていない音声インタラクションの場合のみ：バーチャルエージェントはSTTトランスクリプションサービスを使用してコンタクトの音声を転写します。
4	バーチャルエージェントの自然言語処理このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。エンジンがテキスト（転写のもの、またはチャットから）を処理します。コンタクトのインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を決定します。バーチャルエージェントは、インテントに対して適切なレスポンスを決定します。 CXoneCloud TTS Hubで合成されるチャットインタラクションや音声インタラクションの場合：ステップ6にスキップしてください。それ以外の音声インタラクションの場合：ステップ 5 に進みます。
5	音声インタラクションの場合のみ：レスポンスは、バーチャルエージェントのText-to-Speech ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）プロセスによって合成された対話に変換されます。
6	レスポンスはVirtual Agent Hub経由のプロキシトンネルを通じてStudioスクリプトに渡して戻します。次のようなレスポンスを受け取ります：バーチャルエージェントの音声インタラクション：バーチャルエージェントのTTSサービスを使用する場合は音声とペイロードが使用され、CXoneVirtual Agent Hubを使用する場合はテキストとペイロードが使用されます。バーチャルエージェントのチャットインタラクション：テキストとペイロード。プロキシトンネルは、会話のターンごとにペイロードを返します。スクリプトの構成は、ペイロードをパースするのに使用されます。スクリプトは、レスポンスをコンタクトにルーティングします。
7	コンタクトは別の発話コンタクトが発言または入力すること。で応答し、プロセスは再びステップ 2から開始されます。

統合の例

NICE CXoneは、ユーザーがセットアップできるチャットボット統合例を用意しています。統合例では、カスタムバーチャルエージェント統合の動作を確認することができます。それはACDチャットと、NICE CXoneが提供するサンプルのプロキシトンネルを使用します。

統合例は実際のバーチャルエージェントと接続できません。その代わり、プロキシトンネルはCXoneチャットで送信されたテキストをエコーバックするように設計されています。実際のインタラクションをシミュレートすることで、スクリプト、プロキシトンネル、カスタムのExchangeエンドポイントがどのように連携するかを確認することができます。

プロキシトンネルのコードは、多くのプログラミング言語で提供されているので、自分が使いやすい言語でサンプルを実装することができます。

カスタムのバーチャルエージェント統合バージョン

カスタムのバーチャルエージェント連携用のエンドポイントは3バージョン用意されています。バージョンによって対応する認可ヘッダーの数が一次的に異なります。

選択肢は次のとおりです。

1.0.0：シングル認証ヘッダーに対応しています。このヘッダーは、ExternalIntegrationBotExchangeRequestリクエストとともに送信されます。
2.0.0：複数の認証ヘッダーに対応しています。ヘッダーは、キーと値のペアとしてExternalIntegrationBotExchangeRequestリクエストとともに送信されます。
3.0.0：複数の認可ヘッダーとStandardBotをサポートしています。ヘッダーは、キーと値のペアとしてExternalIntegrationBotExchangeRequestリクエストとともに送信されます。

連携バージョン1.0.0と2.0.0は、将来のリリースで非推奨となります。バージョン3.0.0は、カスタムバーチャルエージェント連携で使用するのに適したバージョンです。現在、バージョン1.0.0または2.0.0を使用している場合は、3.0.0へのアップグレードを予定してください。バージョン3.0.0はバージョン2.0.0とほぼ同じです。主な違いは、3.0.0でStandardBotへのサポーが追加されたことです。

カスタムのバーチャルエージェント連携で対応している機能

カスタムバーチャルエージェント連携は次に対応できます：

シンプルなテキストまたは音声のバーチャルエージェント。
複雑な会話をするチャットや音声バーチャルエージェント。
CXoneチャットまたは音声チャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。。
Digital Experienceライブチャットを含むメッセージングチャネル。エージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること
Digital Experienceとの持ち込みチャネル(BYOC)連携。
インターネット経由でパブリックにアクセス可能なオンプレミスNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。ソリューションとの統合。
バーチャルエージェントのSTT このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。およびTTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスまたはCXoneTurn-by-Turn TranscriptionとCloud TTS Hubの使用。
ダイナミック認証。
ヘッダーを使った認可。
クライアント認証とmTLSによる認証。
G-711コーデックで伝送される音声。
デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャネル向けリッチメディアコンテンツ。