Cognigy AI

このページは管理者向けに設計されており、Cognigy AI 内で Nice CXone Mpower 仮想エージェントを構成するための包括的なガイダンスを提供します。 ここでは、Cognigy AI とそのサポート対象機能に関する重要な情報と、仮想エージェントを CXone Mpower に統合するための一般的なプロセスの概要について説明します。 チャットベースのデジタル チャネルに対して Cognigy AI を有効にする準備ができたら、表示される手順に従ってください。

Cognigy AI 仮想エージェントは、入力された会話でも音声による会話でも顧客との会話を理解し、会話のコンテキストを考慮して正確に応答します。 彼らは、次のような高度な技術を使ってこれを実現しています。

• 音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。（STT）
• 音声合成 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）
• 自然言語処理 このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
• 大規模言語モデル 大規模言語モデル。 文脈に基づいて人間の言語を処理、理解、生成するAIの一種。（LLM）
• 人工知能(AI)

仮想エージェントは柔軟性が高く、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。 たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。

CXone Mpower は、音声およびデジタル チャット ベースのチャネルで Cognigy AI を使用することをサポートしています。

• 音声ボット: 音声チャネルの場合、仮想エージェントは、音声ボットとの通信を確立するために、 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。SIPStudio バックチャネル接続とCognigy AIスクリプトを必要とします。 この統合のセットアップには、CXone Mpower アカウント担当者の支援が必要です。

• テキスト ボット: このページでは、テキストベースの仮想エージェントの統合プロセスのドキュメント化に重点を置いています。 テキスト ボットの場合は、Virtual Agent Hub Studio アクションを使用して、Cognigy AI プラットフォームとの統合を構成します。

テキスト仮想エージェントの会話フロー

テキストベースの仮想エージェントの場合、連絡先 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。はチャット インターフェースを通じて会話を開始します。その場所は、使用されているデジタル チャネルによって異なります。 たとえば、Web サイトに配置されている場合や、連絡先が Apple Messages for Business などのサードパーティ サービスを使用して会話を開始している場合もあります。 連絡先の発話は既にテキスト形式になっているため、転記は必要ありません。 連絡先からのテキスト発話は、処理のために仮想エージェントに直接渡されます。

仮想エージェントは連絡先の発話を分析して、言葉の背後にある目的や意味を判断します。 NICE CXone Mpowerではこの概念はインテントと呼ばれ、Cognigy AIではゴールと呼ばれます。 どちらの用語も同じ考え、つまり相互作用の望ましい結果を表します。 識別された意図または目標に基づいて、仮想エージェントは適切な応答をテキストとして送信します。

リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubとスクリプトを介して送信されます。 このアプローチにより、仮想エージェントの動作をターンごとにカスタマイズできます。

会話の終了時に、仮想エージェントはスクリプトに信号を送信します。 この信号は、会話が完了したこと、または連絡先がライブエージェントと話す必要があることを示します。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行い、対応可能なエージェントがいる場合に連絡先がエージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

統合のコンポーネント

Cognigy AIの統合には、以下のコンポーネントが関係します：

• CXone Mpower: CXone Mpower には、統合で使用するための音声またはデジタル チャット ベースの チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。が設定されている必要があります。

• Virtual Agent Hub の CXone Mpower: Virtual Agent Hub には、サービス アカウントの認証情報などの重要な設定を含む、Cognigy AI 仮想エージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。 に接続するための構成情報が保持されます。 サービス アカウントの資格情報の詳細については、「セットアップ方法」セクションを参照してください。

• Studio スクリプト: 仮想エージェント Studio アクションを含むスクリプトが少なくとも 1 つ必要です。 アクションは、仮想エージェントの接続情報を使用して構成する必要があります。 統合で使用しているチャネルの連絡先は、このスクリプトを使用するように設定する必要があります。

• Cognigy AI: 仮想エージェントは、Cognigy AI プラットフォームで完全に設定されている必要があります。 続行する前に、このページの前提条件をチェックして、特定の要件をすべて満たしていることを確認してください。

テキストバーチャルエージェントのリッチメディアによるサポート

チャネルがサポートしていれば、リッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなど、デジタルメッセージングの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。 送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。

	Adaptive Cards	画像	HTMLとMarkdownテキスト	リッチリンク	クイック返信	リストピッカー	タイムピッカー	フォームメッセージ
Apple Messages for Business
デジタルチャット								フォールバックテキストを使用します。 URL がブラウザで開き、連絡先 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がフォームに入力できるようになります。
Eメール					フォールバックテキストを使用
Facebook Messenger
WhatsApp
SMS Messaging	フォールバックテキストを使用		フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用	フォールバックテキストを使用
モバイルSDK

サポート対象：

サポート対象外：

リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。

仮想エージェントのテキスト応答にリッチ メディア コンテンツを含める場合は、Cognigy AI 管理コンソールで設定します。 このコンテンツを表示する各レスポンスにリッチ メディア構成を追加します。

リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。 リッチ メディア JSON を構築するときは、使用しているデジタル チャネルのスキーマに従ってください。 スキーマはチャネルごとに異なります。 使用するメディア コンテンツの JSON を見つけて、Cognigy AI 構成コンソールで作成する応答メッセージ構成に追加します。 Studioスクリプトでリッチメディアで作業する方法についての詳細は次を参照してください。 スクリプトまたはバーチャルエージェントに追加する前に、Digital ExperienceJSON ミラーツールを使用してJSONを検証できます。

音声生体認証

音声生体認証を使用して、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。を認証できます音声バーチャルエージェント。Cognigy この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。 人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

音声生体認証を使用するには、コンタクトを登録する必要があります。 登録プロセスの一環として、音声を録音して認証に使用する権限を組織に与える必要があります。 この方法をバーチャルエージェントで使用する場合、インタラクション中にこのインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を処理するようにバーチャルエージェントを構成し、トレーニングする必要があります。

バーチャルエージェントで音声生体認証を使用するには、音声生体認証プロバイダーをVoice Biometrics Hubでセットアップしている必要があります。 また、音声生体認証フローを処理できるように、Studioスクリプトをカスタマイズする必要があります。

カスタムスクリプト作成のガイドライン

仮想エージェント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

• どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

• を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

• Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
• 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
  必要に応じて、アクションを使用してスクリプトに初期化スニペットを追加します。
  • これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
  • Studio アクション Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。コネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、潜在的なエラーを修正します。
  • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 対話の終了の処理の詳細については、仮想エージェントのコア動作に関するオンライン ヘルプを参照してください。
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

  スクリプトに追加する仮想エージェント アクションのすべてのパラメーターが正しいデータを渡すように構成されていることを確認します。 アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。

  さらに、仮想エージェントが Cognigy AI で完全に設定されていることを確認してください。 エラー通知やインテントが正常に完了したときの確認など、すべてのデフォルト メッセージを含める必要があります。

CXone Mpower Expert Servicesから、バーチャルエージェント連携で使用するためのテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティサイトにアクセスしてください。

サポートされているStudioアクション

Textbot Exchangeアクション

TextBot Exchange アクションは、複雑な仮想エージェント用、またはターンごとに仮想エージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。 コンタクトとバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。 各発話 コンタクトが発言または入力すること。を仮想エージェントに送信します。 バーチャルエージェントは、インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。 TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。 会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。

音声仮想エージェントのインタラクションフロー

音声仮想エージェントの場合、連絡先 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。は電話番号に電話をかけて組織に連絡します。 仮想エージェントに直接接続することも、IVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。 メニューを経由して仮想エージェントに接続することもできます。

仮想エージェントは、連絡先の発話を分析して、言葉の背後にある目的や意味を判断します。 これは意図または目標と呼ばれます。 識別された意図または目標に基づいて、仮想エージェントは適切な応答をテキストとして生成します。 その後、応答はテキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）サービスを使用して音声に変換されます。 文字起こしと音声合成は、Cognigy AI プラットフォーム機能を使用して実行されます。

会話中、仮想エージェントと連絡先の間でリクエストと応答が交換されます。 Cognigy AI は、通話を終了するか、連絡先をライブエージェントに転送するかを決定します。 この決定は、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。 バックチャネル接続方式を通じて伝達されます。

会話の最後に、Cognigy AI は Studio スクリプトに信号を送信します。 この信号は、会話が完了したかどうか、または連絡先がライブエージェントと話す必要があるかどうかを示します。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合、エージェントが対応可能になったときにスクリプトが転送を開始します。

インタラクションが終了した後、Studio スクリプトは、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。 に詳細を記録するなどのインタラクション後のタスクを実行できます。