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Nuance Mixは、音声およびチャットバーチャルエージェントを提供するサードパーティーのプラットフォームです。バーチャルエージェントは、コンタクトの発話やチャットウィンドウへの入力を解釈し、適切な応答を行います。これらは、次のようなテクノロジーを用いて行われます：
- 自然言語処理
NLPとも呼ばれるこのプロセスは、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。（NLP） - 人工知能（AI）
バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。
CXoneは、音声およびデジタルチャットベースのチャネルでのNuance Mixの使用をサポートします。セットアップには、プロバイダープラットフォームとCXoneでの作業が必要です。CXoneでは、セットアップはバーチャルエージェントハブでカスタムスクリプトを使って行います。
音声およびテキスト バーチャルエージェントの会話フロー
会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。
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発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
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コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。によって異なります。たとえば、自社のWebサイトに設置することもあれば、Apple Messages for Businessのようなサードパーティーサービスの設置場所からコンタクトが会話を始めることもできます。コンタクトの発話はすでにテキスト形式になっているので、転写する必要はありません。それらは直接バーチャルエージェントに渡されます。
会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。
会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。
会話が完了したら、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。
前提条件
CXoneでNuance Mixバーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用するには、次のものが必要です。
- Nuance Mixポータルアカウント。
- お客様のコンタクトのリクエストを実現する応答を使用するように構成され、訓練されているNuance Mixバーチャルエージェント。
統合のコンポーネント
Nuance Mixの統合には、以下のコンポーネントが関係します：
- CXone：CXoneには コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。が構成されている必要があります。
- CXoneのバーチャルエージェントハブ：バーチャルエージェントハブは、バーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。 ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。とトランスクリプション 音声またはデジタル対話の書面形式に使用するオプションを選択することも含まれます。
- Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
- Nuance Mix：
テキストバーチャルエージェントのリッチメディアへのサポート
チャネルがサポートしていれば、リッチメディア ボタン、画像、メニュー、オプションピッカーなどのデジタルメッセージの要素。のコンテンツをメッセージに含めることができます。送信できるリッチメディアのタイプは、次の表に示すように、チャネルによって異なります。
| アダプティブカードs | HTMLとMarkdownテキスト | リッチリンク | クイック返信 | リストピッカー | タイムピッカー | フォームメッセージ | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
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デジタルチャット |
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フォールバックテキストを使用 |
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| Facebook Messenger |
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| Googleビジネスメッセージ |
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サポート対象：
サポート対象外：
リッチメディアのデジタルチャネルサポートに関する詳細。
テキストバーチャルエージェントの応答にリッチメディアコンテンツを含める場合は、これをバーチャルエージェントの管理コンソールで設定します。これはリッチメディアを送信する各応答の設定に含める必要があります。
リッチメディアコンテンツはJSONとして送信されます。リッチメディアJSONを構築する際は、使用しているデジタルチャネルのスキーマに従ってください。スキーマはチャネルごとに異なります。使用したいメディアコンテンツ用のJSONを見つけ、それを
いくつかのJSONスキーマは、バーチャルエージェントハブオンラインヘルプで提供されています。スクリプトまたはバーチャルエージェントに追加する前に、Digital ExperienceJSON ミラーツールを使用してJSONを検証できます。
会話のトランスクリプト
この情報をキャプチャしたい場合、バーチャルエージェントハブの
カスタムスクリプトのガイドライン
仮想エージェント 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：
- どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
- Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
- 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
- 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。
追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。
さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。
NICE CXoneエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティ
サイトにアクセスしてください。
サポートされているStudioアクション
Nuance Mixバーチャルエージェントと共にスクリプトで次の Studio アクションを使用します：
- VoiceBot Exchange
- Textbot Exchange
VoicebotExchangeアクション
Voicebot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェント間の会話をターンごとに監視します。各発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。を仮想エージェントに送信します。仮想エージェントは、発話の意図 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。と文脈を分析し、どう応答するかを決定します。アクションは、コンタクトにバーチャルエージェントの応答を渡します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。
バージインまたは入力なしを設定したい場合、追加のスクリプトが必要です。
Textbot Exchangeアクション
TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。各発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。を仮想エージェントに送信します。バーチャルエージェントは、インテント 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。