ボット応答を追加

ボットがコンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。にどのように応答するかを定義できます。ボット応答はダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。で設定されます。インタラクション中に、ボットが特定のインテントを識別すると、そのインテントに対して設定された応答で応答します。アクションは1つ以上のボットアクションで構成されます。

Glossary

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルール	コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。	ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ボット応答を作成

ダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を作成するときに、コンタクトの発話コンタクトが発言または入力すること。に応答するときにボットが使用するアクションを選択できます。

CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。
作業したいボットをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
ストーリー、ルール、またはフォールバックのタブで、ダイアログをクリックします。
中央のパネルで、左側の+アイコンの上にカーソルを置きます。ボットアイコンに変わり、ボットアクションメニューが表示されます。
使用したいボットアクションをクリックします。アクションは、作業中のダイアログのワークスペースに表示されます。

画像を表示
以下のように、選択したアクションを設定します。
ボット応答を完了するために、必要に応じてアクションの追加を続けます。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

メッセージ

ボットは、ボタンやクイック返信を含むテキストベースのメッセージで応答します。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューでメッセージをクリックします。
ダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。に表示されるボットアクションで、ボット応答を入力フィールドに、ボットがコンタクトに送信するメッセージを入力します。プレーンテキストを追加するだけでなく、次のこともできます。
- コロン:を入力すると、絵文字ピッカーが表示されます。
- 波括弧{を入力すると、既存のスロット変数のリストが表示されます。リストから選択するか、変数を自分で入力します。スロットの名前を波括弧({ })で囲みます。
- メッセージにそれを追加するには、ボタンまたはクイック返信をクリックします。ボタンを設定か、クイック返信。設定の詳細は、ダイアログページでその横に表示されます。ボタンやクイック返信をさらに追加することはできますが、1つのメッセージ内でリッチコンテンツの種類を混在させることはできません。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 時計をクリックすると、このメッセージのみのデフォルトのスマートタイピングインジケーターの時間が上書きされます。このオプションを使用するには、このボットに対してスマートタイピングを有効にする必要があります。
- 交差した矢印をクリックすると、既存のメッセージにバリエーションを追加できるボックスが開きます。ボットは、どのバリエーションを会話の中で使用するかランダムに選択します。
- リッチメッセージフォールバックをクリックすると、このメッセージのみのデフォルトのリッチメッセージフォールバックが上書きされます。これは、ボタンまたはクイック返信を含むメッセージにのみ適用されます。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

マルチメディア、カード、リストピッカー、リッチリンク、ボタン、クイック返信

ボットアクションメニューの全般タブの一部のオプションを使用すると、リッチコンテンツを含むメッセージを作成できます。リッチコンテンツにより、ボットがコンタクトに送信するメッセージがより充実します。プレーンテキストに比べて、より満足のいく多用途なエクスペリエンスを実現できます。リッチメッセージの詳細については、Bot Builderを参照してください。また、リッチメッセージコンテンツの追加に関するヘルプページで、ボット応答に次のリッチコンテンツを追加する方法についても学べます。

マルチメディア：画像、GIF、動画などを追加します。
カード：画像、構造化テキスト、ボタンを1つのメッセージに組み合わせます。
リストピッカー：コンタクトが選択できるオプションのリストを作成します。
リッチリンク：クリック可能な画像を含む、応答メッセージへのリンクを追加します。
ボタン：コンタクトがクリックしてインテントをトリガーしたりURLを開いたりできるボタンを作成します。
クイック返信：顧客が選択できるオプションのリストを作成し、通常は顧客のインテントを絞り込むのに役立ちます。

Adaptive Cards

アダプティブカードは現在、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャットとMicrosoft Teams チャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。でのみサポートされています。アダプティブカードを含む応答が別のチャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。経由で送信される可能性がある場合は、応答にリッチメッセージフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を追加します。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューでアダプティブカードをクリックします。
ダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。に表示されるボットアクションで、ドロップダウンリストからアダプティブカードを選択します。
カードを変更したり、そのプロパティを表示したりするには、選択したカードの上にカーソルを置き、編集をクリックします。アダプティブカードデザイナーがページの右側のペインに開きます。
リッチメッセージフォールバックをクリックすると、このメッセージのみのデフォルトのリッチメッセージフォールバックが上書きされます。これは、ボタンまたはクイック返信を含むメッセージにのみ適用されます。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 時計をクリックすると、このメッセージのみのデフォルトのスマートタイピングインジケーターの時間が上書きされます。このオプションを使用するには、このボットに対してスマートタイピングを有効にする必要があります。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

スロットに記入

選択したスロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。に指定した値が記入されます。

このボットアクションは、ボットに実行する必要がある操作を指示します。このアクションをボット応答に含めると、コンタクトのチャットウィンドウにメッセージは表示されません。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューでスロットに記入をクリックします。
ダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。に表示されるボットアクションで、ドロップダウンリストからスロットを選択します。必要なスロットがまだ存在しない場合は、スロットを作成をクリックできます。スロットを作成する場合は、右側のスロットパネルを開いて設定します。
選択したスロットに記入する値を入力します。以下の操作が可能です：
1. スロットに記入する新しい値を入力します。
2. スロットの値をリセットするには、フィールドを空のままにします。
3. スロット名を波括弧({})で囲んで、スロット名を変数として使用します。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 時計をクリックすると、このメッセージのみのデフォルトのスマートタイピングインジケーターの時間が上書きされます。このオプションを使用するには、このボットに対してスマートタイピングを有効にする必要があります。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

スロット条件

スロット条件ボットアクションを使用すると、スロットが保持する値に基づいて、ようにボットをトレーニングすることができますこのボットアクションをボットレスポンスに含めると、指定されたスロットの値が、ボットがどのパスを取るかを決定する条件となります。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューでスロット条件をクリックします。
ダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。に表示されるボットアクションで、ドロップダウンリストからスロットを選択します。
次のアクションをトリガーするために一致する必要がある値を入力します。スロット名を波括弧({ })で囲むことで、スロット名を変数として使用できます。スロットの値をリセットする場合は、このフィールドを空のままにしておきます。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 時計をクリックすると、このメッセージのみのデフォルトのスマートタイピングインジケーターの時間が上書きされます。このオプションを使用するには、このボットに対してスマートタイピングを有効にする必要があります。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

ハンドオーバー

このオプションを使用すると、前の顧客メッセージでハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージルールをトリガーできます。これはフォールバックや範囲外パスで使用する重要なアクションですが、ボットが人間のエージェントに会話を引き継ぐ必要があるときはいつでも使用できます。

このオプションはデジタルルーティングキューシステムはルーティングキューを使用して、どのエージェントにケースをルーティングするかを決定します。システム管理者は、特定のケースがそのタイプに精通したエージェントにルーティングされるように、ルーティングキューを作成します。を使用します。特定のルーティングキューを選択するか、システムが自動的にコンタクトをルーティングできるようにすることができます。ルーティングにデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。 ACD スキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを使用する場合でも、このオプションを使用できます。すべてのACDスキルには、Digital Experienceで自動的に作成される対応するルーティングキューがあります。ハンドオーバーボットアクションを使用する場合に設定できます。

このボットアクションは、ボットに実行する必要がある操作を指示します。このアクションをボット応答に含めると、コンタクトのチャットウィンドウにメッセージは表示されません。ただし、人間のエージェントが会話を引き継ぐと、コンタクトのチャットウィンドウに変化が表示されます。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューでハンドオーバーをクリックします。
ダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。に表示されるボットアクションで、Intoドロップダウンリストからデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。ルーティングキューを選択します。
人間のエージェントに情報を渡す場合は、エージェントへのメモを入力します。スロット名を波括弧({ })で囲むことで、このフィールドにスロット変数を含めることができます。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

タグの追加

ボットアクションとしてBot Builder タグを含めることで、インタラクションにタグを追加できます。タグを使えば会話のパターンを特定することができます。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューでタグを追加をクリックします。
ボット応答ワークスペースでタグを追加をクリックします。
ドロップダウンリストから1つ以上のタグを選択します。名前でタグを検索できます。
タグを作成するには：
1. 検索バーにタグ名を入力します。
2. 表示されるタグを作成オプションをクリックします。
3. 新しいタグを選択して、ボット応答に追加します。
さらにタグを追加するには、タグを追加をクリックします。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

チェックポイント

チェックポイントを使用すると、同じダイアログ内でストーリーをリンクできます。このボットアクションはストーリーでのみ使用できます。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューでチェックポイントをクリックします。
ボット応答ワークスペースでストーリーの続きをクリックします。
リンクするストーリーを選択します。キーワードを入力してストーリーを検索できます。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

フォーム

フォームは、ボットがコンタクトから情報を収集できる便利な方法です。フォームは、フォームベースの会話をガイドするために使用されます。ボットはコンタクトに質問し、その応答でフォームを完成させます。フォームの応答はスロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。に保存されます。

コンタクトが記入するためのフォームを表示するには、以下の手順に従います。このタスクを完了する前にフォームを作成する必要があります。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューのフォームタブをクリックします。
アクティブ化または送信を選択します。これらの両方のオプションのアクションをボット応答に追加する必要があります。
アクティブ化または送信するフォームを選択します。
ボット応答に別のフォームのボットアクションを追加し、キャンセルオプションをクリックします。これにより、コンタクトはフォームをキャンセルできるようになります。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 時計をクリックすると、このメッセージのみのデフォルトのスマートタイピングインジケーターの時間が上書きされます。このオプションを使用するには、このボットに対してスマートタイピングを有効にする必要があります。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

APIアクション

API統合は、ボットの機能をカスタマイズおよび拡張できる高度なオプションです。 APIコールを使用して、ボットを他のアプリケーションまたはプラットフォームに接続できます。 API統合が設定されている場合、このタブにはそのアクションのオプションが表示されます。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューのAPIタブをクリックします。
ボット応答に追加するAPIアクションをクリックします。
応答の保存先ドロップダウンで、APIコールを介して返された応答を保存するスロットを選択します。
このAPI統合の設定ページを表示するには、ボット応答で設定アイコンをクリックします。ボット応答に戻る準備ができたら、左側のアイコンメニューでダイアログをクリックし、作業していたストーリー、ルール、またはフォールバックに移動します。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。

スクリプトアクション

スクリプト統合により、ボットで使用するカスタムボットアクションをJavaScriptで作成できます。カスタムアクションの設計内容に応じて、コンタクトにメッセージが送信される場合と送信されない場合があります。

ボット応答を作成するときは、ボットアクションメニューのスクリプトタブをクリックします。
ボット応答で使用するカスタムボットアクションをクリックします。
追加したカスタムアクションのスクリプトを表示するには、ボット応答で設定アイコンをクリックします。ボット応答に戻る準備ができたら、左側のアイコンメニューでダイアログをクリックし、作業していたストーリー、ルール、またはフォールバックに移動します。
追加したカスタムアクションに含まれる編集可能な変数の値を指定します。
- テキストタイプの変数の場合は、フィールドに値を入力します。変数にデフォルト値がある場合、この値はデフォルト値を上書きします。
- 選択型変数の場合は、ドロップダウンリストから値を選択します。リスト内の値は、変数が作成されたときに割り当てられた値です。
必要に応じて、このアクションで使用可能な他のオプションを使用します。
- 6つの縦のドットをクリックして押したまま、メッセージをダイアログ内の新しい場所にドラッグします。
- ダイアログからメッセージを削除するには、ゴミ箱をクリックします。