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応答におけるボットアクション

ダイアログ CXone Bot Builderにおけるボットのストーリーとルール。を作成するときに、ボットが応答として実行するアクションの種類を選択できます。ボットは、ダイアログで設定されたインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を認識すると、常に設定した応答で応答します。

ボット応答は、必要に応じてシンプルにすることも、複雑にすることもできます。ボットは次のことができます：

情報や質問を含めて返信します。
画像、GIF、動画、またはWebページへのリンクを表示します。コンタクトが操作できるボタンやリストを含めることができます。
条件を使用して、実行するアクションを「選択」します。コンタクトの発言内容に基づいて、複数の可能な応答を設定できます。
フォームに従ってコンタクトから情報を収集します。
インタラクションを人間のエージェントにエスカレートします。

ボット応答は、1つ以上のボットアクションで設定されます。次の画像に示すように、すべてのボットアクションは、ボット応答を作成するときにポップアップ表示されるメニューで利用できます。スクリプトまたはAPI統合を使用してカスタムボットアクションを作成した場合は、ボットアクションメニューでも使用できます。

Glossary

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルール	コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。	ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

すべてのボットアクション

アクションタイプ	詳細
メッセージ	ボットはコンタクトにテキストベースのメッセージを送信します。メッセージにボタンまたはクイック返信を追加するか、通常のテキストのままにすることを選択できます。メッセージにボタンまたはクイック返信および定義されたインテントがある場合、ボット応答設定ページでメッセージの横にインテントが表示されます。それらをクリックすると、それらが使用されているすべてのストーリーとルールを表示できます。ボタンやクイック返信をサポートしていないチャネルの場合、この応答のリッチメッセージフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、ボットはリッチメッセージフォールバックで設定されているものを使用します。
マルチメディア	ボットは画像、動画、PDF、MP3などのマルチメディアファイルを送信します。サポートされているファイルの種類とサイズに適合するファイルをアップロードできます。マルチメディアは特定のチャネルでのみサポートされます。マルチメディアをサポートしていないチャネルでは、リッチメッセージフォールバックが使用されます。
カード	カードを使用すると、画像、構造化テキスト、ボタンを1つのメッセージにまとめることができます。これにより、複数の応答を連続して送信するよりも、インターフェースがクリーンに保たれます。一度に送信できるカードは最大10枚まで追加できます。顧客は前後にスワイプしてそれらを表示できます。カードをサポートしていないチャネルの場合、この応答のリッチメッセージフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、ボットはリッチメッセージフォールバックで設定されているものを使用します。
リストピッカー	ボットはコンタクトに選択できるオプションのリストを送信します。紹介メッセージを入力できます。リストには最大10個のオプションを含めることができます。リストピッカーをサポートしていないチャネルの場合、この応答のリッチメッセージフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、ボットはリッチメッセージフォールバックで設定されているものを使用します。
リッチリンク	ボットは画像が含まれたURLを送信できます。コンタクトはリンクまたは画像をクリックしてURLにアクセスできます。リッチリンクをサポートしていないチャネルの場合、この応答のリッチメッセージフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、ボットはリッチメッセージフォールバックで設定されているものを使用します。
アダプティブカード	ボットはアダプティブカードをコンタクトに送信できます。リッチなメッセージコンテンツを送信する方法です。アダプティブカードをサポートしていないチャネルの場合、この応答のリッチメッセージフォールバックをカスタマイズできます。デフォルトでは、ボットはリッチメッセージフォールバックで設定されているものを使用します。
スロットに記入	このボットアクションを使用すると、スロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。に値を入力できます。既存のスロットから選択することも、ダイアログ内のボットアクションから新しいスロットを作成することもできます。新しいスロットを作成する場合は、スロットパネルを開いて、スロットが必要なとおりに動作するように設定する必要があります。このボットのアクションはコンタクトには表示されません。
スロット条件	スロットを条件として使用して、会話に分岐パスを作成できます。ボットが各パスを取るために一致する必要があるスロット値を指定できます。このボットのアクションはコンタクトには表示されません。
ハンドオーバー	このボットアクションにより、コンタクトメッセージでハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージルールをトリガーできます。
タグの追加	インタラクションに1つ以上のタグを追加できます。タグを使えば会話のパターンを特定することができます。必要なタグが存在しない場合は、ボット応答ワークスペースまたは環境設定のタグセクションでこのボットアクションからタグを作成できます。このアクションはコンタクトには表示されません。
チェックポイント	チェックポイントは、同じダイアログ内で異なるストーリーを接続する簡単な方法を提供します。このアクションはコンタクトには表示されません。
フォームタブ	フォームを使用すると、コンタクトから複数の情報を収集できます。このタブには、インタラクション中にフォームをアクティブ化したい場合に、ボットアクションとして追加できる利用可能なフォームが表示されます。
APIタブ	API統合により、API経由でボットをWebサービスに接続できます。統合が設定されている場合、このタブには統合からのボットアクションが表示されます。インタラクション中にAPIコールをトリガーしたい場合、応答に追加できます。
スクリプトタブ	スクリプトタブには、CXone Bot Builderで有効になっているカスタムスクリプトが表示されます。これには、カスタムスクリプトと、スキルストアから追加されたボットスキルの一部であるスクリプトが含まれます。インタラクション中にスクリプトをトリガーしたい場合は、応答にボットアクションとしてスクリプトを追加できます。このタブにスクリプトを表示するには、CXone Bot Builderのスクリプト統合セクションでスクリプトを有効にする必要があります。