フォーム

ボットは、顧客からいくつかの情報を収集するためによく使用されます。このタイプの会話に完全なストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されます。やルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。を使用すると、不都合が生じることがあります。フォームは、スロットを埋めるプロセスを簡単にし、よりスムーズなエクスペリエンスを提供します。

アケーラは、自分のボットが、住所を変更したい顧客から毎日複数の依頼を受け取っていることに気づきました。これは、現在彼女のボットがそのために設定されておらず、顧客は不満を感じていました。アケーラは、住所変更を処理するために、完全でまったく新しいストーリーやルールを書き出すのではなく、フォームを構築して、ボットがフォームを送信するためのルールを作成することにしました。これにより、ボットと顧客のためのプロセスが簡素化されます。

フォームを作成して、それをストーリーまたはルールでアクティブ化する必要があります。割り込みや特定のデータベース検索クエリのような、より複雑な状況を処理するためには、高度な設定が必要です。

用語集

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して各コンタクトの発話を分析し、その意味またはインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。ボットが各インテントに使用する応答を設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットに会話の後半でこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈に応じて意味を変えないメッセージに対するボットの応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Bot Builderボットには、挨拶、引き継ぎコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントに応答する方法を構成する 2 つの方法のうちの 1 つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合、ボットは「どうすればいいですか?」と応答します。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、ボットがインテントに応答する方法を構成する 2 つの方法のうちの 2 つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	ボットアクションは、ボットが各インテントにどのように応答するかを定義する際に使用できるオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

フォームベースのボットの会話

ボットは、フォームがいつ必要かを判断するためにインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を使用します。インテントによってフォームがトリガーされると、ボットはその特定のフォームのスロットを埋めるために質問を開始します。ボットは、そのフォームのすべてのスロットが埋まるまで、質問を継続します。これは、顧客からの質問など、何かによって会話が中断された場合にも同じことが言えます。ボットは質問に答えるために一時停止し、その後フォームのループに戻って、スロットを埋め続けます。