フローへのボット応答の追加

ボットライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。がコンタクト発話コンタクトが発言または入力すること。にどのように応答するかを定義できます。フロー Bot Builderボットをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。ボットが各インテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。にどのように応答するかなど、コンタクトとボットの間の会話を視覚的に表現できます。インタラクション中に、ボットが特定のインテントを識別すると、そのインテントに対して設定された応答で応答します。応答は、1つ以上のボットアクションで構成されます。

ボットの応答は、ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されます。およびルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。で設定することもできます。フローに加えて、ストーリーとルールを作成する必要はありません。どちらか一方を行うことができます。

このページのステップでは、ボットの応答をフローに追加する方法について説明します。ストーリー、ルール、またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、ボットの応答を追加するの方法を学ぶことができます。

用語集

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。がインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。で言うこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して各コンタクトの発話を分析し、その意味またはインテントを判断します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。ボットが各インテントに使用する応答を設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットに会話の後半でこの情報を使用させることができます。
ルール	文脈に応じて意味を変えないメッセージに対するボットの応答を定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 Bot Builderボットには、挨拶、引き継ぎコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。リクエストなど、これらのいくつかのためのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントに応答する方法を構成する 2 つの方法のうちの 1 つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合、ボットは「どうすればいいですか?」と応答します。場合があります。インタラクションが新しいアカウントの作成に関するものであった場合、どちらの場合も、コンタクトが同じ意図で同じ単語を使用していても、応答はまったく異なります。	ストーリーは、ボットがインテントに応答する方法を構成する 2 つの方法のうちの 2 つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	ボットアクションは、ボットが各インテントにどのように応答するかを定義する際に使用できるオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ボット応答を追加する

ボット応答を追加するときは、フローでサポートされている利用可能なボットアクション会話の中でボットが自分の番に実行できる動作。たとえば、メッセージを送信したり、スロットを埋めたりすること。のいずれかを使用できます。インテントは、フローに追加できるボットアクションのリストのオプションです。ただし、これはボットのアクションではありません。代わりに、コンタクトメッセージを表し、新しいインテントコンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をフロー Bot Builderボットをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に導入します。

ボットの応答を追加する前に、フローを作成する必要があります。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、ボットの応答を追加する方法を学ぶことができます。

CXone Mpowerで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。
作業したいボットをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
フローのタブで、フローをクリックします。
フローキャンバスで、ボット応答を追加する場所を見つけます。
プラス記号のをクリックし、必要なボットアクションを選択します。
選択したボットアクションを設定します。
メッセージアクションを追加すると、ボタンやクイック返信を含めることができます。追加する場合は設定、各ボタンまたはクイックリプライがフロー内に作成する新しい分岐を完了します。
ボットの応答を完了するために、必要に応じてボットアクションを追加し続けます。たとえば、メッセージアクションに加えて、会話の同じターンにスロットを埋めてタグを追加することができます。
フローからボットアクションを削除するには、ごみ箱をクリックします。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

メッセージボットアクションを追加する

メッセージボットアクションを使用すると、ボットがcontact コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に応答して何を言うかを定義できます。メッセージには、ボタンまたはクイック返信を含めることができます。

これらのステップでは、flow Bot Builderボットをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。にメッセージを追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、このオプションを追加するの方法を学ぶことができます。

フローにボット応答を追加する場合は、ボットアクションメニューのメッセージをクリックします。
メッセージテキストを入力します。
必要に応じてメッセージにボタンまたはクイック返信を追加します。それぞれを複数追加できますが、1 つのメッセージに両方を追加することはできません。各ボタンまたはクイック返信は、フローに新しい分岐を作成します。
時計をクリックして、このメッセージが送信される前に入力インジケーターに表示される時間を変更します。このボットでスマートタイピングが有効になっている場合は、自動をクリックしてデフォルトを上書きできます。
このボットアクションをフローキャンバス上で移動するには、積み上げられたドットをつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

マルチメディア、カード、リストピッカー、リッチリンク、ボタン、クイック返信

ボットアクション会話の中でボットが自分の番に実行できる動作。たとえば、メッセージを送信したり、スロットを埋めたりすること。メニューの一部のオプションを使用すると、リッチコンテンツを含むメッセージを作成できます。リッチコンテンツにより、ボットがコンタクトに送信するメッセージがより充実します。プレーンテキストと比較して、より満足のいく、用途の広い接触コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。体験になります。でリッチメッセージングBot Builderの詳細を確認するか、次のリッチコンテンツをフローに追加する方法を学習できます Bot Builderボットをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。

マルチメディア:マルチメディアボットアクションを使用すると、ボットに画像、GIF、ビデオなどをコンタクトに送信させることができます。
カード:カードは、画像、構造化テキスト、ボタンを 1 つのメッセージにまとめたものです。
リッチリンク: リッチリンクは、クリック可能な画像を含むリンクです。
ボタン:ボタンはメッセージボットアクションのアドオンで、インテントをトリガーしたり、URLを開いたりすることができます。
クイック返信:クイック返信は、連絡先が選択できる返信候補のリストです。これらは、意図を明確にしたり、絞り込んだりするためによく使用されます。

ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、これらのオプションを追加する方法を学ぶことができます。

アダプティブカードボットアクションを追加する

Adaptive Cardsは、プラットフォームに依存しない方法で、さまざまなリッチメッセージコンテンツを作成できます。現在、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。チャット、Microsoft Teams チャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。でのみサポートされています。アダプティブカードを含む応答が別のチャネルコンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。経由で送信される可能性がある場合は、応答にリッチメッセージフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を追加します。

これらのステップでは、カスタムボットアクションをflow Bot Builderボットをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。に追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、このオプションを追加するの方法を学ぶことができます。

フローにボット応答を追加する場合は、ボットアクションメニューのアダプティブカードをクリックします。
ドロップダウンから使用するAdaptive Cardを選択します。
選択したAdaptive Cardを表示または変更するには、カードの右上隅にある環境設定をクリックします。
矢印で長方形をクリックすると、このボットアクションのみのデフォルトのリッチメッセージフォールバックが上書きされます。
時計をクリックして、このメッセージが送信される前に入力インジケーターに表示される時間を変更します。このボットでスマートタイピングが有効になっている場合は、自動をクリックしてデフォルトを上書きできます。
このボットアクションをフローキャンバス上で移動するには、積み上げられたドットをつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

Fill Slot Botアクションを追加する

Fill Slot ボットアクションを使用すると、スロットコンタクトのメッセージから抽出され、ボットの応答で使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。を選択し、それを埋める値を指定できます。このアクションを使用して、会話でのボットのターン中にスロットを埋めることができます。

次の手順では、フロー Bot Builderボットをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。のスロットを埋める方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、このオプションを追加するの方法を学ぶことができます。

このボットアクションは、ボットに実行する必要がある操作を指示します。このアクションをボット応答に含めると、コンタクトのチャットウィンドウにメッセージは表示されません。

フローにボット応答を追加する場合は、ボットアクションメニューでスロットを埋める。
使用可能なスロットのドロップダウンからスロットを選択します。必要なスロットがまだ存在しない場合は、ダイアログ > ストーリーページの右側のペインにあるスロットオプションから作成できます。
値を入力するか、フィールドを空白のままにして値をリセットできるようにします。スロット変数が受け入れられます。
フローキャンバスをクリックして続行します。
このボットアクションをフローキャンバス上で移動するには、積み上げられたドットをつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

スロット条件ボットアクションを追加する

スロット条件ボットアクションを使用すると、スロットが保持する値に基づいて、ようにボットをトレーニングすることができますこのボットアクションをボットレスポンスに含めると、指定されたスロットの値が、ボットがどのパスを取るかを決定する条件となります。

これらのステップでは、スロット条件ボットアクションをフロー Bot Builderボットをトレーニングするために使用される会話の視覚的表現。のみに追加する方法について説明します。ストーリー意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されます。、ルールコンテキストによって変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。またはフォールバックリッチメディアをサポートしていない宛先に送信される代替プレーンテキスト。を使用している場合は、このオプションを追加する方法を学ぶことができます。

フローにボット応答を追加する場合は、ボットアクションメニューのスロット条件をクリックします。
エンティティとインテントで使用可能なスロットのドロップダウンからスロットを選択します。必要なスロットがまだ存在しない場合は、ダイアログ > ストーリーページの右側のペインにあるスロットオプションから作成できます。
値を入力するか、フィールドを空白のままにして値をリセットできるようにします。スロット変数が受け入れられます。
フローキャンバスをクリックして続行します。
このボットアクションをフローキャンバス上で移動するには、積み上げられたドットをつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

ハンドオーバーボットアクションを追加する

このオプションを使用すると、前の顧客メッセージでハンドオーバーコンタクトをバーチャルエージェントからライブエージェントへ引き継ぐこと。ルールをトリガーできます。これは、フォールバックおよびスコープ外パスで使用する重要なアクションですが、ボットにライブエージェントに会話を引き継がせたいときはいつでも使用できます。ハンドオーバーの詳細については、ボットアクションのヘルプページを参照してください。

フローにボット応答を追加する場合は、ボットアクションメニューのハンドオーバーをクリックします。
Intoでは、利用可能なキューのドロップダウンからエージェントキューを選択します。
より多くのコンテキストを提供する場合は、エージェントへのメモを入力します。
フローキャンバスをクリックして続行します。
このボットアクションをフローキャンバス上で移動するには、積み上げられたドットをつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

タグボットアクションを追加する

タグボットアクションを使用すると、インタラクションにBot Builder タグを追加できます。ボットデータを確認する際にタグを使用して、会話のパターンを特定できます。

フローにボット応答を追加する場合は、ボットアクションメニューでタグをクリックします。
タグを追加をクリックします。必要なタグがまだ存在しない場合は、設定 > タグをクリックして作成できます。
タグの名前をクリックして追加します。複数のタグを追加できますが、一度に1つずつ追加する必要があります。複数のタグを追加しても、フローで開く新しいブランチは 1 つだけです。
フローキャンバスをクリックして続行します。
このボットアクションをフローキャンバス上で移動するには、積み上げられたドットをつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

スクリプトボットアクションを追加する

スクリプトボットアクションでは、カスタムボットアクションをBot Builderでスクリプト統合として作成したものを選択できます。カスタムアクションの設計内容に応じて、コンタクトにメッセージが送信される場合と送信されない場合があります。

フローにボット応答を追加する場合は、ボットアクションメニューでスクリプトをクリックします。
スクリプトを選択をクリックし、使用可能なスクリプトのリストから選択します。必要なスクリプトがまだ存在しない場合は、統合 > スクリプトタブで作成できます。
チェックマークをクリックして選択したスクリプトを確認するか、ごみ箱をクリックして最初からやり直します。
アクションバブルの環境設定をクリックしてスクリプトページを開き、選択したスクリプトを表示または変更します。
このボットアクションをフローキャンバス上で移動するには、積み上げられたドットをつかみ、バブルを新しい場所にドラッグします。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。