フォールバックとセーフティネット

コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。は、ボットと対話するときに不満を感じることがあります。 ボットはコンタクトが何を望んでいるかを理解できない可能性があります。 あるいは、ボット応答に時間がかかりすぎる技術的な問題が発生している可能性もあります。 Bot Builderは、ボットを設定してフラストレーションの原因となる可能性のある状況に対処させるための2つの方法を示します。 これらのオプションは次のとおりです。

• フォールバック：フォールバックを使用すると、ボットがどう進めればよいか確信が持てない場合にどのように応答するかを指示できます。 次の2種類のフォールバックを設定できます。
  • NLUフォールバック：ボットはコンタクトのメッセージ 質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。を理解できない場合にこのオプションを使用します。
  • アクションフォールバック：ボットは、次に実行するアクションが不明な場合にこのオプションを使用します。
• セーフティネット：セーフティネットは、速度低下などのボットの問題がSLA 品質、可用性、責任などのサービスレベルのしきい値を定義したサービスプロバイダーと顧客間のコミットメント。や顧客エクスペリエンスに悪影響を及ぼすのを防ぎます。 セーフティネットの設定では、デジタルワークフロー自動化が使用されます。

フォールバックは、コンタクトのメッセージに適切に反応するボットの信頼度が、設定したアクションまたはNLU信頼度 ボットが次に実行すべきアクションについて持つ自信度を測定します。 デフォルトのレベルは40% (0.4)で、それより下のレベルではフォールバックがトリガーされます。のしきい値よりも低い場合にトリガーされます。 設定したワークフロー自動化トリガーに基づいてセーフティネットがトリガーされます。

フォールバックとセーフティネットを設定することは、ボットの設定において重要な部分です。 これらは、コンタクトの潜在的な不満が迅速かつ効率的に解決されることを保証するのに役立ちます。